Работа сделана на примере АО «Международный Аэропорт Сочи».
Проведен анализ данных за 2018-2022 годы.
Введение 4
1. История создания и характеристика деятельности АО «Международный аэропорт Сочи» 5
1.1 История создания АО «MAC» 5
1.2 Краткая характеристика АО «МАС» 6
1.3 Система менеджмента качества в АО «МАС» 10
2 Анализ производственной и финансовой деятельности АО «Международный Аэропорт Сочи» 12
2.1 Анализ производственных показателей АО «МАС» 12
2.2 Анализ финансового состояния АО «Международный Аэропорт Сочи» 13
2.3 Анализ внешней и внутренней среды АО «МАС» 26
3 Разработка стратегии повышения качества предоставляемых услуг в АО «МАС» 44
3.1 Направления для совершенствования стратегии развития АО «МАС» 44
Заключение 58
Список использованных источников 60
Аэропорт - сложный и многоплановый технологический механизм, важнейший объект авиатранспортной системы, а именно – это комплекс зданий и сооружений, предназначенных для приёма-отправки, базирования ВС и обслуживания воздушных перевозок, имеющих для этих целей аэродром, аэровокзал, грузовой терминал и другие наземные сооружения и необходимое оборудование. Именно в аэропорту пассажиры проводят большое количество времени (около 1,5 часов) проходя процедуры регистрации, предполетного досмотра, паспортного, таможенного контроля, ожидая регистрацию или посадку. Эффективное управление им - сложная задача, стоящая перед компанией, управляющей аэропортовым комплексом.
Доходы аэропорта напрямую зависят от количества взлетно-посадочных операций, эксплуатируемого парка ВС, годового объёма пассажирских и грузовых авиаперевозок, что в конечном итоге составляет общий объем работ в аэропорту, количество предоставляемых аэропортом платных услуг по наземному обслуживанию авиаперевозок.
Актуальность темы данной бакалаврской работы обусловлена тем, что в современных условиях конкурентность авиакомпаний в значительной степени зависит от их способности адаптироваться к условиям рыночной экономики. Решение этой задачи требует внедрения комплекса мер, направленных на повышение качества обслуживания пассажиров.
Объектом исследования данной работы является АО «Международный Аэропорт Сочи».
Предметом исследования является качество услуг, предоставляемых пассажирам в АО «Международный Аэропорт Сочи».
Главной целью работы является анализ качества обслуживания пассажиров АО «Международный Аэропорт Сочи» и разработка рекомендаций по его совершенствованию.
По результатам исследования можно сделать следующие выводы.
Международный аэропорт Сочи - аэропорт, расположенный в Адлерском районе города Сочи. Пассажирский перрон площадью 223 199 кв.м. рассчитан на установку 61 самолета. В соответствии с Сертификатом МАК аэродром пригоден для международных полетов.
Структура капитала предприятия АО «МАС» на конец анализируемого периода характеризуется значительным объемом собственного капитала – 91,98%. Доля обязательств, как долгосрочных, так и краткосрочных, – невысока, и составляет 2,3% и 5,72% соответственно. Таким образом, АО
«МАС» не зависит от заемных источников финансирования. В течение анализируемого периода годовая выручка выросла и составила 12631361 тыс. руб. за 2022 г. Рост выручки наблюдался в течение всего периода, с небольшим изменением положительной динамики в 2020 г. Прибыль от продаж за 2022 год равнялась 8448659 тыс. руб. За весь рассматриваемый период финансовый результат от продаж вырос. При этом такую же тенденцию в течение периода подтверждает и линейный тренд. По результатам проведенного анализа был сделан вывод о том, что АО «МАС» в 2020 году ухудшила свои показатели, но в 2021 и 2022 гг. в части финансовой результативности и в большинстве показателей финансовой состоятельности показатели компании стали возвращаться к норме.
Проведя анализ внешней среды, был сделан вывод о том, что к сильным сторонам компании «МАС» относятся такие преимущества, как: использование современных методов продажи авиабилетов; наличие воздушного парка из 13 воздушных судов; базирование в аэропортах Архангельск (Талаги), Шереметьево (Москва) и Пулково (Санкт-Петербург); наличие собственной маршрутной сети; прохождение сертификации по стандартам IOSA.
К слабым сторонам компании «МАС» можно отнести: прекращение программы премирования для пассажиров; организация процесса технического обслуживания; недостаточная реклама услуг авиакомпании; неудовлетворительное качество предоставляемых услуг.
Проведенный анализ показал, что АО «МАС» необходимо использовать силу и возможности предприятия, а также наращивать темпы развития предприятия, усилить продвижение своих услуг. Для устранения угроз при использовании сильных сторон необходимо реализовывать все возможные авиационные услуги, тем самым привязывая клиента к себе, а также осуществлять рекламные кампании и программу лояльности для пассажиров.
По результатам анализа и согласно проведенному опросу посетителей и пассажиров, имеющиеся недостатки могут перерасти в угрозы. Требуется разработка стратегии, направленной на повышение качества услуг аэропорта. В соответствии с этим были разработаны мероприятия: обучение сотрудников, обновление стоек регистрации и оформления багажа, размещение электронного (цифрового) табло информации, организация новых зон для отдыха детей и взрослых.
Расчет эффективности данных мероприятий показывает возможность увеличения выручки почти на 30 млн. руб., в т.ч. за счет сокращения персонала зоны регистрации. Стратегический эффект будет достигаться в среднесрочной перспективе за счет повышения уровня лояльности пассажиров и увеличения пассажиропотока.
