ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В
МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 6
1.1 Понятие качества как объекта управления 6
1.2 Особенности управления качеством услуг 13
1.3 Сущность и содержание управления качеством медицинских услуг.. .26
2 АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ООО
«ЦЕНТР СОВРЕМЕННОЙ МЕДИЦИНЫ» 35
2.1 Общая характеристика деятельности ООО «Центр современной медицины» 35
2.2 Характеристика системы управления качеством в ООО «Центр современной медицины» 45
2.3 Оценка качества медицинских услуг в ООО «Центр современной
медицины» 49
3 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ В ООО «ЦЕНТР СОВРЕМЕННОЙ МЕДИЦИНЫ» 55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 74
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 77
ПРИЛОЖЕНИЯ
Качество оказываемых медицинских услуг и эффективность клинической деятельности на сегодняшний день имеют возрастающее значение для человека. Способность к своевременному оказанию высококачественной медицинской помощи, повышению организационной эффективности, удовлетворению запросов потребителей путем устранения издержек, оптимизации процессов и снижения их себестоимости - необходимые условия работы современных медицинских учреждений.
В современных условиях функционирования российского здравоохранения, определяющихся дефицитом государственного финансирования, развитием рыночных отношений в данной области, ростом стоимости медицинских и лечебно-оздоровительных услуг, а также снижением качества и доступности медицинской помощи, возрастает актуальность создания и внедрения новых форм управления. Модель управления медицинским учреждением должна гарантировать максимальную эффективность деятельности, высокое качество оказания медицинских услуг при минимальных затратах.
Актуальность выбранной темы обусловливается необходимостью поиска лучших управленческих решений, направленных на совершенствование управления медицинской организацией и качеством оказываемых ею услуг. Если учесть, что качество является основой конкурентоспособности современных предприятий, а показатели и стандарты качества разрабатываются индивидуально для каждого вида услуг, то становится понятно, почему проблемам управления качеством уделяется столько внимания.
Методология исследования. Теоретической основой дипломной работы стали труды, посвященные проблемам качества в медицинских и лечебно-профилактических учреждениях, особенностям управления качеством медицинских услуг и совершенствования менеджмента качества в здравоохранении в целом. В связи с этим были использованы исследования таких авторов, как А.О. Блинов, Э.Э. Вальчук, А.О. Варваштян, Т.П. Васильев, А.М. Ветитнев, В.А. Виноградов, Г. Даулинг, А.П. Дурович, Л.И. Дьяконова, В.В. Ефимов, В.В. Журавлев, В. Ильин, Е.М. Иванов, Г.Л. Карпов, О.В. Каракозов, Р.Ф. Кемалов, В.З. Кучеренко, И.В. Лебедева, Д.В. Лукьянцева, Н.С. Матющенко, Н.В. Михайлова, Э.В. Новаторов, Ж.Л. Новинькова, В.В. Окрепилов, К.В. Павлов, Е.И. Полубенцева, М.А. Садовой, А.А. Саитгареева, А.А. Сараян, С.С. Скобкин, С.Г. Стремоусов, С. Д. Ильенкова, А.И. Вялков, В.И. Стародубов, Г.Р. Хамидуллина, А. Челенков.
Практическими методами исследования послужили анализ научной литературы, экономико-математические методы, наблюдение, опрос, анкетирование.
Объект исследования - ООО «Центр современной медицины», г. Белокуриха.
Предмет исследования - механизмы и инструменты управления качеством медицинских услуг в ООО «Центр современной медицины».
Цель исследования: на основе анализа системы управления качеством в ООО «Центр современной медицины» разработать предложения по совершенствованию управления качеством медицинских услуг в организации.
Задачи исследования:
- изучение теоретических основ и особенностей управления качеством медицинских услуг;
- анализ деятельности ООО «Центр современной медицины»;
- характеристика системы управления качеством в ООО «Центр современной медицины» и оценка качества медицинских услуг организации;
- разработка предложений по совершенствованию управления качеством медицинских услуг в ООО «Центр современной медицины».
Научная новизна исследования заключается в комплексном подходе к изучению сущности, содержания и специфических особенностей управления качеством медицинских услуг на примере частной медицинской организации.
Практической ценностью исследования является возможность использования методик анализа и оценки функционирования системы управления качеством услуг в медицинской организации и применении практических рекомендаций с целью усовершенствования данной системы.
Основные результаты и положения, выносимые на защиту:
- сущность и содержание управления качеством медицинских услуг обладают рядом специфических особенностей;
- комплексная оценка качества услуг медицинского учреждения является важнейшим элементом диагностики системы управления качеством медицинских услуг;
- система управления качеством медицинских услуг основывается на ряде основополагающих принципов;
- принцип ориентации на потребителя лежит в основе системы управления качеством медицинских услуг.
