Разработка мероприятий по внедрению методов и инструментов управления качеством для повышения конкурентоспособности услуг (на примере ООО «МОРИ СИНЕМА ТОЛЬЯТТИ»)
Аннотация 2
Введение 5
1 Теоретические основы управления качеством для повышения конкурентоспособности услуг 7
1.1 Сущность управления качеством услуг 7
1.2 Анализ методов и инструментов управления качества 10
1.3 Влияние качества на конкурентоспособность услуг 15
2 Анализ конкурентоспособности услуг ООО «МОРИ СИНЕМА ТОЛЬЯТТИ» 17
2.1. Анализ технико-экономических показателей предприятия 17
2.2. Анализ конкурентного положения ООО «МОРИ СИНЕМА ТОЛЬЯТТИ» 23
2.3 Анализ проблем конкурентоспособности услуг ООО «МОРИ СИНЕМА ТОЛЬЯТТИ» 29
3 Мероприятия по повышению конкурентоспособности ООО «МОРИ СИНЕМА ТОЛЬЯТТИ» с помощью методов и инструментов управления качеством 34
3.1 Повышение мотивации персонала путем внедрения методов управления качества 34
3.2 Разработка и внедрение стандартов обслуживания потребителей в ООО «МОРИ СИНЕМА ТОЛЬЯТТИ» 39
3.3 Расчет экономической эффективности от внедрения предлагаемых мероприятий 41
Заключение 45
Список используемой литературы 47
Приложения 52
Повышение качества - задача для любого предприятия, особенно на современном этапе, когда для получения максимальной прибыли, неоценимое значение играет такой фактор, как «качество», обеспечивающий ее конкурентоспособность. О вопросах качества начали задумываться ещё в прошлом веке, когда только начинало развиваться промышленное производство. В то время предметы труда создавались ремесленниками, которые знали требования лишь немногих своих покупателей. С развитием промышленного производства и разделения труда перечень работ возрос настолько, что рабочий потерял из виду конечный продукт труда. В результате резко возросла проблема качества.
Информационной основой написания бакалаврской работы является база информации, полученная нами из учебной и научной литературы отечественных и зарубежных авторов, а также из других источников: сети интернет, периодических изданий и средств массовой информации.
Вопросами повышения качества продукции занимались такие известные ученые как Эдвард Деминг - всемирно известный ученый, автор многочисленных работ в области управления качеством, Вильфредо Парето - итальянский экономист и социолог, представитель математической школы в экономике, Каору Исикава - выдающийся японский специалист в области качества, автор японского варианта комплексного управления качеством
Цель бакалаврской работы - разработка мероприятий по внедрению методов и инструментов управления качеством для повышения конкурентоспособности услуг.
Задачи бакалаврской работы:
• рассмотреть теоретические основы управления качеством для повышения конкурентоспособности услуг;
• выполнить анализ технико-экономических показателей предприятия ООО «МОРИ СИНЕМА»;
• выполнить анализ конкурентоспособности услуг ООО «МОРИ СИНЕМА ТОЛЬЯТТИ»;
• определить проблемы повышения конкурентоспособности услуг на ООО «МОРИ СИНЕМА ТОЛЬЯТТИ»
• разработать мероприятия по внедрению методов и инструментов управления качеством для повышения конкурентоспособности услуг.
Объект исследования: конкурентоспособность услуг ООО «МОРИ СИНЕМА ТОЛЬЯТТИ».
Предмет исследования - теоретические и методологические вопросы повышения конкурентоспособности услуг с использованием методов и инструментов управления качеством.
Бакалаврская работа состоит из введения, трех разделов, заключения, списка использованных источников и приложений.
Во введении обосновывается актуальность работы, ставится цель и задачи работы, определен объект и предмет исследования.
В первом разделе рассматриваются теоретические основы управления качеством для повышения конкурентоспособности услуг.
Во втором разделе проводится анализ конкурентоспособности услуг ООО «МОРИ СИНЕМА ТОЛЬЯТТИ» и определяются проблемы ее повышения.
В третьем разделе разрабатываются мероприятия по внедрению методов и инструментов управления качеством для повышения конкурентоспособности услуг.
Заключение подводит итоги проделанной работы.
Актуальность бакалаврской работы заключается в том, что предприятию для успешного развития необходимо поддерживать уровень конкурентоспособности, а значит обеспечивать качество предоставляемых услуг.
В процессе работы были изучены теоретические аспекты управления качеством услуг, методов и инструментов управления качеством, а также понятие «конкурентоспособность». В ходе изучения выявлено, что качество услуг организации характеризуется способностью удовлетворять потребителей и преднамеренным или непреднамеренным влиянием на соответствующие заинтересованные стороны. Отношение качества к цене является одним из критериев конкурентоспособности продукции или услуги. Конкурентоспособностью услуг является способность определённого объекта превзойти конкурентов в заданных условиях.
В ходе данной работы была дана экономическая характеристика деятельности предприятия ООО «МОРИ СИНЕМА ТОЛЬЯТТИ». По результатам полученных в процессе исследования основных экономических показателей деятельности предприятия за 2014-2016 гг., можно сделать вывод о том, что предприятие работало эффективно и улучшило результаты по всем показателям. Наблюдается значительный рост выручки, прибыли, рентабельности продаж и производства. Происходит снижение затрат на рубль выручки, а значит предприятие увеличивает долю прибыли.
На основе изученной характеристики был проведен анализ конкурентоспособности ООО «МОРИ СИНЕМА ТОЛЬЯТТИ». Несмотря на улучшение экономических показателей, существуют проблемы, работая над которыми можно увеличить конкурентоспособность организации. Результаты анализа показали следующие проблемы:
• недостаточный уровень мотивации у сотрудников;
• отсутствует стандарт обслуживания посетителей.
По вышеперечисленным проблемам были разработаны рекомендации по их устранению:
• программа повышения мотивации персонала, состоящая из определения текущей удовлетворенности работой, системы материального премирования, вовлечения сотрудников в вопросы качества обслуживания, путем проведения еженедельных собраний и организация системы 5S на предприятии;
• внедрение CHAMPS-стандартов обслуживания гостей в кинобаре и на кассе кинотеатра.
Таким образом, цель достигнута, задачи выполнены.
