Введение 4
Глава 1. КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД И МУНИЦИПАЛЬНЫЕ УСЛУГИ 9
1.1. Понятие клиентоориентированности в менеджменте и методы ее оценки 9
1.2. Виды услуг: государственные, муниципальные и коммерческие 19
1.3. Клиентоориентированность в государственном и муниципальном управлении 25
1.4. Лучшие практики предоставления государственных и муниципальных услуг 36
Выводы 46
Глава 2. КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ В СЕЛЬСКИХ ПОСЕЛЕНИЯХ ЛЕНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ 48
2.1. Сельские поселения как вид муниципального образования 48
2.2. Характеристика сельских поселений Ленинградской области 51
2.3. Клиентоориентированность в администрациях сельских поселений Ленинградской области: пилотное исследование 57
2.4. Клиентоориентированный подход к составлению административных регламентов предоставления муниципальных услуг 70
2.5. Критерии оценки клиентоориентированности в муниципальном управлении 76
2.6. Рекомендации по решению проблем, влияющих на уровень клиентоориентированности при предоставлении муниципальных услуг 79
Выводы 84
Заключение 86
Список использованной литературы 89
Приложение 1. Анкета-вопросник: «Удовлетворенность оказанием услуг в Администрации Муринского сельского поселения» 97
Приложение 2. Блок-схема предоставления муниципальной услуги по выдаче разрешений на ввод объекта в эксплуатацию 99
Приложение 3. Структура административных регламентов предоставления муниципальных услуг в сельских поселениях Ленинградской области 100
В Российской Федерации актуальность клиентоориентированности для государственных и муниципальных структур признается на высоком уровне. В Указе Президента РФ № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» сказано: «Правительству Российской Федерации обеспечить достижение уровня удовлетворенности граждан РФ качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 году не менее 90 процентов».1
Согласно ежегодному социологическому исследованию уровня удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг, который проводится Российской академией народного хозяйства и государственной службы по методике, утвержденной правительственной комиссией по административной реформе, удовлетворенность граждан качеством государственных и муниципальных услуг выросла с 74,6% в 2011 г. до 83,8% в 2015 г.2
Для сравнения, в 2016 г. в Нидерландах 86% населения оценили качество услуг (public services) как «очень хорошее» или «довольно хорошее», в Люксембурге - 84%, в Финляндии - 78%.3 В Ирландии удовлетворенность государственными услугами возросла с 78% в 2009 г. до 83% в 2017 г. Уровень соответствия оказанных услуг ожиданиям также возрос с 82% в 2009 г. до 87% в 2017 г.4
Качество предоставляемых услуг является составляющей клиентоориентированности. Клиентоориентированный подход в менеджменте определяется как система взаимоотношений между организацией и ее клиентами, направленная на наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. При этом цель всех бизнес-процессов - обеспечить конечный результат, который желает получить сам клиент.5 Клиентоориентированность должна присутствовать как в организациях коммерческого сектора, так в деятельности органов государственного и муниципального управления: компания, услуги которой не нравятся клиентам, разоряется; власть, услуги которой не соответствуют ожиданиям избирателей, не пользуется поддержкой.
В системе государственного и муниципального управления, в отличие от бизнеса, отсутствует прямой рыночный механизм оплаты получателем услуг государства, а также отсутствует возможность выбора: оказание некоторых государственных и муниципальных услуг осуществляется исключительно государственными органами власти или органами местного самоуправления и не может быть передано другим организациям. Более того, действуют механизмы принуждения: оплачивать налоги, пошлины и платные государственные и муниципальные услуги население обязано независимо от того, что получает взамен. Часто население не удовлетворено качеством предоставляемых услуг.6
Несмотря на то, что государственные и муниципальные структуры работают в неконкурентной среде и перед ними не стоит задача привлечь или удержать получателей услуг (в отличие от организаций коммерческого сектора), они должны быть заинтересованы в предоставлении качественных услуг, поскольку цель их деятельности заключается в повышении уровня и качества жизни населения.
Органы местного самоуправления являются ближайшим к населению уровнем власти: по результатам их работы граждане судят о власти в целом. Для повышения уровня удовлетворенности и доверия к власти необходимо активно вовлекать население в оценку и повышение качества муниципальных услуг, учитывать их интересы и ожидания. Поэтому целесообразно использовать клиентоориентированную модель предоставления услуг, в которой получателям услуг отводится ключевая позиция.7 8 Поскольку клиентоориентированный подход в муниципальном управлении ориентирован на максимальное удовлетворение запросов населения, следует ожидать улучшения качества жизни при повышении уровня клиентоориентированности в процессе оказания муниципальных услуг.
Тема клиентоориентированности достаточно хорошо изучена в менеджменте в ее приложении к коммерческому сектору. Существует несколько подходов к определению клиентоориентированности, которые представлены, например, в работе А. Г. Рожкова, В. А. Ребязиной, М. М. Смирновой.9 Факторы, формирующие клиентоориентированность персонала, представлены в модели СОЗЕ (Си81отег ОйепТайоп оТ Зегуке Ешр1оуеез), разработанной зарубежными исследователями. Кроме того, существует несколько шкал оценки клиентоориентированности, которые применимы исключительно для коммерческого сектора.
