ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 6
1.1. Понятие и показатели качества гостиничных услуг 6
1.2. Методы оценки качества облуживания 17
1.3. Особенности управления качеством в мини-отеле 26
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В МИНИ-ОТЕЛЕ «ЧЕТЫРЕ СЕЗОНА» 34
2.1. Характеристика мини-отеля «Четыре сезона» 34
2.2. Анализ качества гостиничных услуг в мини-отеле «Четыре
сезона» 43
2.3. Программа совершенствования качества гостиничных услуг в
мини-отеле «Четыре сезона» 50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 73
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Анкета для гостей гостиницы «Четыре сезона» 78
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Фотоматериалы местоположения гостиницы 79
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Оценки гостей с сайтов бронирования 82
Индустрия гостеприимства — неотъемлемая часть обширнейшей сферы услуг, которая является одним из важнейших и динамично развивающихся секторов современной мировой экономики. Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства.
В настоящее время наблюдается значительное расширение сферы обслуживания. Основной услугой гостиничного бизнеса является предоставление номеров для временного проживания людей. Поэтому любая гостиница, даже самой низкой категории должна быть чистой, уютной и отвечать требованиям стандартов, обеспечивать неотложную медицинскую помощь, питание, стирку, почтовые услуги и многое другое.
В современных условиях рынок производителя преобразовался в рынок потребителя. Конкурентоспособность любого гостиничного предприятия зависит от качества оказываемых им услуг за определенную цену, которая устраивает потребителя. Качество услуг оценивается только потребителем и зависит от его нужд и пожеланий.
Требования клиентов к качеству сервиса становятся все более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным - это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы.
Непосредственное впечатление о качестве гостиничных услуг клиент получает на месте - при первом контакте и обзоре соответствующего объекта. Предоставление гостиничных услуг отелем начинается тогда, когда клиент становится объектом процесса обслуживания, то есть вступает в сферу деятельности предприятия. Мнение потребителя о качестве гостиничного сервиса и комплекса предлагаемых гостиничных услуг формируется исходя из субъективного опыта и наблюдений.
Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Для обеспечения качественного облуживания необходимо учитывать материальные затраты на поддержание требуемого уровня обслуживания. Это могут быть новая мебель и оборудования, затраты на рекламу, маркетинг и новые улучшенные услуги, а так же предоставление гостям «комплимента», акций и скидок на проживание.
Таким образом, выбранная тема выпускной квалификационной работы является актуальной, так как залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его постоянное совершенствование, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы.
Противоречие - между ожиданиями гостей и их удовлетворением в процессе обслуживания в гостинице.
Проблема - поддержание качества гостиничных услуг в мини-отеле при постоянном росте требований потребителей.
Объект исследования - качество гостиничных услуг.
Предмет исследования - способы совершенствования качества обслуживания в мини-отеле «Четыре сезона».
Цель - определить способы повышения качества гостиничных услуг в мини-отеле «Четыре сезона».
Задачи:
1) раскрыть понятие и сущность качества гостиничных услуг;
2) охарактеризовать существующие методы исследования качества гостиничных услуг и рассмотреть особенности управления качеством в мини-отеле;
3) охарактеризовать мини-отель «Четыре сезона» и проанализировать качество предоставляемых гостиничных услуг.
4) разработать программу совершенствования качества гостиничных услуг в мини-отеле «Четыре сезона».
Теоретической базой исследования послужили работы российских авторов в области управления качеством в гостиничном бизнесе, связанные с тематикой работы, таких как: М.В. Кобяк, С.С. Скобкин, Л.В. Баумгартен, С.Д. Ильенкова и пр.
Структура работы: введение, основная часть, заключение, список источников и литературы, приложения.
