Высокое качество обслуживания важно, поскольку оно положительно влияет на удовлетворенность и лояльность клиентов. Высокое качество обслуживания помогает организациям удерживать текущих клиентов и привлекать новых. Кроме того, высокое качество обслуживания снижает затраты, связанные с привлечением новых клиентов. Важность качества невозможно переоценить. Его часто называют важнейшим фактором удовлетворенности клиентов. Концепция качества обслуживания необходима для понимания ожиданий постоянных клиентов и их восприятия поставщиков услуг. Поставщик услуг должен знать, чего хотят клиенты и как они могут это предоставить постоянным клиентам. Существует множество способов измерения параметров качества обслуживания, например, модель структурных уравнений. Одним из наиболее важных аспектов измерения качества обслуживания является определение разрыва между фактическими показателями и ожиданиями клиентов. Эти пробелы называются пробелами в качестве обслуживания.
Основной целью системы менеджмента качества в сфере услуг является разработка необходимых процессов для предоставления услуг, отвечающих требованиям клиентов, и повышения их удовлетворенности. Важность качества обслуживания и значимость системы менеджмента качества трудно переоценить. Управляя качеством услуг, компания развивает структуру поддержки для всего своего бизнеса. Управление высококачественным обслуживанием в форме СМК немедленно демонстрирует клиентам и потенциальным клиентам, что компания серьезно настроена на удовлетворение их потребностей, что является явным конкурентным преимуществом. Внедрение системы менеджмента качества в сфере услуг дает компании необходимые инструменты для улучшения своих процессов и повышения удовлетворенности клиентов.
Существуют различные способы оценки качества обслуживания в сервисном предприятии. В качестве основного критерия следует принимать удовлетворение требований потребителей. Необходимы признание и реализация системного подхода к управлению качеством как наиболее эффективному методу достижения целей и задач в области качества. При оказании услуг высокого качества следует использовать соответствующие средства труда. Необходимы непрерывное и систематическое обучение, специализированная профессиональная подготовка высококвалифицированных кадров и постоянное повышение их квалификации в обеспечении качества и управлении им.
«ЦЕНТР ЕВРОАЗИАТСКОГО ГУМАНИТАРНОГО СОТРУДНИЧЕСТВА «ОДИН ПУТЬ» создан для расширения сотрудничества в области образования сфере между КНР и Россией. Цель ООО ЦЕАГС – установление контактов и связей между школами КНР и России, колледжами и высшими учебными заведениями этих стран, организация новых партнерств «школа-вуз», «вуз-вуз» и т.п.
Компания ООО ЦЕАГС работает в городе Ростов-на-Дону, оказывает широкий спектр информационных и консультационных услуг в сфере обучения китайскому языку и сотрудничества в сфере образования между Россией и Китаем. В штате организации работают профессиональные квалифицированные специалисты. Компания работает на рынке уже несколько лет и зарекомендовала себя, как надежная компания, предоставляющая услуги высокого качества и способная решить любой вопрос. Был проведен анализ финансового состояния и результатов деятельности ООО ЦЕАГС. За последние три года наблюдается сокращение деятельности компании, которое выражается в падении показателей выручки и прибыли, в 2023 году был получен убыток. Активы компании полностью состоят из оборотных активов, основных фондов организация не имеет. Также организация не использует кредиты и займы для осуществления своей деятельности.
Анализ качества обслуживания в ООО ЦЕАГС показывает неэффективность действующей системы управления качеством, снижение отмечается по показателям доходов компании. Опрос удовлетворенности клиентов обслуживанием в ООО ЦЕАГС в целом показал, что большая половина клиентов довольна обслуживанием, но также были выявлены и проблемы, которые требуют разработки рекомендаций по их устранению.
Как показал опрос клиентов ООО ЦЕАГС, работа персонала организации в целом может быть оценена как хорошая, однако, 21% опрошенных дали ее деятельности оценку ниже среднего и средне. Как видно, для клиентов большое значение имеет уровень цен на услуги организации, а также удобное время занятий и квалифицированный персонал. Кроме того, клиенты ценят доброжелательную атмосферу. Многие клиенты в ближайшее время не планируют снова пользоваться подобными услугами, кроме того, многие клиенты хотели бы получить более широкий спектр услуг. Из недовольных качеством услуг - клиенты столкнулись с проблемами во взаимодействии с персоналом, а также хотели бы получить более широкий ассортимент услуг.
