ОСОБЕННОСТИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА В РАБОТЕ ИСПОЛНИТЕЛЬНЫХ ОРГАНОВ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ВЛАСТИ (НА ПРИМЕРЕ КОМИТЕТА ИМУЩЕСТВЕННЫХ ОТНОШЕНИЙ САНКТ-ПЕТЕРБУРГА)
|
Введение 5
Глава 1. Концептуальные основы клиентоориентированного подхода в коммерческих организациях и органах государственной власти 10
1.1. Концепция клиентоориентированного подхода 10
1.2. Сравнительный анализ концептуальных основ клиентоориентированного подхода в коммерческих организациях и органах государственной власти 15
Выводы 18
Глава 2. Развитие клиентоориентированного подхода в коммерческих организациях и исполнительных органах государственной власти 20
2.1. Развитие клиентоориентированного подхода в коммерческих организациях 20
2.2. Развитие клиентоориентированного подхода в исполнительных органах государственной власти 30
2.3. Сравнительный анализ развития клиентоориентированного подхода в коммерческих организациях и исполнительных органах государственной власти 40
Выводы 48
Глава 3. Развитие клиентоориентированного подхода в Комитете имущественных отношений Санкт-Петербурга 51
3.1. Практика применения клиентоориентированного подхода в Комитете имущественных отношений Санкт-Петербурга 51
3.2. Развитие клиентоориентированного подхода в деятельности Са11-центра Управления по работе с заявителями Комитета имущественных отношений Санкт- Петербурга 64
Выводы 72
Заключение 73
Список использованной литературы 77
Приложения 85
Приложение 1. Словарь терминов 85
Приложение 2. Обзор литературы 93
Приложение 3. Взаимосвязь подходов к изучению рынка с типами клиентоориентированности 102
Приложение 4. Концептуальные элементы клиентоориентированного подхода в коммерческих организациях 103
Приложение 5. Концептуальные элементы клиентоориентированного подхода в органах государственной власти 105
Приложение 6. Виды и подходы клиентоориентированности 109
Приложение 7. Модель «Возможностей деятельности»: определение ключевых ролей HR-отдела в бизнес-процессах 110
Приложение 8. Факторы и индикаторы преданности клиента как результаты клиентоориентированных отношений 111
Приложение 9. Стратегические факторы развития клиентоориентированного подхода на основе маркетинга впечатлений 112
Приложение 10. Поведенческие характеристики представителей типов государственного управления (исследование М. Консидине и Дж. Льюиса) 113
Приложение 11. Модель М. Гримсли и A. Михана: концептуальная основа измерения общественной ценности 114
Приложение 12. Матрица управления опытом клиента М. Гримсли и A. Михана 116
Приложение 13. Перечень государственных услуг, предоставляемых Комитетом имущественных отношений Санкт-Петербурга 118
Приложение 14. Образец плана прохождения испытания специалиста 1-й категории Управления по работе с заявителями Комитета имущественных отношений Санкт- Петербурга 120
Приложение 15. Исследование работы с заявителями Call-центра Управления по работе с заявителями Комитета имущественных отношений Caнкт-Пeтepбуpгa 121
Приложение 16. Дополнительные профессиональные программы повышения квалификации государственных гражданских служащих Комитета имущественных отношений Caнкт-Пeтepбуpгa на 2016 год, реализуемые в рамках программы «Профессиональный рост» 124
Приложение 17. Показатели ежеквартального мониторинга деятельности сотрудников Управления по работе с заявителями Комитета имущественных отношений Санкт- Петербурга 131
Приложение 18. Итоги работы с обращениями граждан Комитета имущественных отношений Caнкт-Пeтepбуpгa за 2016 год 133
Глава 1. Концептуальные основы клиентоориентированного подхода в коммерческих организациях и органах государственной власти 10
1.1. Концепция клиентоориентированного подхода 10
1.2. Сравнительный анализ концептуальных основ клиентоориентированного подхода в коммерческих организациях и органах государственной власти 15
Выводы 18
Глава 2. Развитие клиентоориентированного подхода в коммерческих организациях и исполнительных органах государственной власти 20
2.1. Развитие клиентоориентированного подхода в коммерческих организациях 20
2.2. Развитие клиентоориентированного подхода в исполнительных органах государственной власти 30
2.3. Сравнительный анализ развития клиентоориентированного подхода в коммерческих организациях и исполнительных органах государственной власти 40
Выводы 48
Глава 3. Развитие клиентоориентированного подхода в Комитете имущественных отношений Санкт-Петербурга 51
3.1. Практика применения клиентоориентированного подхода в Комитете имущественных отношений Санкт-Петербурга 51
3.2. Развитие клиентоориентированного подхода в деятельности Са11-центра Управления по работе с заявителями Комитета имущественных отношений Санкт- Петербурга 64
Выводы 72
Заключение 73
Список использованной литературы 77
Приложения 85
Приложение 1. Словарь терминов 85
Приложение 2. Обзор литературы 93
Приложение 3. Взаимосвязь подходов к изучению рынка с типами клиентоориентированности 102
Приложение 4. Концептуальные элементы клиентоориентированного подхода в коммерческих организациях 103
Приложение 5. Концептуальные элементы клиентоориентированного подхода в органах государственной власти 105
Приложение 6. Виды и подходы клиентоориентированности 109
Приложение 7. Модель «Возможностей деятельности»: определение ключевых ролей HR-отдела в бизнес-процессах 110
