Место прохождения практики: ООО «Скидка-Тур Туристик» (г. Ростов-на-Дону). Является туроператором во внутреннему и международному въездному туризму.
Проведен анализ персонала за 2019-2021 годы.
ВВЕДЕНИЕ 3
1. Управление лояльностью клиентов: понятие и сущность 5
2. Технологии и способы управления лояльностью клиентов 9
3. Методы и способы повышения эффективности управления лояльностью клиентов 12
4. Общая характеристика ООО «Скидка-Тур Туристик» 16
5. Анализ организационной структуры ООО «Скидка-Тур Туристик» 22
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 26
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 29
Постоянное развитие рыночных отношений приводит к тому, что клиенты и степень их лояльности является основным залогом успешного функционирования туристского предприятия. Лояльные клиенты обращаются в туристскую фирму неоднократно, что приводит к росту узнаваемости и повышению эффективности ее деятельности.
Клиент в сфере туризма является основным звеном в системе оказания туристских услуг. В связи с этим возрастает роль эффективного управления лояльностью клиентов за счет применения эффективной стратегии маркетинга, оказания качественных туристских услуг, высокого уровня сервиса и обслуживания.
Под управлением лояльностью клиентов понимается деятельность, направленная на выявление нужд и потребностей с целью разработки оптимальных туристских продуктов.
Актуальность темы исследования заключается в том, что благодаря эффективному управлению лояльностью клиентов формируются долгосрочные отношения с туристским предприятием.
Цель исследования заключается в изучении управления лояльностью клиентов и анализе деятельности и организационной структуры ООО «Скидка-Тур Туристик».
Для достижения цели были выделены следующие задачи:
1. Изучить управление лояльностью клиентов: понятие и сущность
2. Определить технологии и способы управления лояльностью клиентов
3. Исследовать методы и способы повышения эффективности управления лояльностью клиентов
4. Дать общую характеристику ООО «Скидка-Тур Туристик»
5. Провести анализ организационной структуры ООО «Скидка-Тур Туристик»
Объект исследования – основы взаимоотношения с клиентами и ООО «Скидка-Тур Туристик».
Предмет исследования – управление лояльностью клиентов ООО «Скидка-Тур Туристик»
По результатам проведенного исследования был получен ряд основных выводов.
Ключевой фактор, который оказывает влияние на лояльность клиентов – это степень их удовлетворенности. Лояльность является регулярно и неоднократно повторяющимся видом деятельности, основу которого составляет благоприятное отношение. При высокой лояльности клиентов снижается степень их возможного перехода к конкурентам.
Лояльность клиентов включает в себя следующие основные компоненты: поведение и отношение клиентов. Основными достоинствами управления лояльностью клиентов является: составление прогнозов будущего поведения клиентов; улучшение финансовых показателей туристской фирмы; привлечение большего количества клиентов; эффективное составление маркетингового развития туристкой фирмы. Лояльность клиентов достаточно сложно измерить, так как ни один клиент не покупает один и тот же туристский продукт постоянно. Поэтому важно управлять лояльностью клиентов еще на этапе покупки того или иного туристского продукта фирмы.
В настоящее время многие туристские фирмы предлагают продукты схожие по своим параметрам и по сопоставимы ценам. Туристкой фирме сложно выдерживать высокую конкуренцию в таких условиях. Важным становится не сам туристский продукт, а умение убедить клиента, что он ему действительно нужен. В связи с этим многие туристские предприятия стремятся предпринимать ряд мер, направленных на повышение лояльности клиентов. Технология управления лояльностью клиентов включает в себя ряд мер, направленных на стимулирование лояльности клиентов. Формирование программ лояльности клиентов – это основной способ управления лояльностью клиентов.
Были выделены основные способы повышения эффективности управления лояльностью клиентов:
1. Формирование клиентского опыта
2. Фокусирование внимания на наиболее ценных клиентов туристкой фирмы
3. Решение проблем клиентов
4. Работа с негативными отзывами клиентов.
Была дана общая характеристика деятельности ООО «Скидка-Тур Туристик». ООО «Скидка-Тур Туристик» является туроператором во внутреннему и международному въездному туризму. ООО «Скидка-Тур Туристик» было создано 10 января 2013 года и располагается по адресу: город Ростов-на-Дону: пр. Стачки, 59. ООО «Скидка-Тур Туристик» подходит индивидуально к каждому клиента и стремится сформировать высокую лояльность клиентов к деятельности туроператора. Анализ финансовых показателей ООО «Скидка-Тур Туристик» показал, что в 2021 году значительное увеличение выручки от деятельности, но при этому увеличиваются расходы от деятельности. В 2021 году наблюдается убыточность деятельности ООО «Скидка-Тур Туристик». Это свидетельствует об неустойчивом финансовом положении ООО «Скидка-Тур Туристик».
Анализ персонала ООО «Скидка-Тур Туристик» показал, что в 2021 году происходит значительное сокращение такого показателя, как текучесть персонала. Снижение текучести персонала в 2021 году произошло за счет оптимизации работы кадровой службы, введения ряда мероприятий, направленных на повышение вовлеченности персонала в деятельность организации.
Анализ организационной структуры ООО «Скидка-Тур Туристик» показал, что она относится к линейно-функциональному типу. Административный состав ООО «Скидка-Тур Туристик» составляют: генеральный директор, заместитель генерального директора, начальник отдела туризма, главный бухгалтер, менеджер кадровой службы.
Организационная структура ООО «Скидка-Тур Туристик» соответствует организационно-правовой форме и направлениям деятельности организации. Функции управления распределены между общим собранием акционеров, генеральным директором, заместителем генерального директора, функциональными подразделениями организации.