Что касается сферы государственного и муниципального управления, то, как показало изучение научной литературы и лучших практик, критерии оценки клиентоориентированности в государственном и муниципальном управлении не разработаны. Показатели клиентоориентированности включаются в перечень индикаторов оценки качества услуг. При этом практика оценка удовлетворенности населения качеством предоставления услуг широко распространена на уровне муниципальных образований второго уровня. На уровне городских и сельских поселений исследования уровня удовлетворенности проводятся крайне редко. Исследования клиентоориентированности местных органов власти не проводились.
Исследователи считают, что необходимо максимально использовать накопленный бизнесом опыт для скорейшего внедрения в практику оказания государственных услуг», поскольку именно клиентоориентированность является фактором, который объединяет бизнес и государственную и муниципальную службу10. В ряде работ обосновывается целесообразность использования клиентоориентированного подхода в процессе предоставления муниципальных услуг, определяются факторы и условия их предоставления.11 Вместе с тем отмечается, что не все бизнес-методы могут быть внедрены в государственное и муниципальное управление без существенной адаптации.12
Цель данной выпускной квалификационной работы: оценить уровень клиентоориентированности при предоставлении муниципальных услуг в сельских поселениях и разработать рекомендации по ее повышению.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
• выявить сущность и содержание клиентоориентированного подхода;
• определить показатели клиентоориентированности, соответствующие сфере муниципальных услуг, и разработать критерии для оценки уровня клиентоориентированности при оказании муниципальных услуг;
• провести исследование клиентоориентированности при предоставлении муниципальных услуг в сельских поселениях;
• обобщить имеющийся опыт муниципальных образований по предоставлению муниципальных услуг;
• проанализировать содержание регламентов предоставления муниципальных услуг в сельских поселениях с позиций клиентоориентированности;
• выявить проблемы обслуживания населения, влияющие на уровень клиентоориентированности при предоставлении муниципальных услуг местными органами власти;
• предложить направления совершенствования обслуживания населения при предоставлении муниципальных услуг и повышения клиентоориентированности.
Выпускная квалификационная работа выполнена в формате исследовательской работы. Объектом исследования являются муниципальные услуги, предоставляемые в сельских поселениях Российской Федерации, а предметом — клиентоориентированность органов местного самоуправления данных поселений.
Теоретической основой работы послужили концепции маркетинга взаимоотношений, экономики впечатлений, концепции воспринимаемой ценности, теория общественного сектора.
Используемый инструментарий исследования включает: контент-анализ документов, сайтов; кейс-метод; анализ нормативных правовых актов, в том числе административных регламентов предоставления муниципальных услуг; качественный анализ результатов глубинных интервью с представителями администраций сельских поселений и анкетирования жителей сельского поселения.
При подготовке работы использовались различные источники информации: публикации в академических изданиях, информационные базы данных, а также нормативные правовые акты федерального, регионального и муниципального уровня власти. Для анализа административных регламентов сельских поселений Ленинградской области использовался Внутренний портал Администрации Ленинградской области.
Методы сбора первичной информации: глубинные интервью с представителями администрации сельских поселений Ленинградской области и опрос жителей сельского поселения.
Структура работы соответствует поставленным задачам: в первой главе проанализированы виды услуг, особое внимание уделено муниципальным услугам; рассмотрены основные понятия и концепции клиентоориентированного подхода, методы оценки клиентоориентированности, лучшие практики предоставления клиентоориентированных государственных и муниципальных услуг; выявлены проблемы клиентоориентированности при предоставлении муниципальных услуг.
Вторая глава посвящена исследованию клиентоориентированности в сельских поселениях Ленинградской области: охарактеризованы сельские поселения как вид муниципального образования, исследована клиентоориентированность на примере администраций сельских поселений Ленинградской области посредством проведения глубинных интервью с представителями администраций и опроса жителей сельского поселения, выявлены недостатки административных регламентов предоставления муниципальных услуг, представлены разработанные критерии и соответствующие индикаторы для оценки уровня клиентоориентированности при оказании муниципальных услуг. В заключительной части главы предложены возможные направления совершенствования обслуживания населения при предоставлении муниципальных услуг с целью повышения клиентоориентированности.
В данной работе были проанализированы теоретические аспекты понятия клиентоориентированности. Применительно к государственному и муниципальному управлению, клиентоориентированный подход заключается в максимальном удовлетворении запросов населения посредством соблюдения стандартов качества услуг и получения конечного результата, соответствующего ожидаемому уровню.
