Введение 5
1. Теоретические аспекты противодействия организационному забыванию технологических знаний в сфере ресторанного бизнеса 8
1.1. Управление знаниями внутри организации 8
1.2. Технологические знания. Причины организационного забывания знаний и методы противодействия организационному забыванию технологических знаний 21
1.3. Тенденции развития сферы общественного питания. Проблемы организационного забывания технологических знаний русской кухни 31
2. Исследование противодействия организационному забыванию технологических знаний в сфере ресторанного бизнеса на примере ресторана Санкт-Петербурга 38
2.1. Краткое описание сферы ресторанного бизнеса 38
2.2. Выявленные проблемы организационного забывания технологических знаний 56
2.3. Предлагаемые методы противодействия организационному забыванию технологических знаний для ресторана «Русское Солнце» 74
Формализация неявных личностных технологических знаний сотрудников 75
Создание единой базы знаний в облачном сервисе 77
Внедрение обязательного курса обучения для новых сотрудников 79
Создание внутренней системы обмена знаниями 81
Заключение 82
Список использованной литературы 86
Приложения 90
Актуальность темы работы. Совокупность всех знаний персонала организации, которая может быть определена как «распределенный набор принципов, фактов, навыков, правил, которые информационно обеспечивают процессы принятия решений, поведение и действия в организации», принято называть «организационное знание». Именно управление «организационным знанием» как совокупностью компетенций предприятия, изменяющейся в процессах их создания и воспроизводства, и будет определять успех «новой индустриальной революции» в современной России.
В мире, который характеризуется глобализацией, усилением конкуренции и быстро сокращающимся жизненным циклом продуктов, гибкость и приспосабливаемость являются самыми важными качествами для достижения успеха в бизнесе. Темп изменений в деловой среде увеличивается, особенно если речь идет о технологических изменениях. Степень приспосабливаемости и гибкости зависит от способности как отдельных людей, так и целых организаций накапливать опыт и обучаться на его основе. В таком окружении только те организации, которые обучаются наиболее быстро, способны выжить и переиграть своих конкурентов. Чем выше темп изменений, тем значительнее потребность в ускорении обучения, как на уровне отдельного человека, так и на уровне организации. Организации должны развивать свои способности, основанные на знаниях, которые являются одновременно и долговременными и хорошо приспосабливаемыми.
В то же время ряд исследователей обращает внимание на такой важный аспект управления организационным знанием, как предотвращение его утраты – управление организационным забыванием. Этот термин подразумевает потерю (утрату) компетенций компании к осуществлению определенной деятельности, и для России эта проблематика, несмотря на то, что инструменты управления организационным знанием только входят в арсенал практического менеджмента, является актуальной, как никогда.
Проблема утраты ценных организационных знаний в последнее время ощущается достаточно остро на предприятиях самой различной отраслевой принадлежности. Особенно больным этот вопрос оказывается для предприятий ресторанной сферы, требующих высокой культуры обслуживания и сервиса. Одной из множества причин такого положения является утрата организационных знаний.
В настоящее время в России нарушилась преемственность поколений. Опыт и знания оказались сосредоточенными исключительно в руках и умах сотрудников пред пенсионного и пенсионного (а зачастую и очень глубоко пенсионного) возраста, им необходимо как‑то успеть передать эти знания молодежи, у которой уровень базовой подготовки и мотивация к профессиональному росту оставляет желать лучшего.
Отдельной серьезной проблемой является еще и то, что во многих случаях ключевые знания остаются неформализованными, не зафиксированными на некотором физическом носителе, либо этот носитель оказывается утраченным. Технологии, применявшиеся в «доцифровую» эпоху, описывались и хранились, как правило, в бумажных архивах, которые недолговечны и, при отсутствии средств на содержание, легко подвержены порче, уничтожению. И это, не считая той колоссальной части знаний, которая формализации вообще не подвергалась, так как знания должны были передаваться «из рук в руки». К этой области относится сфера ресторанного бизнеса: старинные рецепты, культура потребления пищи, правила обслуживания за столом – эти знания утрачиваются с годами в масштабах нации.