Личный вклад заключается в систематизации теоретических данных, в постановке цели и задач дипломной работы, проведении исследований в производственных условиях, анализе, оценке и математической обработке полученных данных, обобщении результатов исследований, разработке практических рекомендаций.
Структура и содержание работы. Работа состоит из введения, трех глав - теоретической, аналитической и рекомендательной, заключения, списка использованной литературы и приложений.
В первой главе дипломной работы на основании научных публикаций рассмотрены понятие качества как объекта управления, особенности управления качеством услуг и сущность и содержание управления качеством медицинских услуг.
Во второй главе проанализирована система управления качеством услуг в медицинской организации, в связи с чем дана общая характеристика деятельности ООО «Центр современной медицины» и характеристика системы управления качеством в организации, а также произведена комплексная оценка качества медицинских услуг.
В третьей главе разработаны предложения по совершенствованию управления качеством услуг в ООО «Центр современной медицины».
Основные результаты выполненной дипломной работы сводятся к следующему.
Было выяснено, что качество - это совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Исходя из этого, управление качеством - это степень соответствия совокупности присущих характеристик (отличительных свойств) требованиям (потребностям или ожиданиям). Как процесс, управление качеством - это деятельность по управлению всеми этапами жизненного цикла продукции (услуг), а также взаимодействием с внешней средой.
Управление качеством услуг во многом обусловлено специфичностью самих услуг: неосязаемость, нераздельность предоставления услуги и их потребления, гетерогенность, несохраняемость, отсутствие прав собственности на услуги.
Медицинская услуга - это мероприятие или комплекс мероприятий, проводимых при заболеваниях или при непосредственной угрозе развития заболевания, направленных на восстановление здоровья или на предупреждение болезни, имеющих самостоятельное, законченное значение и определенную стоимость.
Качество медицинских услуг представляет собой совокупность составляющих элементов, которые обеспечивают удовлетворение потребностей людей в сохранении и поддержании надлежащего уровня здоровья и способствующих восстановлению трудоспособности как в краткосрочной, так и долгосрочной перспективе. Понятие сущности управления качеством лечебно-оздоровительной услуги включает в себя профессионально-медицинские, организационно-экономические, финансовые и социальные мероприятия, направленные на совершенствование процесса оказания данного вида услуг.
В практической части дипломной работы была исследована деятельность ООО «Центр современной медицины».
Было установлено, что ООО «ЦСМ» выполняет/оказывает следующие виды работ/услуг: прием, регистрация и запись пациентов, акушерское дело, медицинский массаж, сестринское дело, физиотерапия, педиатрия, терапия;, дерматовенерология, гинекология и др. Медицинский центр является коммерческой организацией и предлагает медицинскую помощь своим пациентам на платной основе.
Согласно штатному расписанию, среднесписочная численность персонала в ООО «ЦСМ» на 01.01.2017 составила 29 человек.
Результаты анализа указывают на положительную динамику всех показателей финансово-хозяйственной деятельности ООО «ЦСМ» 2014-2016 гг. Это свидетельствует о динамичном развитии молодого предприятия, росте спроса на его услуги, его стремлении достичь поставленной цели.
Система управления качеством медицинских услуг в ООО «ЦСМ» регламентируется рядом документов. Ведомственный контроль качества и эффективности медицинской помощи является основным видом контроля, наиболее приближенным к исполнителям медицинских услуг.
Полученные показатели эффективности медицинской деятельности ООО «ЦСМ» можно отнести к довольно высоким, как для организации, так и для региона в целом.
Для более детальной оценки качества медицинских услуг ООО «ЦСМ» была произведена интегральная количественная оценка внешнего имиджа организации, которая показала недостаточное соответствие позитивному имиджу:
- услуг критерию «цена-качество»;
- информационной поддержки деятельности предприятия;
- компетентности медицинских работников;
- социального имиджа и деловой репутации медицинского учреждения.
В результате оценки удовлетворенности потребителей медицинских услуг основными пожеланиями по улучшению организации лечебного процесса стали:
- более точное регламентирование времени отпуска медицинских процедур;
- введение международных стандартов обслуживания;
- снижение уровня коммерциализации предоставления медицинских услуг.
На основании выявленных проблем в управлении качеством медицинских услуг в ООО «ЦСМ» разработана и предложена к внедрению система менеджмента качества медицинских услуг для деятельности ООО «ЦСМ».
Система, представленная в виде процессной модели и рассматривающая МП как целостную систему, включает в себя основные принципы управления качеством медицинских услуг, которые должны быть взяты на вооружение руководством МП:
- ориентация на потребителя,
- лидерство руководителя,
- вовлечение работников,
- процессный подход,
- системный подход к менеджменту,
- постоянное улучшение,
- принятие решений, основанное на фактах.
Принцип «ориентация на потребителя» рекомендуется реализовать в двух направлениях: создание «Школы пациента», создание системы обратной связи с потребителем.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