В качестве объекта исследования были выбраны муниципальные услуги сельских поселений. Оценка удовлетворенности населения качеством оказанных услуг чаще всего проводится на уровне муниципальных образований второго уровня, а исследования клиентоориентированности администраций сельских поселений отсутствуют. Таким образом, ни качество предоставляемых услуг, ни клиентоориентированность органов местного самоуправления в сельских поселениях практически не стали предметом исследований. Вместе с тем, в Российской Федерации 81,3% муниципальных образований являются сельскими поселениями.
Исследование клиентоориентированности проводилось на примере местных администраций в Муринском, Бугровском и Юкковском сельских поселениях Ленинградской области в рамках пилотного исследования на основе проведения глубинных интервью с представителями администраций сельских поселений Ленинградской области и опроса населения сельского поселения.
В результате проведенного исследования были определены базовые условия, необходимые для клиентоориентированности при предоставлении муниципальных услуг в администрациях сельских поселений:
• соответствие предоставляемых услуг стандартам качества;
• осознание руководством необходимости клиентоориентированного подхода при предоставлении муниципальных услуг;
• достаточная бюджетная обеспеченность муниципалитета;
• проведение мониторинга удовлетворенности не только получателей муниципальных услуг, но и сотрудников администраций условиями работы;
• владение каждым сотрудником не только техническими навыками (по модели COSE - квалификацией), но и социальными навыками (доброжелательность, клиентоориентированность как личностная установка), наличие мотивации.
• обучение сотрудников администраций клиентоориентированности;
По итогам проведенного опроса и глубинных интервью были сделаны следующие выводы:
• Несмотря на то, что термин «клиентоориентированность» не употребляется по отношению к муниципальным услугам и не прописывается ни в одном нормативном правовом акте, де-факто элементы клиентоориентированности в администрациях присутствуют.
• Отсутствие регламентированных шаблонов общения с посетителями не снижает стимулов сотрудников быть клиентоориентированными.
• Клиентоориентированность в администрациях сельского поселения - это личностная установка сотрудников администраций, их организационная культура.
В связи с отсутствием разработанных общепринятых критериев оценки клиентоориентированности в государственном и муниципальном управлении, был разработан перечень критериев, включающий индикаторы как соответствия стандартам качества, так и соответствия фактического результата ожиданиям, удовлетворенность условиями, в которых предоставляется услуга, и сотрудниками, оказывающих услуги. Перечень был составлен по результатам изучения литературы, лучших практик оценки качества предоставляемых услуг и дополнен после проведения пилотного исследования и анализа административных регламентов предоставления муниципальных услуг. Данные критерии и индикаторы могут быть использованы при создании методик оценки клиентоориентированности муниципальных образований в дальнейших исследованиях.
На основе изученной литературы, проведенного опроса и глубинных интервью были выявлены проблемы обслуживания населения, влияющие на уровень клиентоориентированности при предоставлении муниципальных услуг местными органами власти. Выявленные проблемы и недостатки могут быть характерны для всех сельских поселений. Основные проблемы, выявленные в процессе исследования:
• снижение уровня клиентоориентированности при низкой бюджетной обеспеченности и неудовлетворенности сотрудников условиями работы;
• отсутствие обучения сотрудников клиентоориентированности;
• критерии оценки кандидата при приеме на работу в администрацию муниципалитета, установленные нормативными правовыми актами, включают лишь технические навыки (по модели COSE - квалификация);
• низкий уровень осведомленности населения о существовании административных регламентов, структура которых требует доработки с целью их адаптации для населения;
• отсутствие регулярного обновления информации на официальных сайтах и интерактивных модулей с пользователями сайтов;
• запретительный и принудительный характер правил поведения государственных и муниципальных служащих, закрепленных в нормативных правовых актах;
• отсутствие полномочий у администраций сельских поселений для осуществления межведомственных и межуровневых взаимодействий для осуществления запросов документов, необходимых заявителю для получения той или иной муниципальной услуги, а также для разработки и утверждения совместных административных регламентов.
В заключительной части работы предложены направления совершенствования обслуживания населения при предоставлении муниципальных услуг и возможные решения выявленных проблем, которые позволят повысить уровень удовлетворенности населения муниципальными услугами и уровень клиентоориентированности администраций:
• способы обеспечения базовых условий, необходимых для клиентоориентированности;
• создание клиентоориентированных стандартов;
• способы получения обратной связи от населения;
• изменение административных регламентов предоставления муниципальных услуг;
• применение клиентоориентированного подхода к сопровождению официального сайта;
• оценка клиентоориентированности в соответствии с разработанным перечнем критериев и соответствующих индикаторов;
• упрощение сбора документов для заявителей.
Таким образом, цель данной выпускной квалификационной работы достигнута: проведено исследование клиентоориентированности при предоставлении муниципальных услуг, выявлены элементы клиентоориентированного подхода в администрациях сельских поселений и разработаны рекомендации по решению проблем, влияющих на уровень клиентоориентированности при предоставлении муниципальных услуг в администрациях сельских поселений, разработан перечень критериев и соответствующих индикаторов клиентоориентированности при оказании муниципальных услуг.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