Качество гостиничных услуг - это правильно определенные потребности клиентов гостиницы, то есть, другими словами, соответствие предоставляемых услуг ожиданиям гостей. Качество определяется по нескольким критериям, которые необходимо соблюдать на высшем уровне при обслуживании гостей гостиницы. Подводя итоги, качество можно разделить на два элемента: материальное качество, которое включает обустройство номерного фонда и нематериальное качество, к которому относится общение с персоналом.
Наиболее распространенными в индустрии гостеприимства методами оценки качества гостиничных услуг являются наблюдение, эксперимент, опрос и программа «тайный гость». Каждый метод имеет свою специфику, который может быть применим для того или иного предприятия, в зависимости от размера гостиницы, наличия в ней своих стандартов и другое.
В России набирают популярность мини-отели, так как они предоставляют бюджетное размещение. Мини-отели, главным образом, отличаются от крупных отелей уютной и домашней атмосферой, которая достигается за счет маленького номерного фонда и дружелюбного персонала. Качество предоставления услуг в мини -отеле не уступает сетевым отелям, так как руководители стремятся достичь не только прибыли, но и должного комфорта для гостей. Ведь, чем меньше в подчинении номеров и гостей, тем проще персоналу поддерживать качественное обслуживание.
В выпускной квалификационной работе был рассмотрен мини-отель «Четыре сезона» с номерным фондом в 13 номеров. Можно сделать вывод, что по состоянию на сегодняшний день, гостиница на рынке гостиничных услуг находится на хорошем уровне. Отель имеет доступную ценовую категорию, основной набор предоставляемых услуг, уютную и домашнюю атмосферу, популярность среди гостей. Среди недостатков отеля, можно выделить отсутствие таких дополнительных услуг как ресторан, конференц - зал, спортзал, сауна и другое. Для поддержания должного уровня необходимо создать направления для совершенствования и роста.
В мини-отеле «Четыре сезона» проводилось анкетирование гостей с целью выявления уровня качества гостиничных услуг и обслуживания. А так же были рассмотрены оценки и отзывы гостей на различных сайтах бронирования. К тому же, проводились исследования путем личной беседы с гостями. Таким образом, по результатам анкетирования, было выявлено, что большинству гостей понравилось пребывание в гостинице, и все они ставили высокие оценки. Однако, среди высоких оценок были и низкие, но достаточно мало. На основе полученных данных была составлена программа совершенствования качества гостиничных услуг, которая предполагает, что в будущем в мини-отеле «Четыре сезона» повысится качество обслуживания и предоставления услуг.
Данная программа представляет собой набор из четырех пунктов, выявленные путем анкетирования и опросов гостей, которые требуют улучшения своих показателей. На внедрение программы был произведен расчет затрат, который сравнивался и с доходами и расходами гостиницы. Общие затраты на реализацию программы составит 229 587, 67 рублей. Полученный результат составляет примерный уровень чистой прибыли работы отеля за месяц.
Внедрение в работу мини-отеля «Четыре сезона» программы совершенствования качества гостиничных услуг происходит постепенно, в разные временные этапы. Самый ранний этап начинается с 1 мая 2018 года. Самым последним этапом программы будет проведение ремонта, который предполагается после июля 2018 года. Окупаемость затрат на предложенную программу наступит по частям. Мероприятие по косметическому ремонту окупится через месяц после высокого сезона: июнь и июль 2018 года.
Результатами программы совершенствования качества гостиничных услуг будет являться: повышение комфортности номеров, популярность использования услуги «трансфер», положительные отзывы гостей о завтраке, компетентность и профессионализм персонала, привлечение постояльцев и прибыль мини-отеля. Соответственно, необходимо будет провести исследование на выявление того, успешно ли была проведена программа совершенствования качества гостиничных услуг. Для этого необходимо будет провести повторное анкетирование, которое, в основном будет сконцентрировано на тех составляющих, которые были затронуты в программе. Так же, в мини-отеле можно проводить опросы гостей, которые уже выезжают, спрашивать о том, удовлетворены ли они были обслуживанием.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
