ПРОЕКТИРОВАНИЕ КОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Нами было проведено исследование, где мы рассмотрели работы отечественных и зарубежных авторов, изучающие вопрос коммуникации. Исходя из анализа, можно сделать вывод, что коммуникация — это процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми, основанная на взаимопонимании и взаимодействии, используя вербальные и невербальные средства передачи информации, для достижения поставленных задач и удовлетворения потребностей. Целью коммуникационного процесса является - обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации.
Коммуникационный процесс в сервисной деятельности является ресурсом развития, так как деятельность отеля направлена на взаимодействии с гостями для удовлетворения их потребностей. Процесс коммуникаций имеет свою технологию. Под технологией мы понимаем - совокупность методов и инструментов для достижения желаемого результата.
Необходимость применения коммуникационных технологий в гостиничном предприятии обусловлена тем, что технология рационализирует последовательность действий сотрудников при взаимодействии с гостями, то есть обозначает последовательность действий при коммуникации, как действовать и прогнозировать последствия действий.
Основываясь на теоретических данных, мы рассматриваем тренинг как инструмент наработки коммуникационных технологий, позволяющий подготовить профессиональные кадры индустрии гостеприимства.
Во второй главе мы перешли к разработке тренинга для персонала в гостинице. Нами была подробно описана специфика деятельности гостиничного предприятия, его конкурентные преимущества, загрузка номерного фонда и целевая аудитория. Важным звеном для успешной реализации услуг является компетентный персонал отеля. Для анализа компетентности сотрудников мы использовали метод наблюдения, во время прохождения производственной практики; анкетирование гостей с целью выявить удовлетворенность обслуживанием персонала; анкетирование персонала, чтобы оценить владение навыков коммуникации. Не обошли и вниманием комментарии, оставленные гостями в течении года на различных сайтах, а также изучили книгу жалоб и рекомендаций.
Проведенный нами анализ показал, что у персонала, непосредственно контактирующего с гостями не наработаны технологии коммуникаций, отсутствует слаженная система обработки и передачи информации, нет обратной связи, наблюдается высокая эмоциональность персонала, отсутствуют умения урегулирования конфликтных ситуаций. По результатам анкетирования персонал ощущает потребность в обучении и готов участвовать в тренинге для наработки коммуникационных технологий.
Исходя из результатов анализа, мы разработали тренинг, проводить который будет представить из организации «Форт». Продолжительность тренинга два дня по четыре часа, где задействованы различные техники такие как: техники вербальных и невербальных коммуникаций, техники
межличностного восприятия, техники передачи и обработки информации, техники активного слушания, техники аргументаций, техники урегулирования конфликтов. Данный тренинг позволит наработать коммуникационные технологии, расширить способы контактов в различных ситуациях, оптимизировать поведение в конфликтных ситуациях, повысить эмоциональную устойчивость, развить эмпатические и рефлексивные способности. В состав тренинга входят: упражнения, ролевые игры, тест, обсуждение и анализ выводов. Расходы на проведение обучения персонала будут на приобретение канцелярских товаров: маркеров, ватмана и бумаги, что является не затратным.
Таким образом, анализируя теоретическую часть коммуникаций и исследуя их применение в работе персонала гостиниц, нами был разработан тренинг по коммуникационным технологиям благодаря чему повыситься качество обслуживания, снизится появление конфликтных ситуаций и увеличится лояльность гостей.
Таким образом, задачи выпускной квалификационной работы решены, цель достигнута.

Купить