Введение 5
1 Теоретические аспекты оценки влияния факторов внешней и внутренней
среды на формирование сервисного продукта на предприятии 7
1.1 Характеристика факторов внешней и внутренней среды, влияющих
на формирование сервисного продукта на предприятии 7
1.2 Процесс и методы оценки влияния факторов внешней и внутренней
среды на формирование сервисного продукта на предприятии 19
2 Анализ влияния факторов внешней и внутренней среды на
формирование сервисного продукта на предприятии ПАО «ВТБ» 25
2.1 Краткая организационно-экономическая характеристика
предприятия ПАО «ВТБ» 25
2.2 Анализ сервисной деятельности на предприятии ПАО «ВТБ» 35
2.3 Оценка влияния факторов внешней и внутренней среды на
формирование сервисного продукта на предприятии ПАО «ВТБ» 38
3 Оценка и пути совершенствования сервисных продуктов ПАО «ВТБ».... 54
Заключение 74
Список использованных источников 76
Приложение А Устав ПАО «ВТБ» 80
Приложение Б Отчет о финансовых результатах ПАО «ВТБ» 84
Приложение В Анкета для клиентов ПАО «ВТБ» 87
Приложение Г Бланк анкеты клиента ПАО «ВТБ» 92
Сервис представлен огромным разнообразием видов деятельности и по мере развития технического прогресса становится сферой, куда устремляется рабочая сила и к услугам которой обращаются миллионы людей [11]. Ориентация на увеличение сервисного сектора стимулировала предприятия формировать собственные внутрифирменные блоки обслуживания, создавать или приобретать услуги [30]. Например, конкуренция на рынке банковских услуг, где не последнюю роль играет как качество обслуживания, так и сокращение времени на совершение банковских операций, поспособствовало активному внедрению цифровых технологий и в банковской сфере [17].
С целью развития сервисной деятельности предприятия создают многочисленные продукты, называемые сервисными, направленные на удовлетворение потребностей клиентов, на рост эффективной представляемого сервиса, пр. На формирование сервисного продукта на предприятии оказывает влияние ряд внешних и внутренних факторов. Они оцениваются при помощи разных методов: статистический анализ, анкетирование, наблюдение, SWOT- анализ и т.д. Актуальность исследования факторов, влияющих на формирование сервисного продукта на предприятии, обусловлены минимизацией вероятных рисков, выявлением и корректировкой факторов негативного влияния, что влечет за собой гарантированную эффективность разрабатываемых услуг.
Цель дипломной работы - определить пути улучшения структуры сервисного продукта на предприятии ПАО «ВТБ».
В дипломной работе определены задачи:
- исследовать факторы внешней и внутренней среды, влияющие на формирование сервисного продукта на предприятии;
- рассмотреть процесс и методы оценки влияния факторов внешней и внутренней среды на формирование сервисного продукта на предприятии;
- дать краткую организационно-экономическую характеристику
предприятию ПАО «ВТБ»;..
Разработан проект внедрения новой услуги на предприятии ПАО «ВТБ» на основании результатов оценки факторов внешней и внутренней среды, влияющих на его формирование.
Исследование показало, что банк «ВТБ», образованный в 1990 году, в настоящее время - системообразующий универсальный российский банк, один из лидеров рынка финансовых услуг. Банк «ВТБ» работает со всеми категориями клиентов - крупным, средним и малым бизнесом, индивидуальными предпринимателями, самозанятыми и физическими лицами. Банк «ВТБ» обладает широкой целевой аудиторией, которая пользуется его продуктами. К органам управления ПАО «ВТБ» по Уставу отнесены: Общее собрание акционеров, Наблюдательный совет, Президент - Председатель Правления, Правление. Структура управления ПАО «ВТБ» носит линейно¬функциональный характер. В 2022 году из-за негативного влияния санкционной политики против банка определен конечный убыток, отрицательный финансовый результат.
В процессе исследование определено, что на формирование сервисного продукта на предприятии ПАО «ВТБ» оказывают влияние 4 группы факторов внешней макросреды: социальные (численность населения РФ), покупательская активность сервисных продуктов в банках (спрос); технологические (расходы на технологические инновации в банковском секторе, уровень инноваций в банковском секторе); экономические (индекс цен на услуги, объемы реализации продуктов в банковской сфере, среднедушевые доходы населения РФ) и политические (изменения в структуре законодательства РФ в банковской сфере, влияние геополитической ситуации на банковскую сферу)...