Приложение 8. Факторы и индикаторы преданности клиента как результаты клиентоориентированных отношений 111
Приложение 9. Стратегические факторы развития клиентоориентированного подхода на основе маркетинга впечатлений 112
Приложение 10. Поведенческие характеристики представителей типов государственного управления (исследование М. Консидине и Дж. Льюиса) 113
Приложение 11. Модель М. Гримсли и A. Михана: концептуальная основа измерения общественной ценности 114
Приложение 12. Матрица управления опытом клиента М. Гримсли и A. Михана 116
Приложение 13. Перечень государственных услуг, предоставляемых Комитетом имущественных отношений Санкт-Петербурга 118
Приложение 14. Образец плана прохождения испытания специалиста 1-й категории Управления по работе с заявителями Комитета имущественных отношений Санкт- Петербурга 120
Приложение 15. Исследование работы с заявителями Call-центра Управления по работе с заявителями Комитета имущественных отношений Caнкт-Пeтepбуpгa 121
Приложение 16. Дополнительные профессиональные программы повышения квалификации государственных гражданских служащих Комитета имущественных отношений Caнкт-Пeтepбуpгa на 2016 год, реализуемые в рамках программы «Профессиональный рост» 124
Приложение 17. Показатели ежеквартального мониторинга деятельности сотрудников Управления по работе с заявителями Комитета имущественных отношений Санкт- Петербурга 131
Приложение 18. Итоги работы с обращениями граждан Комитета имущественных отношений Caнкт-Пeтepбуpгa за 2016 год 133
Концепция клиентоориентированного подхода рассматривается как составляющая философии маркетинга и идеологии организационной культуры организации, при которой требования и потребности клиента определяют структуру процессов и распределение ресурсов организации для создания ценности клиенту.1
Актуальность темы «Особенности клиентоориентированного подхода в работе исполнительных органов государственной власти (на примере Комитета имущественных отношений Санкт-Петербурга)» можно объяснить проводимой в РФ административной реформой, в основе которой лежит реализация идей Нового государственного менеджмента (НГМ).2 НГМ предполагает использование технологий сервисного администрирования, основанных на принципах клиентоориентированного подхода и направленных на более качественное обслуживание граждан.3
Ориентация на рынок и акцент на эффективность привели к новому восприятию того, как органы государственного управления реализуют задачи по предоставлению услуг и организуют процесс взаимодействия с гражданами - получателями данных услуг. Развитие идей НГМ в России позволило выявить значимость и релевантность практик и принципов деятельности коммерческих организаций в органах государственного управления. В частности, менеджериальные элементы управления, обеспечение эффективности и результативности, развитие конкурентной основы предоставления государственных услуг способствовали тому, что граждане в современных условиях рыночной экономики взаимодействуют с государством как потребители услуг. Данные рыночные механизмы функционирования органов государственного управления являются основанием для организации системы клиентоориентированного подхода. Практика организации и развития отношений с клиентами в коммерческих организациях, основанная на рыночных конкурентных механизмах, может стать бенчмаркингом для органов государственного управления, функционирующих в квази-рыночных условиях общественного сектора.
Возможности развития клиентоориентированного подхода именно в работе исполнительных органов государственной власти рассматриваются также в связи с проведением административной реформы. При осуществлении первого этапа реформы был издан указ Президента РФ от 09.03.2004 №314 «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти». Нормативно-правовой основой второго этапа реформирования стало распоряжение Правительства РФ от 25.10.2005 № 1789-р «О Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006-2010 годах», которое обозначило основную цель административной реформы: «повышение эффективности деятельности органов исполнительной власти», - и основную задачу: «разработка и внедрение стандартов государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти, а также административных регламентов в органах исполнительной власти».4 Это свидетельствует о значимости внедрения практик Нового государственного менеджмента и клиентоориентированного подхода в работе исполнительных органов государственной власти.
Контент-анализ нормативно-правовых актов показал, что термин «клиент» встречается только в Федеральном законе от 10.12.1995 N 195-ФЗ (ред. от 21.07.2014) «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации», где используется понятие «клиент социальной службы». В основополагающем для развития сервисного администрирования Федеральном законе от 27.07.2010 N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» основным понятием является «з аявитель», в то время как при проведении административной реформы заявлен переход к практике Нового государственного менеджмента, подразумевающий развитие клиентоориентированного подхода и менеджериальных принципов управления. Исследования, посвященные анализу применения клиентоориентированного подхода в работе исполнительных органов государственной власти, отсутствуют, поэтому данная тема представляет особый интерес для изучения.