Анализируя телефонные разговоры специалистов, максимальные оценки получены за начальный этап переговоров специалиста с клиентом: быстрый ответ на звонок клиента, приветствие. Меньшие оценки получены за качество переговоров с клиентов, ответы на вопросы клиентов, наводящие вопросы для выявления потребностей клиентов. То есть, требуется работа со специалистами по повышению качества осуществления звонков.
Анализ работы сайта ООО ЦЕАГС показал, что максимальных оценок сайту ООО ЦЕАГС поставило только 8% пользователей. Среди основных недостатков приложения клиенты, как правило, выделяют «низкая информативность сайта», «плохая работа чата», «некомпетентность персонала», «плохая работа службы поддержки» и др.
Одной из причин неудовлетворенности потребителей услугами ООО ЦЕАГС является недостаточно широкий ассортимент услуг, предлагаемых организацией. В качестве рекомендации по улучшению качества обслуживания на предприятии ООО ЦЕАГС предлагается проведение детских праздников для расширения целевой аудитории и привлечения семей с детьми. Тематические мероприятия будут способствовать укреплению имиджа ООО ЦЕАГС, как организации, в которой есть услуги для всех возрастных категорий клиентов, куда можно прийти всей семьей и где дети могут весело провести время, узнать много нового и интересного, а родители в это время могут также получить различные образовательные, информационные и консультационные услуги.
С целью продвижения услуг ООО ЦЕАГС должна быть проведена работа по улучшению сайта организации, а также активизировать работу в социальных сетях. В настоящее время ООО ЦЕАГС имеет группу «ВКонтакте», но последняя запись в ней от 2021 года, количество подписчиков – 19. Социальные сети в настоящее время являются эффективным и легкодоступным инструментом для общения с целевой аудиторией, с помощью которого можно определить уровень удовлетворенности услугами своих клиентов, получать обратную связь.
Для улучшения качества обслуживания в ООО ЦЕАГС важно работать с персоналом. Разработка дифференцированной системы оценки компетенций в зависимости от занимаемой должности позволит повысить эффективность деятельности персонала ООО ЦЕАГС и, соответственно, качество обслуживания.
Современные методы мотивации персонала включают в себя элементы геймификации, поэтому можно предложить в качестве стимулирования трудовой активности сотрудников ООО ЦЕАГС проведение квестов, соревнований и т. д. Использование игры в качестве мотивации вызывает у сотрудников азарт стать первым, победить и получить вознаграждение. Данный метод эффективен, если перед компанией стоит цель повысить объем продаж за определенный период либо нарастить клиентскую базу.
Использование методики расчета показателей KPI позволит значительно повысить эффективность работы сотрудников сервисного предприятия. Необходим переход к такой системе управления, которая позволит обеспечить ответственность субъекта за результаты принимаемых решений. Это позволит сотрудникам сосредоточиться на выполнении приоритетных задач своей деятельности и наиболее рационально распределять ресурсы для их выполнения, что повысит эффективность деятельности организации ООО ЦЕАГС.
Прирост выручки от внедрения предложенных мероприятий составит 1627,5 тыс. руб., что позволяет сделать вывод об экономической эффективности предлагаемых мероприятий по повышению управления качества обслуживанием в ООО ЦЕАГС.
Таким образом, все предложенные рекомендации имеют положительную социально-экономическую эффективность, будут улучшать бизнес-процессы в компании ООО ЦЕАГС, следовательно, положительно отразятся на общей эффективности деятельности предприятия, качестве обслуживания, повышении уровня конкурентоспособности и способности работать как на внутреннем, так и на мировом рынке. Ожидается повышение мотивации персонала организации и, соответственно, повышение производительности труда, что положительно отразится на финансово-экономическом состоянии организации.


Купить