Тип работы:
Предмет:
Язык работы:


СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

Работа №67125

Тип работы

Бакалаврская работа

Предмет

менеджмент

Объем работы91
Год сдачи2017
Стоимость4000 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
146
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


Введение 3
Глава 1 Теоретические основы исследования качества гостиничных услуг 6
1.1 Основы и особенности развития гостиничного бизнеса в России 6
1.2 Особенности предоставления услуг в гостиничном бизнесе 13
1.3 Проблемы обеспечения и оценки качества обслуживания в гостиницах... 18
Глава 2 Анализ качества предоставляемых услуг в гостинице ООО «Реал Оптторг» и разработка мер по его повышению 22
2.1 Организационно-экономическая характеристика организации 23
2.2 Анализ качества обслуживания в гостинице 29
2.3 Разработка предложений по повышению качества обслуживания в
гостинице 44
Заключение 59
Список литературы 62
Приложение 68


Актуальность темы исследования. Гостиничный комплекс - важная часть национальной инфраструктуры индустрии туризма и гостеприимства. Так, гостиничная индустрия развивается, и с каждым годом появляются новые гостиницы и модернизируются старые. Всем предприятиям необходимо усовершенствовать свои услуги для достижения новых высот в бизнесе. На гостиничные услуги значительное влияние оказывают внешние и внутренние факторы, которые необходимо учитывать и адаптироваться под все изменения внутренней и внешней среды. В настоящее время гостиничные услуги все чаще представляются в виде комплексного гостиничного продукта, предоставляющего туристу максимальное количество удобств, помноженное на гостеприимство и радушие персонала.
Гостиница представляет собой большую систему, внутри которой взаимодействует огромная численность отдельных элементов - служб. Одной из наиболее ключевых служб в каждой гостинице, считается служба приема и размещения. Она является связующим звеном меж работой практически всех подразделений гостиницы, таких как, к примеру, инженерная служба, служба горничных, отдел бронирования. В гостиничном предприятии нет главных служб, но служба приёма и размещения является сердцем гостиницы, центром решения возникающих вопросов и проблем гостей.
Служба приема и размещения является основным центром взаимосвязи со всеми постояльцами гостиницы, сюда стекаются все сведения от посетителя, о посетителе и для посетителя. В связи с этим верное функционирование этой службы во многом определяет работу гостиничной организации в целом, не нарушая цикл обслуживания клиента. Постоянное, оперативное приобретение информации от потребителей гостиничных услуг и работа с этой информацией содействует скорой реакции гостиничного предприятия на изменения конъюнктуры гостиничного бизнеса в целом и на изменяющиеся потребности прибывающих гостей. Это, в свою очередь, дает возможность разрабатывать
сообразные мероприятия по оптимальной реорганизации работы с гостями, способствует улучшению качества обслуживания гостей.
Выбранная тема актуальна для отеля, так как она направлена на улучшение качества обслуживания, работы службы приема и размещения, что очень важно для гостиничного предприятия. Данная служба является одним из главных подразделений гостиницы, которая чаще всего контактирует с клиентами, что непосредственно влияет на имидж гостиницы в глазах гостей.
Объект исследования данной работы - ООО «Реал Оптторг».
Предмет исследования - качество предоставляемых услуг в гостинице ООО «Реал Оптторг».
Цель работы - разработка комплекса мероприятий по повышению качества предоставляемых услуг в гостиничном бизнесе на примере ООО «Реал Оптторг».
Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:
• рассмотреть теоретические основы исследования качества гостиничных услуг;
• выявить проблемы обеспечения и оценки качества обслуживания в гостиничных организациях;
• дать организационно-экономическую характеристику;
• разработать мероприятия по совершенствованию деятельности службы приема и размещения гостиницы;
• оценить эффективность предложенных мероприятий.
Теоретико-методологическая база исследования.
Организации деятельности предприятий индустрии гостеприимства посвящены труды таких авторов, как О. А. Барабанова, А. Волов, Е.А. Джанджугазова, Д.К. Исмаев, М.В. Кобяк, Г.А. Бондаренко, А.Л. Лесник, М. В. Пименов, В.Л. Семенов, А.Д. Чудновский, Е.Е. Филипповский и др. Исследования на эту тему также публикуются в журналах «Реал Оптторг», «Пять звезд», «Турбизнес» и на Web-сайтах таких организаций, как ГАО «Москва», Российский союз туриндустрии и другие [1,5,10,19,33,38, ].
Эмпирическая база исследования. В работе использовались устав, бухгалтерская отчетность предприятия ООО «Реал Оптторг».
В ходе исследования использовались методы обобщения, сравнения, анализа, формально-логический методы, анкетирование и опрос.
Апробация результатов работы проводилась путём ознакомления менеджмента исследуемой организации с полученными выводами и рекомендациями.
Практическая значимость работы заключается в возможностях использования выводов и рекомендаций, сделанных в работе в практической деятельности, как исследуемого предприятия, так и других компаний гостиничного бизнеса.
Структура работы представлена введением, двумя главами, заключением, списком использованной литературы и приложением.


Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании студенческих
и аспирантских работ!


Подводя итоги проведенного исследования, можно с уверенностью заявить, что с момента своего создания роль гостиничных и жилых помещений не изменилась, но уровень комфорта, удобства, расширенный перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно улучшаемый сервис для обслуживания и более полного удовлетворения потребностей гостей претерпели существенные изменения.
Для того, чтобы любой гость стал постоянным клиентом гостиничного комплекса или отеля, рабочий персонал компании должен принимать активное участие в деятельности данного рода, успех всего процесса обслуживания, в свою очередь, зависит от согласованных действий и от усилий всех членов коллектива имеющегося персонала.
В данной выпускной квалификационной работе было осуществлено исследование по организации приёма в гостиничной индустрии на примере гостиничного комплекса «Реал Оптторг». Изучение общих характеристик отеля продемонстрировало тот факт, что компания обладает рядом конкурентных преимуществ. Это месторасположение, отремонтированные номера и люксы, которые соответствуют европейским стандартам, тематический ресторан и джаз-клуб, предоставление медицинских услуг, наличие бизнес-центра. Изменения, произошедшие с ООО «Реал Оптторг» за отчётный период 2015 - 2015 гг., имеют положительную динамику, рассматривая наиболее важные показатели финансового и экономического роста. Объём предоставленных услуг увеличился на 7,5%, выручка от их реализации возросла на 17,4%. Годовая рентабельность продаж также имела тенденцию роста (составила 21,8% в 2015 году по сравнению с 17,9%).
Анализ организационной структуры управления гостиничного бизнеса и консолидация функций управления показали, что предусмотрено выполнение руководителями отделов всех основных управленческих функций. Таким образом, организационная структура гостиничного комплекса «Реал Оптторг» не требует значительных изменений в составе и местонахождении подразделений, а также руководителей департаментов по укреплению лидирующих позиций. Анализ структуры сервисного подразделения показал, что для эффективного функционирования данной службы отсутствует достаточное количество специалистов для работы с паспортной документацией и оказанию физических услуг для гостей гостиничного комплекса.
С целью получения необходимой информации, касающейся организации деятельности службы приёма и размещения в гостиничном комплексе «Реал Оптторг», была изучена структура рабочего персонала. На основании проведённого исследования можно сделать вывод, что большая часть коллектива представлена молодыми сотрудницами до 35 лет, имеющими высшее или неоконченное высшее образование и стаж работы от 1 года до 6 лет.
Анализ качества предоставляемых услуг, а также обслуживание в сфере приёма и размещения, показал, что 14% клиентской базы гостиничного комплекса обращаются к персоналу с различными жалобами. Наибольшее количество претензий предъявляется к скорости обслуживания, отсутствию услуги по доставке багажа, а также предоставлению недостоверной информации. С целью усовершенствования деятельности службы приёма и размещения гостиницы «Реал Оптторг» клиентам и сотрудникам фирмы были заданы вопросы, касающиеся их видения данной проблемы. От клиентов были получены всевозможные предложения по увеличению количества используемых информационных материалов, повышению квалификации рабочего персонала службы, обновлению интерьера помещения, в котором расположена данная служба, а также - оказание услуг по доставке багажа в гостиничный номер и возможность online бронирования, устранение возникающих проблем телефонного соединения. Сотрудники выразили мнение, необходимым является усовершенствование системы стимулирования рабочего персонала, разработка новой базы данных клиентов, введение должности специалиста по работе с паспортной документацией, а также разработка стандартов обслуживания гостей гостиничного комплекса.
Таким образом, в ходе произведённых аналитических работ были выявлены определенные отрицательные черты организации работы службы приёма и размещения, для устранения которых был разработан целый комплекс всевозможных мероприятий. Первый блок составили мероприятия, касающиеся совершенствования организационной структуры управленческих работ. Во второй блок вошли разработанные действия по улучшению качества обслуживания клиентов. В третьем блоке был поднят вопрос стимулирования и повышения квалификации рабочего персонала гостиничного комплекса.
Произведённый расчёт эффективности этих мероприятий, продемонстрировал тот факт, что их внедрение будет способствовать росту объема оказываемых услуг на 23,5% по сравнению с уровнем предшествующего года. Уменьшение показателя «Затраты на один рубль реализации» на 1,8 копейки будет способствовать росту дополнительного дохода на 35,9%. В результате данных преобразований повысится рентабельность деятельности и оказываемых услуг в гостиничном комплексе до уровня 24,5% и 19,7% соответственно. Среднегодовая загрузка номерного фонда увеличится до уровня 74,4%, а число поступаемых от клиентов жалоб резко сократится. В целом можно отметить положительную динамику изменения финансово¬экономического положения гостиницы «Реал Оптторг» в результате введения на практике предложенных мероприятий.