Исследование проблемы противодействия организационному забыванию технологических знаний в настоящий момент недостаточно широко освещено в научной литературе. Методологические аспекты исследования рассматриваются в работах отечественных и зарубежных ученых, таких как: А.И. Зайгатов, А.М. Грюканова, В.Л. Иноземцев, Н.В. Моргунова, М.А. Шумилина, Б.З. Мильнер, Р.М. Нижегородцев, Т.П. Витушкина, Дж Стоунхаус, Д. Стоунхаус, Д. Кэмпбел, Б Хьюстон и других.
Объект исследования – сфера ресторанного бизнеса.
Предмет исследования – организационное забывание технологических знаний.
Цель исследования – Разработка рекомендаций по противодействию организационному забыванию технологических знаний в ресторане «Русское Солнце»
Задачи исследования:
- изучить управление знаниями внутри организации;
- охарактеризовать технологические знания, причины организационного забывания знаний и методы противодействия организационному забыванию технологических знаний;
- рассмотреть тенденции развития сферы общественного питания, проблемы организационного забывания технологических знаний русской кухни;
- дать краткое описание сферы ресторанного бизнеса;
- выявить проблемы организационного забывания технологических знаний на примере ресторана «Русское солнце»;
- предложить методы противодействия организационному забыванию технологических знаний в ресторане.
Научная новизна и практическая значимость исследования заключаются в разработке предложений по противодействию организационному забыванию технологических знаний для конкретного ресторана. Результаты исследования могут быть использованы рестораном «Русское солнце» в практической деятельности.
Методы исследования: изучение и анализ научной литературы, статистический и сравнительный методы, опрос.
По структуре работа состоит из введения, двух глав основной части, заключения, списка литературы и приложений.
В первой главе рассмотрены теоретические аспекты противодействия организационному забыванию технологических знаний в сфере ресторанного бизнеса.
Во второй главе работы проводится исследование противодействия организационному забыванию технологических знаний в сфере ресторанного бизнеса на примере ресторана «Русское солнце».
При написании работы были использованы труды отечественных и зарубежных авторов, статистические данные, материалы периодической печати и сети Internet, а также бухгалтерская отчетность ресторана «Русское солнце» за 2014-2016 годы.
Менеджмент знаний ставит главной целью оптимальное использование такого ресурса, как знания, в разработке и создании новых продуктов, процессов и сфер деятельности. В основе менеджмента знаний лежит качественно ещё более сложный термин – «организационные знания». Санчез характеризует организационные знания, как практические знания, теоретические знания и стратегические знания. Уайтхилл говорит о привычных знаниях, научных знаниях и зашифрованных знаниях.
Среди специалистов в области управления знаниями существует общепризнанное деление организационных знаний на явные (открытые) и неявные (скрытые). Неявные знания существуют индивидуально внутри каждого в виде «я знаю как» - это привычки, шаблоны поведения, образ мышления и интуиция (то, что человек знает и ощущает, порой на подсознательном уровне, но не может выразить). Неявные знания очень часто сложно изложить документально и высказать традиционным способом. Компании, быть может, ничего не знают об этих знаниях, но работники ими обладают.
Явные знания – это накопленный людьми жизненный опыт, который может быть выделен и представлен в форме отчётов, анализов, руководств, указаний, практических рекомендаций к действиям или в виде определённых кодов. Подобные знания могут быть открыты для коллективного доступа в библиотеках документов, пользуясь которыми, другие люди могут превратить их снова в собственные неявные знания (сделав их частью бессознательного). Об открытых знаниях компании известно, что они у неё, наверняка, есть, точнее, есть у её сотрудников.
Наиболее эффективны, как правило, те сотрудники, которые хорошо знают предметную область, людей в своей организации (к кому и по какой проблеме можно обратиться), те, кто хорошо понимает организационную структуру и бизнес-процессы. Какой-то один тип знаний не может восполнить пробелы двух других. Важна интеграция всех трёх типов.
Организации создают новые знания и действуют на их основе. Качество и скорость этой деятельности являются первейшей целью, которую должна ставить перед собой любая организация, если она хочет быть конкурентоспособной. Её конкурентоспособность всё больше зависит от возможности систематически развивать способности сотрудников (от той же способности к быстрому обучению) и от оптимизации организационных процессов в целом. Решающую роль в организации завтрашнего дня будет играть управление знаниями.
Технологические знания – это результат процесса познания технологического мира и его адекватное отражение в сознании человека в виде представлений, понятий, суждений, умозаключений и теорий.