Несмотря на процесс информатизации и предоставления государственных услуг в электронной форме с помощью единого портала государственных услуг, личное обращение в органы власти является приоритетным способом получения государственных услуг. Согласно исследованию, проводимому с 2014 г. Центром технологий электронного правительства университета ИТМП совместно с «Партнерством для развития информационного общества на Северо-Западе России» по заказу Комитета по информатизации и связи Санкт-Петербурга, 90% опрошенных обращаются за получением государственных или муниципальных услуг хотя бы раз в течение года, при этом 66% опрошенных предпочитают личное посещение (обращение через органы власти и государственные учреждения).5 Согласно результатам оценки качества оказания государственных услуг за 2016 г., среди основных претензий получателей государственных услуг - невозможность связаться со специалистами по телефону и получить телефонную консультацию, а иногда также неприветливость специалистов.6 Данные результаты исследования подчеркивают значимость развития клиентоориентированного подхода, особенно в связи с проводимой административной реформой и внедрением сервисного обслуживания граждан.
Исследовательский вопрос, поставленный в выпускной квалификационной работе, сформулирован следующим образом: Каковы возможности применения клиентоориентированного подхода в российских исполнительных органах государственной власти? Могут ли практики применения данного подхода в коммерческих организациях быть бенчмаркингом для исполнительных органов государственной власти?
Цель данной работы - выявить возможности применения принципов и практик отношений с клиентами коммерческих организаций в исполнительных органах государственной власти (на примере Комитета имущественных отношений Санкт- Петербурга). Анализ проводился на теоретическом уровне при рассмотрении концептуальных основ клиентоориентированного подхода и на прикладном — в процессе участия в исследовании в Комитете имущественных отношений Санкт-Петербурга.
Задачи исследования:
1. Определить сущность клиентоориентированного подхода.
2. Выявить особенности клиентоориентированного подхода в коммерческих организациях.
3. Выявить особенности клиентоориентированного подхода в органах государственной власти.
4. Сравнить концептуальные основы клиентоориентированного подхода в частном и общественном секторе.
5. Проанализировать и сравнить развитие клиентоориентированного подхода в коммерческих организациях и исполнительных органах государственной власти.
6. Выявить возможности применения коммерческих бенчмарков клиентоориентированного подхода в деятельности исполнительных органов государственной власти на примере Комитета имущественных отношений Санкт- Петербурга.
Объектом исследования в настоящей работе является деятельность исполнительных органов государственной власти.
Предмет исследования - применение коммерческих практик клиентоориентированного подхода в деятельности исполнительных органов государственной власти.
Теоретической основой исследования послужили концепции нового государственного менеджмента, клиентоориентированного подхода, управления человеческими ресурсами в организации, маркетинга взаимоотношений. Использовались такие методы исследования, как: сравнение и сравнительный анализ, анализ и синтез, сбор и обработка данных, классификация, системный подход, сазе studies.
Используемые источники информации - монографии, академические статьи в ведущих международных и российских журналах, официальные сайты исполнительных органов государственной власти, международных организаций, компаний, информационно-аналитических изданий.
Методы сбора первичной информации: включенное наблюдение, участие в исследовании, проводимом в Управлении по работе с заявителями Комитета имущественных отношений Санкт-Петербурга с целью изучения и улучшения клиентоориентированной работы Call-центра Комитета, а также в разработке методик самооценки операторов Call-центра (согласно выделенным критериям профессиональных коммуникаций для развития внутренней и внешней клиентоориентированности).
При написании выпускной квалификационной работы основными источниками по анализу и применению концепции клиентоориентированного подхода в коммерческих организациях и исполнительных органах государственной власти были работы Дж. Свисса [Swiss, 1992], Дж. Алфорда [Alford, 2002], М. Консидине [Considine, 2003], С. Веббера |¥еЬЬег, 2004], М. Гримсли [Grimsby, 2007], Б. Бартли [ВагЙеу, 2007], П. Вероэфа [УегйоеГ, 2009]. Более подробный обзор данных источников с указанием исследовательских вопросов, методов и основных результатов представлен в Приложении 2 «Обзор литературы».
В результате проведенного исследования выявлены возможности применения коммерческих практик в исполнительных органах государственной власти в таких областях, как управление человеческими ресурсами, маркетинг взаимоотношений, развитие клиентоориентированной организационной культуры и внедрение информационных систем, и предложены рекомендации по развитию клиентоориентированного подхода на примере Комитета имущественных отношений Санкт-Петербурга.
Данная работа состоит из трех глав. Первая глава посвящена рассмотрению и сравнению концептуальных основ клиентоориентированного подхода в коммерческих организациях и органах государственной власти. Во второй главе приведен сравнительный анализ развития клиентоориентированного подхода в коммерческих организациях и исполнительных органах государственной власти. В третьей главе рассматриваются практики формирования клиентоориентированного подхода на примере Комитета имущественных отношений Санкт-Петербурга, проводится анализ применения данных практик в областях управления человеческими ресурсами, маркетинга взаимоотношений, развития клиентоориентированной организационной культуры и внедрения информационных систем, предлагаются рекомендации по развитию внутренней и внешней клиентоориентированности в Комитете имущественных отношений Санкт-Петербурга.
