
Тип работы:	Предмет:	Язык работы:

Развитие системы многоканальной записи и речевой аналитики

Работа №	125847
Тип работы	Дипломные работы, ВКР
Предмет	информационные системы
Объем работы	36
Год сдачи	2017
Стоимость	4750 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено	85

Не подходит работа?

Узнай цену на написание

Содержание

Содержание 2
Введение 4
Постановка задачи 5
Глава 1. Анализ существующих решений 6
Глава 2. Схемы построения системы многоканальной записи и речевой аналитики 9
2.1. Локальное размещение 9
2.2. Типовой сетевой комплекс 10
2.3. Распределённый сетевой комплекс 12
Глава 3. Автоматические телефонные станции 14
3.1. Цифровые АТС 14
3.2. IP АТС 15
Глава 4. Направления развития 16
Глава 5. Интеграция с CUCM 17
5.1. Постановка задачи 17
5.2. Требования 17
5.3. Исследование возможных решений 17
5.4. Особенности реализации 18
5.5. Выводы 18
Глава 6. Разработка модуля интеграции данных 19
6.1. Постановка задачи 19
6.2. Требования 19
6.3. Общее описание реализуемой технологии 21
6.3.1. Загрузка в автоматическом режиме 21
6.3.2. Загрузка в ручном режиме 22
6.4. Анализ требований 22
6.5. Архитектура решения 24
6.5.1. Хранение состояния обработки файла 25
6.5.2. Организация процесса обработки файла 26
6.5.3. Импорт данных в БД 27
6.5.4. Реализация ограничения нагрузки 28
6.5.5. Мониторинг 28
6.5.6. Конфигурирование 30
6.6. Выводы 31
Заключение 33
Список используемых источников и литературы 34

Введение

Создание контакт-центра является наиболее распространённым, быстрым и эффективным средством повышения качества обслуживания клиентов компании.
Вместе с организацией контакт-центра появляется целый спектр не только новых возможностей, но и проблем, одной из которых является мониторинг качества обслуживания клиентов. Для решения этой задачи используются системы многоканальной записи и речевой аналитики.
В данной работе будут рассмотрены возможности программного обеспечения наиболее распространённых мировых разработчиков инновационных систем в сфере высококачественной записи, обработки и анализа аудио- и видеоинформации, синтеза и распознавания речи, а также, на примере Smart Logger II [1] компании ЦРТ [2], будут представлены возможные векторы развития продукта и примеры решений, применённых в рамках данной работы.

Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании работ!

ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Курсовые Статьи Диплом Рязань

Заключение

В данной работе были рассмотрены способы взаимодействия с современными АТС, существующие программные комплексы ведущих мировых производителей в области систем многоканальной записи и речевой аналитики, возможные направления развития имеющейся системы, а также раскрыты некоторые аспекты его программной реализации.
Каждая возникающая проблема была пристально изучена, а её решение теоретически и практически обосновано.
Полученные в результате данной работы приложения продемонстрировали стабильность своей работы на площадках заказчиков.

Литература

1. ЦРТ, «Smart Logger II - система автоматического контроля качества работы операторов и мониторинга удовлетворенности клиентов | ЦРТ» [Электронный ресурс]. URL: http://www.speechpro.ru/product/sistemy- upravleniya-kachestvom-i-avtomatizatsii/smart-logger-2. (Дата обращения: 20.05.2017).
2. ЦРТ, «О ЦРТ | Центр Речевых Технологий» , [Электронный ресурс]. URL: http://www.speechpro.ru/about/. (Дата обращения: 20.05.2017).
3. Nice, «Cross-Channel Recording,» [Электронный ресурс]. URL: http://www.nice.com/engage/cross-channel-interaction-recording . (Дата обращения: 20.05.2017).
4. Verint Systems, «Full-Time and Compliance Recording | Verint Systems» [Электронный ресурс]. URL: http://www.verint.com/solutions/customer- engagement-optimization/enterprise-workforce- optimization/products/recording/ . (Дата обращения: 20.052017).
5. «Автоматическая телефонная станция» [Электронный ресурс]. URL: https: //ru.wikipedia. org/wiki/Автоматическая_телефонная_станция. (Дата обращения: 24.05.2017).
6. «Автоматические телефонные станции и классификация АТС» [Электронный ресурс]. URL: http://vse-lekcii.ru/zheleznodorozhnyj-transport/ats/avtomaticheskie-telephonnye-stancii . (Дата обращения: 25.05.2017).
7. ЦРТ, «Smart Logger II: Multi-channel call recording and monitoring system» [Электронный ресурс]. URL: http://speechpro.com/product/voice-recording/smartlogger2#tab4 . (Дата обращения: 24.05.2017).
8. ЦРТ, «Многоканальный автономный сервер записи Smart Logger BOX - спецификации» [Электронный ресурс]. URL: http://www.speechpro.ru/product/sistemy-zapisi-telefonnykh- razgovorov/smart-logger-box/specification. (Дата обращения: 24.05.2017).
9. Cisco Systems, «Cisco Unified Communications Manager (CallManager) - Cisco» [Электронный ресурс]. URL: http://www.cisco.com/c/en/us/products/unified-communications/unified- communications-manager-callmanagerZindex.html. (Дата обращения: 25.05.2017).
10. «Система управления взаимоотношениями с клиентами — Википедия» [Электронный ресурс]. URL: https://ru.wikipedia. org/ wiki/ Система_управления_взаимоотношениями_ с_клиентами. (Дата обращения: 25.05.2017).
11. «Что такое корпоративное хранилище данных (Data Warehouse) и кому его продавать. Модель базы данных. Витрина данных. OLAP.» [Электронный ресурс]. URL: http:ZZwww.prj-exp.ru/dwh/what_is_dwh.php . (Дата обращения: 25.05.2017).
12. Frijters J., «IKVM.NET Home Page» [Электронный ресурс]. URL: https://www.ikvm.net/ . (Дата обращения: 25.05.2017).
13. Cisco Systems, «CTI Server Message Reference Guide (Protocol Version 15) for Cisco Unified Contact Center Enterprise» 2010. [Электронный ресурс]. URL: http://www.cisco .com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/con tact_center/ctios/cti_server_reference/programming/guide/CTI_Svr_Msg_R ef_Gde_Prot_15.pdf. (Дата обращения: 25.05.2017).
14. Костюков. В., «Паттерн проектирования «Цепочка обязанностей» Z «Chain of Responsibility» Z Хабрахабр» [Электронный ресурс]. URL: https:ZZhabrahabr.ru/postZ113995Z . (Дата обращения: 25.05.2017).
15. «От STUPID кода к SOLID коду» [Электронный ресурс]. URL: https://habrahabr.ru/post/273843/ . (Дата обращения: 25.05.2017).
...