Можно выделить два основных вида потери организационных знаний: непреднамеренную и умышленную. Непреднамеренная потеря организационных знаний – это утрата знания вследствие возникновения определенных незапланированных обстоятельств, таких как:
1) уход специалистов – носителей ценных (уникальных) знаний с предприятия (пенсионный возраст, увольнение и проч.);
2) утрата физического носителя знаний (базы данных, чертежей и проч.);
3) отсутствие формального представления знаний;
4) потеря при передаче (искажение при фиксации, непонимание при обучении и т.п.);
5) нарушение безопасности, преступная деятельность (кража и т.п.).
Необходимо отметить, что управление «организационным забыванием» невозможно выделить как обособленный процесс, включенный в цикл управления знаниями. Риски потери знаний возникают внутри каждого из процессов и существенным образом влияют на эффективность всей системы управления знаниями.
Сфера общественного питания играет огромную роль в жизни каждого человека и современного общества в целом. Предприятия общественного питания выполняют три главные функции: производство, реализация и организация потребления кулинарной продукции населением в специально организованных местах, однако наряду с этими функциями необходимо выделить такую функцию общественного питания как организация досуга и социальных мероприятий населения.
Тенденция на рынке общественного питания – реинкарнация русской кухни. Сегодня есть много разных интерпретаций русской кухни: классическая, старая, современная, боярская. Появление таких предприятий естественное развитие процесса перехода рынка на русские продукты, результат сокращения расстояния между местом произрастания сырья и местом его использования. Но здесь выявилась главная проблема: утрата технологий русской кухни.
По итогам 2016 года число открытых ресторанов в Петербурге в два раза превысило число закрытых. Однако число посетителей заведений общепита в городе не растет. Эксперты говорят, что 50% петербуржцев ни разу за последний год не были в ресторане.
В данной работе рассмотрен ресторан «Русское солнце». В ресторане работают 146 человек. Основным направлением использования прибыли (48%) является развитие предприятия, это говорит о том, что ресторан «Русское солнце» и в кризисный период ищет пути своего развития. В целом проведенный анализ выявил стабильное состояние предприятия.
В рамках данной работы был проведен опрос посетителей ресторанов г. Санкт-Петербурга. Опрос проводился с целью узнать, что же потребители знают о русской кухне. Исходя из ответов, можно сделать вывод, что русская национальная кухня, не очень популярна среди населения, не все знают о её пользе, некоторые считают даже вредной и жирной. В заключение респондентов просили оценить культуру обслуживания в ресторане «Русское солнце» по пяти бальной системе. Средняя оценка культуры обслуживания в ресторане «Русское солнце» составляет 4,2 балла. При этом кухня ресторана получила максимальную оценку, а остальные параметры 4 балла. При этом культура обслуживания официантов имела разбег от 2 до 5 баллов, что говорит о том, что в ресторане не выполняются в полной мере стандарты обслуживания, и все зависит от личностных качеств работника. Данный подход может привести к снижению популярность ресторана.
Два года назад из ресторана уволился шеф-повар, который проработал в ресторане «Русское солнце» со дня основания. После увольнения шеф-повара была утеряна рецептура ряда блюд русской кухни. Более чем тридцатилетним опытом обладает повар-мучник, в «Русском солнце» он отвечает за одно из важнейших для русской кухни направлений – пироги и пирожки. В его отсутствие даже боятся замешивать тесто: больше ни у кого так не получается. Таким образом, в ресторане «Русское солнце» налицо непреднамеренная потеря организационных знаний.
Для противодействия организационному забыванию технологических знаний ресторану «Русское солнце» было предложено:
1) Формализация неявных личностных технологических знаний сотрудников
2) Создание единой базы данных
3) Внедрение обязательного курса обучения для новых сотрудников
Предлагается перечень действий, которые помогут ресторану «Русское солнце» эффективно управления знаниями и противостоять организационному забыванию:
• Запись и монтаж видеороликов, содержащих в себе подробный рассказ опытных сотрудников об их работе
• Запись и монтаж видеоматериала мастер-классов по приготовлению блюд от поваров
• Аудиозапись проведения планёрок с сотрудниками, где будут обсуждаться события прошедшей недели
• Структурирование полученных знаний
• Систематизация знаний
• Приобретение облачного пространства для хранения базы данных
Исходя из расходов экономической эффективности предлагаемых методов, было выявлено, что целесообразным является первичное внедрение системы формализации и сохранения знаний и после этого последующее их внедрение.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