Актуальность темы «Особенности клиентоориентированного подхода в работе исполнительных органов государственной власти (на примере Комитета имущественных отношений Санкт-Петербурга)» можно объяснить проводимой в РФ административной реформой, в основе которой лежит реализация идей Нового государственного менеджмента (НГМ).2 НГМ предполагает использование технологий сервисного администрирования, основанных на принципах клиентоориентированного подхода и направленных на более качественное обслуживание граждан.3
Ориентация на рынок и акцент на эффективность привели к новому восприятию того, как органы государственного управления реализуют задачи по предоставлению услуг и организуют процесс взаимодействия с гражданами - получателями данных услуг. Развитие идей НГМ в России позволило выявить значимость и релевантность практик и принципов деятельности коммерческих организаций в органах государственного управления. В частности, менеджериальные элементы управления, обеспечение эффективности и результативности, развитие конкурентной основы предоставления государственных услуг способствовали тому, что граждане в современных условиях рыночной экономики взаимодействуют с государством как потребители услуг. Данные рыночные механизмы функционирования органов государственного управления являются основанием для организации системы клиентоориентированного подхода. Практика организации и развития отношений с клиентами в коммерческих организациях, основанная на рыночных конкурентных механизмах, может стать бенчмаркингом для органов государственного управления, функционирующих в квази-рыночных условиях общественного сектора.
Возможности развития клиентоориентированного подхода именно в работе исполнительных органов государственной власти рассматриваются также в связи с проведением административной реформы. При осуществлении первого этапа реформы был издан указ Президента РФ от 09.03.2004 №314 «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти». Нормативно-правовой основой второго этапа реформирования стало распоряжение Правительства РФ от 25.10.2005 № 1789-р «О Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006-2010 годах», которое обозначило основную цель административной реформы: «повышение эффективности деятельности органов исполнительной власти», - и основную задачу: «разработка и внедрение стандартов государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти, а также административных регламентов в органах исполнительной власти».4 Это свидетельствует о значимости внедрения практик Нового государственного менеджмента и клиентоориентированного подхода в работе исполнительных органов государственной власти.
Контент-анализ нормативно-правовых актов показал, что термин «клиент» встречается только в Федеральном законе от 10.12.1995 N 195-ФЗ (ред. от 21.07.2014) «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации», где используется понятие «клиент социальной службы». В основополагающем для развития сервисного администрирования Федеральном законе от 27.07.2010 N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» основным понятием является «з аявитель», в то время как при проведении административной реформы заявлен переход к практике Нового государственного менеджмента, подразумевающий развитие клиентоориентированного подхода и менеджериальных принципов управления. Исследования, посвященные анализу применения клиентоориентированного подхода в работе исполнительных органов государственной власти, отсутствуют, поэтому данная тема представляет особый интерес для изучения.
Несмотря на процесс информатизации и предоставления государственных услуг в электронной форме с помощью единого портала государственных услуг, личное обращение в органы власти является приоритетным способом получения государственных услуг. Согласно исследованию, проводимому с 2014 г. Центром технологий электронного правительства университета ИТМП совместно с «Партнерством для развития информационного общества на Северо-Западе России» по заказу Комитета по информатизации и связи Санкт-Петербурга, 90% опрошенных обращаются за получением государственных или муниципальных услуг хотя бы раз в течение года, при этом 66% опрошенных предпочитают личное посещение (обращение через органы власти и государственные учреждения).5 Согласно результатам оценки качества оказания государственных услуг за 2016 г., среди основных претензий получателей государственных услуг - невозможность связаться со специалистами по телефону и получить телефонную консультацию, а иногда также неприветливость специалистов.6 Данные результаты исследования подчеркивают значимость развития клиентоориентированного подхода, особенно в связи с проводимой административной реформой и внедрением сервисного обслуживания граждан.
Исследовательский вопрос, поставленный в выпускной квалификационной работе, сформулирован следующим образом: Каковы возможности применения клиентоориентированного подхода в российских исполнительных органах государственной власти? Могут ли практики применения данного подхода в коммерческих организациях быть бенчмаркингом для исполнительных органов государственной власти?
Цель данной работы - выявить возможности применения принципов и практик отношений с клиентами коммерческих организаций в исполнительных органах государственной власти (на примере Комитета имущественных отношений Санкт- Петербурга). Анализ проводился на теоретическом уровне при рассмотрении концептуальных основ клиентоориентированного подхода и на прикладном — в процессе участия в исследовании в Комитете имущественных отношений Санкт-Петербурга.
Задачи исследования:
1. Определить сущность клиентоориентированного подхода.
2. Выявить особенности клиентоориентированного подхода в коммерческих организациях.
3. Выявить особенности клиентоориентированного подхода в органах государственной власти.
4. Сравнить концептуальные основы клиентоориентированного подхода в частном и общественном секторе.
5. Проанализировать и сравнить развитие клиентоориентированного подхода в коммерческих организациях и исполнительных органах государственной власти.
6. Выявить возможности применения коммерческих бенчмарков клиентоориентированного подхода в деятельности исполнительных органов государственной власти на примере Комитета имущественных отношений Санкт- Петербурга.
Объектом исследования в настоящей работе является деятельность исполнительных органов государственной власти.
Предмет исследования - применение коммерческих практик клиентоориентированного подхода в деятельности исполнительных органов государственной власти.