1. Барабанова О.А. Семь инструментов управления качеством : учеб. пособие / О.А. Барабанова, В.А. Васильев, П.В. Москалев. - Новосибирск: Изд - во НГТУ, 2007. - 58с.
2. Варданян И. Оценка системы мотивации для сотрудников гостиничного бизнеса: справочник по упр. персоналом / И. Варданян - 2013. - 118-123с.
3. Ватолкина Н.Ш. Качество услуг и удовлетворенность потребителей: общность и различие концепций / Н.Ш. Ватолкина. - 2014. - 19- 21с.
4. Власова Т.И. Управление и организация бизнеса в туризме и гостиничном сервисе : монография / Т.И. Власова, Н.И. Гаврильчак. - СПб.: Изд-во БАТиП, 2011. - 154с.
5. Волов А. Сервисное управление или Управление сервисом? / А. Волов. - Реал Оптторг, 2014. - 48с.
6. Воронков А.В. Мотивация персонала в сервисных организациях г. Белгорода / А.В. Воронков, А.Н. Гимишли. - 2012. - 79-82с.
7. Гареев Р.Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях / Р.Р. Гареев. - М.: Молодой ученый, 2014. - 315-319 с.
8. Германова В.С. Разработка и внедрение системы материального
стимулирования персонала на примере предприятия гостиничного бизнеса ООО «Стори» г. Владивосток / В.С. Германова. - М.: Вестн. науки и образования, 2015. - 131-133с.
9. Гордиенко Н.Н. Пути повышения эффективности системы профессиональной мотивации персонала мини-отеля / Н.Н. Гордиенко, К.А. Сурикова. - 2014. - 79-83с.
10. Гостенина Т.Н. Классификация средств размещения / Т.Н. Гостенина. - 2014. - 10-11с.
11. Гупанова Ю.Е. Развитие системно-комплексного подхода в управлении качеством / Ю.Е. Гупанова. - Экон. Науки, 2008. - 169-172с.
12. Даоод Р.И. Управление ресурсным потенциалом предприятий сферы услуг гостеприимства/ Р.И. Даоод. - 2013. - 188с.
13. Дворман М. Формирование лояльных отношений и мотивация сотрудников / М. Дорман, И. Захарова, - 2013. - 24-31с.
14. Друганов С.П. Формирование национальной стратегии развития
ресторанно-гостиничного бизнеса / С.П. Друганов. - 2015. - 113-115с.
15. Дурович А.П. Концептуальные подходы к формированию моделей качества гостиничных услуг / А.П. Дурович. - Минск, 2014. - 281-282с.
16. Жуков А.В. Развитие вовлеченности персонала гостиниц путем использования материальной мотивации / А.В. Жуков. - 2013. - 261-263с.
17. Зайцева Н.А. Особенности стимулирования персонала в гостиницах: российский и зарубежный опыт / Н.А. Зайцева. - 2013. - 64-71с.
18. Клочков Ю.С. Развитие модели построения дома качества / Ю.С. Клочков. - 2014. - 19-23с.
19. Кобяк М.В. Стратегия управления качеством услуг на предприятиях гостиничного комплекса / М.В. Кобяк. - 2011. - 156-160с.
20. Кононова И.В. Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания наследия в сфере рекреации туризма / И.В. Кононова. -2012. - 147-151с.
21. Кононова И.В. Управление качеством гостиничных услуг: инновационные решения : монография / И.В. Кононова, В.П. Пилявский. - СПб.: Астерион. - 2012. - 163с.
22. Кравцунова В.Н. Система мотивации KPI в сфере гостиничного бизнеса / В.Н. Кравцунова, С.В. Грицунова, И.С. Гарьковенко. - 2015. - 38с.
23. Круглов М.Г. Инновационный проект : управление качеством и эффективностью : учеб. пособие / М.Г. Круглов. - М.: Дело. - 2009. - 336с.
24. Левыкин В.М. Исследование коэффициента удовлетворенности гостей и его влияние на увеличение прибылей мини-гостиниц / В.М. Левыкин, В.В Дэвон. - 2015 - 63-71с.
25. Михайлов С.А. Модернизация управления качеством гостиничных услуг как инструмент устойчивого развития гостиничного комплекса / С.А.
Михайлов [Электронный ресурс] // Вестн. Адыг. гос. ун-та. Сер. 5: Экономика. - 2012. Режим доступа:
http://cyberleninka.ru/article/n/modemizatsiya-upravleniya-kachestvom- gostinichnyh-uslug-kak-instrument-ustoychivogo-.
26. Михайлов С.А. Совершенствование критериев оценки качества
гостиничных услуг / С.А. Михайлов, С.И. Берлин [Электронный ресурс] // Новые технологии. - 2012. - № 1. - Режим доступа:
http://cyberleninka.ru/article/n/sovershenstvovanie-kriteriev-otsenki-kachestva- gostinichnyh-uslug.
27. Мохов А.И. Организационно-экономический механизм обеспечения конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства России / А.И. Мохов М. - 2011. - 161с.
28. Мысова О.С. Мотивация персонала в гостинице: проблемы и перспективы / О.С. Мысова. - 2014. - 164-767с.
29. Окрепилов В. Перспективы создания многоуровневой системы управления качеством / В. Окрепилов // Стандарты и качество. - 2009. - № 1. - С. 58-65.
30. Павленко И.Г. Влияние качества гостиничного сервиса на уровень удовлетворенности клиентов / И.Г. Павленко // Вестн. Орел. гос. ин-та экономики и торговли. - 2014. - №1. - С. 147-150с.
31. Перро С. Вехи развития мирового туризма / С. Перро. - 2001 -203с.
32. Печерица Е.В. Влияние качества услуг на конкурентоспособность гостиниц класса 4-5 звезд Санкт-Петербурга: монография / Е.В. Печерица, М.И. Шевченко. - СПб.: Изд-во СПбГУСЭ. - 2011. - 203с.
33. Пименов М.В. Повышение эффективности управления качеством на предприятии / М.В. Пименов. - 2008. - 192-194с.
34. Романова М.М. Основные тенденции и закономерности развития гостинично-туристского комплекса в Российской Федерации / М.М. Романова. - 2014. - 95-98с.
35. Савелова Е.Ф. Стратегическое планирование в системе менеджмента качества организации / Е.Ф. Савелова. - Саранск, 2010. - 231с.
36. Салахов Ф.Н. Сложные статистические методы управления качеством / Ф.Н. Салахов // Вестн. Курганского гос. ун-та. Сер. Техн. науки. - 2010. - № 7. - С. 181-184.
37. Салимова Т. Стратегическое планирование в системе менеджмента качества / Т. Салимова, Е. Савелова // Пробл. теории и практики упр. - 2012.
- № 3. - С. 70-74.
38. Семенов В.Л. Реализация механизма формирования факторов повышения качества продукции с применением методов прогнозирования / В.Л. Семенов, Ж.В. Иванова // Вестн. Поволжского гос. ун-та сервиса. Сер. Экономика. - 2012. - № 5 (25). - С. 119-126.
39. Симонова М.М. Эффективность социальных методов стимулирования и повышения качества работы персонала гостиницы / М.М. Симонова, С.А. Бутырина // Науч. вестн. МГИИТ. - 2013. - № 1 (21). - С. 74-76.
40. Соколова М.В. История туризма. / М.В. Соколова. - М: Издательский центр «Академия», 2010. - 352с.
41. Солдатова И.Н. Применение «дома качества» для оценки конкурентных преимуществ компаний / И.Н. Солдатова, М.Б. Левина // Соврем. тенденции в экономике и упр. : новый взгляд. - 2012. - № 15. - С. 282-287.
42. Спиренков В.А. Повышение эффективности управления качеством на предприятии / В.А. Спиренков. - 2008. - 191-193с.
43. Старчикова Н.Г. Обеспечение эффективности в деятельности предприятий сферы услуг на основе реструктуризации и формирование системы управления качеством: монография / Н.Г. Старчикова, А.П. Данилов. -2011.
- 275с.
44. Тавер Е.И. Качество как объект управления / Е.И. Тавер. - 2008. - 258¬
276с.
45. Тихомирова А.В. Отдельные вопросы качества гостиничных услуг / А.В. Тихомирова // Вестн. Юж.-Урал. гос. ун-та. Сер.: Право. - 2013. - С. 59 -62



Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.



Подобные работы


© 2008-2022 Cервис помощи студентам в выполнении работ