Теоретической основой исследования послужили концепции нового государственного менеджмента, клиентоориентированного подхода, управления человеческими ресурсами в организации, маркетинга взаимоотношений. Использовались такие методы исследования, как: сравнение и сравнительный анализ, анализ и синтез, сбор и обработка данных, классификация, системный подход, сазе studies.
Используемые источники информации - монографии, академические статьи в ведущих международных и российских журналах, официальные сайты исполнительных органов государственной власти, международных организаций, компаний, информационно-аналитических изданий.
Методы сбора первичной информации: включенное наблюдение, участие в исследовании, проводимом в Управлении по работе с заявителями Комитета имущественных отношений Санкт-Петербурга с целью изучения и улучшения клиентоориентированной работы Call-центра Комитета, а также в разработке методик самооценки операторов Call-центра (согласно выделенным критериям профессиональных коммуникаций для развития внутренней и внешней клиентоориентированности).
При написании выпускной квалификационной работы основными источниками по анализу и применению концепции клиентоориентированного подхода в коммерческих организациях и исполнительных органах государственной власти были работы Дж. Свисса [Swiss, 1992], Дж. Алфорда [Alford, 2002], М. Консидине [Considine, 2003], С. Веббера |¥еЬЬег, 2004], М. Гримсли [Grimsby, 2007], Б. Бартли [ВагЙеу, 2007], П. Вероэфа [УегйоеГ, 2009]. Более подробный обзор данных источников с указанием исследовательских вопросов, методов и основных результатов представлен в Приложении 2 «Обзор литературы».
В результате проведенного исследования выявлены возможности применения коммерческих практик в исполнительных органах государственной власти в таких областях, как управление человеческими ресурсами, маркетинг взаимоотношений, развитие клиентоориентированной организационной культуры и внедрение информационных систем, и предложены рекомендации по развитию клиентоориентированного подхода на примере Комитета имущественных отношений Санкт-Петербурга.
Данная работа состоит из трех глав. Первая глава посвящена рассмотрению и сравнению концептуальных основ клиентоориентированного подхода в коммерческих организациях и органах государственной власти. Во второй главе приведен сравнительный анализ развития клиентоориентированного подхода в коммерческих организациях и исполнительных органах государственной власти. В третьей главе рассматриваются практики формирования клиентоориентированного подхода на примере Комитета имущественных отношений Санкт-Петербурга, проводится анализ применения данных практик в областях управления человеческими ресурсами, маркетинга взаимоотношений, развития клиентоориентированной организационной культуры и внедрения информационных систем, предлагаются рекомендации по развитию внутренней и внешней клиентоориентированности в Комитете имущественных отношений Санкт-Петербурга.
В процессе написания выпускной квалификационной работы был проведен анализ возможностей развития клиентоориентированного подхода в исполнительных органах государственной власти на основе бечмаркинга коммерческих практик.
Клиентоориентированный подход в частном секторе был определен как способность компании обеспечить стабильную деятельность благодаря достижению большей, по сравнению с конкурентами, удовлетворенности приносящих прибыль клиентов и построению клиенториентированной структуры. Современные определения ориентации на клиента также включают аспект ориентации на внутреннего клиента и подчеркивают значимость взаимодействия не только с внешними, но и с внутренними клиентами - сотрудниками организации.
Среди основных элементов клиентоориентированного подхода в коммерческих организациях можно выделить: изучение рынка с целью сегментации покупателей; маркетинг взаимоотношений; проактивная и реагирующая клиенториентированность; исследовательское и эксплуатационное изучение рынка.
Особенностями клиентоориентированного подхода в органах государственного управления являются: многоаспектность понятия «клиент», подразумевающего роли покупателя услуг (раутд сизТошегз), получателя или бенефициара (Ьеиейс1агу) и «обязанного» (оЬйдаТее); концепция обмена, включающая экономический, политический и социальный процессы; институциональная и функциональная концепции доверия клиента.
Развитие клиентоориентированного подхода в коммерческих организациях рассматривалось: с позиции управления человеческими ресурсами (выявление ключевых тактик для развития клиентоориентированности на примере исследования Г. Кеслера, особенностей партнерской и транзакционной ролей HR-отдела), с позиции создания клиенториентированной организационной культуры, как стратегия развития клиенториентированной культуры (на примере сервисных коммерческих организаций), при внедрении информационных клиенториентированных систем, как стратегия влияния на впечатления клиента (маркетинга впечатлений), на основе сегментации клиентов (применение алгоритма сегментирования покупателей на основе их жизненной ценности С. Кима), как стратегия развития клиентоориентированного обслуживания (выявление характеристик клиентоориентированного обслуживания и управления качеством Дж. Бэйтсона и возможность применения модели Н. Кано для оценки удовлетворенности клиентов и качества предоставляемых услуг).
Развитие клиентоориентированного подхода в органах государственного управления рассматривалось: с позиций подхода к гражданам как клиентам (на местном уровне, на основе работы Э. Остром), с позиций Нового государственного менеджмента и новых моделей государства (на примере исследования М. Консидине в Австралии, Англии, Нидерландах и Новой Зеландии), в практике Электронного Правительства (E-Governance - на примере анализа М. Гримсли проектов в Великобритании).
Сравнительный анализ показал, что коммерческие организации могут стать бенчмаркингом в развитии клиентоориентированного подхода для исполнительных органов государственной власти в областях: управления человеческими ресурсами, маркетинга взаимоотношений, развития информационных клиентоориентированных систем, развития организационной культуры. Возможность применения бенчмаркингов объясняется проведением административной реформы и внедрением менеджериальных принципов управления.
Вместе с тем, ввиду внутриорганизационной иерархичности, следованию административным регламентам при предоставлении государственных услуг и особому характеру взаимоотношений между гражданами-клиентами и представителями исполнительных органов государственной власти в выделенных сферах ограничено применение некоторых практик, связанных с развитием: внешней клиентоориентированности (в частности, проведение сегментации клиентов и оценка их удовлетворенности); внутренней клиентоориентированности (например, кросс-функциональное взаимодействие, идентификация поведенческих характеристик представителей предпринимательского и сетевого типов управления, актуальных для проектных менеджеров и «сити-менеджеров»).
Было выявлено, что развитие клиентоориентированного подхода в Комитете имущественных отношений Санкт-Петербурга в целом соответствует бенчмаркам коммерческих организаций, в областях управления человеческими ресурсами, маркетинга взаимоотношений, развития клиентоориентированной организационной культуры и внедрения информационных систем. Из рассмотренных бенчмарков в Комитете затруднено применение модели М. Гримсли и А. Михана для управления опытом гражданина-клиента (при разработке информационной стратегии, стратегии контроля и стратегии влияния) в связи с начальной стадией внедрения интегрированной информационно-аналитической системы. Для применения модели С. Веббера и P. Климоски желательны улучшения в сфере развития когнитивного и аффективного доверия, которые возможны при улучшении обслуживания клиентов, в частности, при оказании информационной и консультационной помощи (наиболее актуально для сотрудников Call-центра).
Среди особенностей клиентоориентированного подхода при предоставлении государственных услуг в КИО были выделены: регламентированность процесса предоставления услуг и взаимоотношений с клиентами; значительная дифференциация клиентов по возрастному, профессиональному и демографическому признакам, а также различному уровню правовой культуры и личностных акцентуаций; регламентированное время приема (консультации); функционирование Единого консультационного центра с системой справочных окон; превышение стандартов уровня нагрузки обслуживания на специалистов; выполнение функций контрольного характера, связанных с элементом принуждения; разрешение индивидуальных запросов - возможность «ситуационного» удовлетворения запросов, а также разъяснительная работа со «случайными клиентами»; фокусирование на оказании консультационной и информационной помощи, поскольку цель государственного служащего - не продажа, а предоставление или указание способа получения услуги.
В Управлении по работе с заявителями КИО совместно со специалистами были выделены направления клиентоориентированного подхода при оказании государственных услуг: определение ключевых понятий для поиска информации; формирование запроса заявителя; выбор оптимального пути к разрешению конфликтного запроса; выявление и оперативная корректировка негативной/ошибочной когнитивной установки заявителя. Корректировка установок заявителя подразумевает образовательную, а в некоторых случаях - воспитательную, функции государственного служащего, направленные на предотвращение конфликтных ситуаций при работе с заявителями, а также снижение степени правового нигилизма.
Для развития клиентоориентированности в УРЗ КИО были выделены три группы инструментов: внешние (образ сотрудника - доброжелательность, внешняя непредвзятость, единообразие в стиле одежды); внутренние (личностные и психологические - эмпатия, быстрота концентрации и переключаемости внимания, владение техникой «мягкой силы» при отказе и отрицательном результате); содержательные (профессиональные компетенции - знания, умения и навыки, связанные непосредственно с доверенным сектором работы, гибкость в принятии решений о перенаправлении заявителя для достижения лучшего результата к иному специалисту либо к руководителю).
В результате участия в исследовании по анализу входящих вызовов, поступивших в Са11-центр Управления по работе с заявителями Комитета имущественных отношений Санкт-Петербурга, были сформулированы выводы и рекомендации по увеличению числа операторов call-центра до 5 человек, сокращению продолжительности автоперерыва до 30 сек. и реализации посменного перерыва для операторов. Для улучшения внутренней клиенториентированности сотрудникам УРЗ предлагается осуществлять еженедельную самооценку дежурств в са11-центре на основе разработанного метода самооценки. Для улучшения внешней клиенториентированности были сформулированы предложения по унификации содержания коммуникаций с клиентами са11-центра, связанные с разработкой, согласованием и утверждением стандартизированных перечней формулировок ответов и нормативно-правовой лексики, сезонной коррекции (ориентирование клиентов на оптимальное время приема, напоминание о загруженных часах), а также внедрением аудиозаписи телефонных звонков.
На основе проведенного в 2015-2016 гг. опроса среди сотрудников и клиентов Комитета имущественных отношений совместно со специалистами были сформулированы общие предложения по улучшению клиентоориентированной деятельности Комитета с учетом планируемой реорганизации, связанные с оптимизацией информации на сайте и увеличением числа сотрудников в реальном секторе работы с клиентами.
В целом, анализ клиентоориентированного подхода в исполнительных органах государственной власти на примере Комитета имущественных отношений выявил значимость коммерческих бенчмарков. Однако ввиду особенностей регламентирования отношений с клиентами возможности по развитию внешней клиентоориентированности ограничены. Основным способом применения подхода является развитие внутренней клиентоориентированности в результате создания организационной культуры и улучшения непосредственной деятельности по работе с клиентами, в частности Са11- центра Управления по работе с заявителями. Предложение дополнительной ценности гражданам-клиентам возможно благодаря улучшению процесса предоставления услуги, связанного с работой специалистов, непосредственно вовлеченных в процесс предоставления услуг или оказания консультационной и информационной помощи клиентам.
Клиентоориентированный подход в частном секторе был определен как способность компании обеспечить стабильную деятельность благодаря достижению большей, по сравнению с конкурентами, удовлетворенности приносящих прибыль клиентов и построению клиенториентированной структуры. Современные определения ориентации на клиента также включают аспект ориентации на внутреннего клиента и подчеркивают значимость взаимодействия не только с внешними, но и с внутренними клиентами - сотрудниками организации.
Среди основных элементов клиентоориентированного подхода в коммерческих организациях можно выделить: изучение рынка с целью сегментации покупателей; маркетинг взаимоотношений; проактивная и реагирующая клиенториентированность; исследовательское и эксплуатационное изучение рынка.
Особенностями клиентоориентированного подхода в органах государственного управления являются: многоаспектность понятия «клиент», подразумевающего роли покупателя услуг (раутд сизТошегз), получателя или бенефициара (Ьеиейс1агу) и «обязанного» (оЬйдаТее); концепция обмена, включающая экономический, политический и социальный процессы; институциональная и функциональная концепции доверия клиента.
Развитие клиентоориентированного подхода в коммерческих организациях рассматривалось: с позиции управления человеческими ресурсами (выявление ключевых тактик для развития клиентоориентированности на примере исследования Г. Кеслера, особенностей партнерской и транзакционной ролей HR-отдела), с позиции создания клиенториентированной организационной культуры, как стратегия развития клиенториентированной культуры (на примере сервисных коммерческих организаций), при внедрении информационных клиенториентированных систем, как стратегия влияния на впечатления клиента (маркетинга впечатлений), на основе сегментации клиентов (применение алгоритма сегментирования покупателей на основе их жизненной ценности С. Кима), как стратегия развития клиентоориентированного обслуживания (выявление характеристик клиентоориентированного обслуживания и управления качеством Дж. Бэйтсона и возможность применения модели Н. Кано для оценки удовлетворенности клиентов и качества предоставляемых услуг).
Развитие клиентоориентированного подхода в органах государственного управления рассматривалось: с позиций подхода к гражданам как клиентам (на местном уровне, на основе работы Э. Остром), с позиций Нового государственного менеджмента и новых моделей государства (на примере исследования М. Консидине в Австралии, Англии, Нидерландах и Новой Зеландии), в практике Электронного Правительства (E-Governance - на примере анализа М. Гримсли проектов в Великобритании).
Сравнительный анализ показал, что коммерческие организации могут стать бенчмаркингом в развитии клиентоориентированного подхода для исполнительных органов государственной власти в областях: управления человеческими ресурсами, маркетинга взаимоотношений, развития информационных клиентоориентированных систем, развития организационной культуры. Возможность применения бенчмаркингов объясняется проведением административной реформы и внедрением менеджериальных принципов управления.
Вместе с тем, ввиду внутриорганизационной иерархичности, следованию административным регламентам при предоставлении государственных услуг и особому характеру взаимоотношений между гражданами-клиентами и представителями исполнительных органов государственной власти в выделенных сферах ограничено применение некоторых практик, связанных с развитием: внешней клиентоориентированности (в частности, проведение сегментации клиентов и оценка их удовлетворенности); внутренней клиентоориентированности (например, кросс-функциональное взаимодействие, идентификация поведенческих характеристик представителей предпринимательского и сетевого типов управления, актуальных для проектных менеджеров и «сити-менеджеров»).
Было выявлено, что развитие клиентоориентированного подхода в Комитете имущественных отношений Санкт-Петербурга в целом соответствует бенчмаркам коммерческих организаций, в областях управления человеческими ресурсами, маркетинга взаимоотношений, развития клиентоориентированной организационной культуры и внедрения информационных систем. Из рассмотренных бенчмарков в Комитете затруднено применение модели М. Гримсли и А. Михана для управления опытом гражданина-клиента (при разработке информационной стратегии, стратегии контроля и стратегии влияния) в связи с начальной стадией внедрения интегрированной информационно-аналитической системы. Для применения модели С. Веббера и P. Климоски желательны улучшения в сфере развития когнитивного и аффективного доверия, которые возможны при улучшении обслуживания клиентов, в частности, при оказании информационной и консультационной помощи (наиболее актуально для сотрудников Call-центра).
Среди особенностей клиентоориентированного подхода при предоставлении государственных услуг в КИО были выделены: регламентированность процесса предоставления услуг и взаимоотношений с клиентами; значительная дифференциация клиентов по возрастному, профессиональному и демографическому признакам, а также различному уровню правовой культуры и личностных акцентуаций; регламентированное время приема (консультации); функционирование Единого консультационного центра с системой справочных окон; превышение стандартов уровня нагрузки обслуживания на специалистов; выполнение функций контрольного характера, связанных с элементом принуждения; разрешение индивидуальных запросов - возможность «ситуационного» удовлетворения запросов, а также разъяснительная работа со «случайными клиентами»; фокусирование на оказании консультационной и информационной помощи, поскольку цель государственного служащего - не продажа, а предоставление или указание способа получения услуги.
В Управлении по работе с заявителями КИО совместно со специалистами были выделены направления клиентоориентированного подхода при оказании государственных услуг: определение ключевых понятий для поиска информации; формирование запроса заявителя; выбор оптимального пути к разрешению конфликтного запроса; выявление и оперативная корректировка негативной/ошибочной когнитивной установки заявителя. Корректировка установок заявителя подразумевает образовательную, а в некоторых случаях - воспитательную, функции государственного служащего, направленные на предотвращение конфликтных ситуаций при работе с заявителями, а также снижение степени правового нигилизма.
Для развития клиентоориентированности в УРЗ КИО были выделены три группы инструментов: внешние (образ сотрудника - доброжелательность, внешняя непредвзятость, единообразие в стиле одежды); внутренние (личностные и психологические - эмпатия, быстрота концентрации и переключаемости внимания, владение техникой «мягкой силы» при отказе и отрицательном результате); содержательные (профессиональные компетенции - знания, умения и навыки, связанные непосредственно с доверенным сектором работы, гибкость в принятии решений о перенаправлении заявителя для достижения лучшего результата к иному специалисту либо к руководителю).
В результате участия в исследовании по анализу входящих вызовов, поступивших в Са11-центр Управления по работе с заявителями Комитета имущественных отношений Санкт-Петербурга, были сформулированы выводы и рекомендации по увеличению числа операторов call-центра до 5 человек, сокращению продолжительности автоперерыва до 30 сек. и реализации посменного перерыва для операторов. Для улучшения внутренней клиенториентированности сотрудникам УРЗ предлагается осуществлять еженедельную самооценку дежурств в са11-центре на основе разработанного метода самооценки. Для улучшения внешней клиенториентированности были сформулированы предложения по унификации содержания коммуникаций с клиентами са11-центра, связанные с разработкой, согласованием и утверждением стандартизированных перечней формулировок ответов и нормативно-правовой лексики, сезонной коррекции (ориентирование клиентов на оптимальное время приема, напоминание о загруженных часах), а также внедрением аудиозаписи телефонных звонков.
На основе проведенного в 2015-2016 гг. опроса среди сотрудников и клиентов Комитета имущественных отношений совместно со специалистами были сформулированы общие предложения по улучшению клиентоориентированной деятельности Комитета с учетом планируемой реорганизации, связанные с оптимизацией информации на сайте и увеличением числа сотрудников в реальном секторе работы с клиентами.
В целом, анализ клиентоориентированного подхода в исполнительных органах государственной власти на примере Комитета имущественных отношений выявил значимость коммерческих бенчмарков. Однако ввиду особенностей регламентирования отношений с клиентами возможности по развитию внешней клиентоориентированности ограничены. Основным способом применения подхода является развитие внутренней клиентоориентированности в результате создания организационной культуры и улучшения непосредственной деятельности по работе с клиентами, в частности Са11- центра Управления по работе с заявителями. Предложение дополнительной ценности гражданам-клиентам возможно благодаря улучшению процесса предоставления услуги, связанного с работой специалистов, непосредственно вовлеченных в процесс предоставления услуг или оказания консультационной и информационной помощи клиентам.
Заказать работу
Заявка на оценку стоимости
Это краткая форма заказа. После ее заполнения вы перейдете на полную форму заказа работы
Каталог работ (131311)
- Бакалаврская работа (31672)
- Диссертация (960)
- Магистерская диссертация (18563)
- Дипломные работы, ВКР (53438)
- Главы к дипломным работам (2110)
- Курсовые работы (9693)
- Контрольные работы (6189)
- Отчеты по практике (1308)
- Рефераты (1451)
- Задачи, тесты, ПТК (616)
- Ответы на вопросы (154)
- Статьи, Эссе, Сочинения (916)
- Бизнес-планы (49)
- Презентации (101)
- РГР (84)
- Авторефераты (РГБ) (1691)
- Диссертации (РГБ) (1879)
- Прочее (437)
Новости
06.01.2018
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
Помощь в выполнении учебных и научных работ на заказ ОФОРМИТЬ ЗАКАЗ
дальше»» Все новости
Статьи
- Где лучше заказывать диссертации и дипломные?
- Выполнение научных статей
- Подготовка диссертаций
- Подводные камни при написании магистерской работы
- Помощь в выполнении дипломных работ
»» Все статьи
Заказать работу
Заявка на оценку стоимости
Это краткая форма заказа. После ее заполнения вы перейдете на полную форму заказа работы
