Введение 2
1. Теоретические основы клиентоориентированности 6
1.1. Клиентоориентированность: понятие, сущность, особенности 6
1.2. Повышение устойчивости развития предприятия на
основе клиентоориентированного подхода 13
1.3. Перспективы использования CRM-технологий
при формировании клиентской лояльности 18
2. Анализ экономической деятельности и оценка
клиентоориентированности ООО «Бел-Альянс» 26
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 26
2.2. Анализ финансовой деятельности предприятия 37
2.3. Оценка клиентоориентированности предприятия 44
3. Рекомендации по оптимизации деятельности ООО «Бел-Альянс»
с использованием клиентоориентированного подхода 52
3.1. Проект по увеличению лояльности клиентов в
деятельности предприятия 52
3.2. Расчет экономической эффективность проекта 63
Заключение 67
Список использованных источников 70
Приложение 74
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в настоящее время, клиентоориентированный подход за счёт повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей, уровня сервиса является важнейшим конкурентным преимуществом в условиях жесткой конкуренции на рынке. Привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них, обеспечивает рост доходности фирмы.
В мировой рыночной экономике в последнее время всё большее значение приобретает рынок услуг, представляющий собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая часть мирового хозяйства - сфера услуг. В условиях рыночной экономики и конкуренции успешная деятельность сервисных предприятий возможна лишь при правильной организации управления ими.
Клиентоориентированный подход в менеджменте позволяет управлять отношениями с клиентами, проводить мониторинг клиентов и рынка, поддерживать и развивать отношения с наиболее ценными и значимыми клиентами, выводить из системы клиентов, представляющих для предприятия балласт и обновлять систему новыми продуктивными клиентами.
Ключевой целью концепции клиентоориентированного менеджмента является достижение и укрепление лояльности потребителей. Лояльность клиентов можно рассматривать как показатель клиентоориентированной деятельности предприятия.
Таким образом, клиентоориентированный подход рассматривает клиентов, как основной ресурс организации, обеспечивающий ей прибыльность, эффективность и конкурентоспособность.
Кроме этого, авторами уделено недостаточное внимание увязке содержания клиентоориентированного подхода сервисного предприятия с требованиями и ожиданиями потребителей, что и потребовало поиска новых решений. Все вышеизложенное, несомненно, подчеркивает актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы.
Целью данной выпускной квалификационной работы является разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания.
Для достижения поставленной в выпускной квалификационной работе цели решались следующие задачи:
• исследовать теоретические аспекты качества обслуживания на предприятиях сервиса в современных условиях;
• рассмотреть сущность и основные элементы качества обслуживания;
• провести анализ финансово-экономической деятельности исследуемого предприятия;
• дать оценку качества торгового обслуживания на исследуемом предприятии;
• предложить мероприятия, способствующие повышению качества обслуживания на предприятии.
В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:
• обобщить теоретический материал о роли, задачах и функциях клиентоориентированного подхода коммерческого предприятия;
• рассмотреть особенности клиентоориентированного подхода сервисного предприятия;
• проанализировать клиентоориенированность предприятия сферы.
Предмет исследования - клиентоориентированность предприятия.
Объектом исследования выступает ООО «Бел-Альянс».
Теоретико-методологической базой выпускной квалификационной работы является научно-учебная и периодическая литература в области менеджмента, маркетинга, экономических исследованиях и анализа, а также труды таких ведущих отечественных ученых, как С. В. Комарова, Т. Г. Ильина, А. С. Зинченко, Ю. С. Крупнов, а также таких зарубежных учё
ных как Ф. Котлер и других.
Информационную базу исследований составили данные бухгалтерской (финансовой) отчетности исследуемого предприятия за 2014-2016 гг., нормативно-правовая документация, постановления и технические документы, регулирующие сферу услуг, а также источники периодической печати.
Полученные в работе результаты представляют собой комплекс рекомендаций, направленных на повышение качества обслуживания на предприятии.
Выпускная квалификационная работа состоит из трех глав, введения, заключения, списка используемых источников и приложений.
В мировой рыночной экономике в последнее время всё большее значение приобретает рынок услуг, представляющий собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая часть мирового хозяйства - сфера услуг. В условиях рыночной экономики и конкуренции успешная деятельность сервисных предприятий возможна лишь при правильной организации управления ими.
Ключевой целью концепции клиентоориентированного менеджмента является достижение и укрепление лояльности потребителей. Лояльность клиентов можно рассматривать как показатель клиентоориентированной деятельности предприятия.
Таким образом, клиентоориентированный подход рассматривает клиентов, как основной ресурс организации, обеспечивающий ее прибыльность, эффективность и конкурентоспособность.
Выпускная квалификационная работа посвящена актуальной теме - клиентоориентированный подход, как конкурентное преимущество устойчивого развития сервисного предприятия на примере ООО «Бел-Альянс». Все задачи, поставленные перед началом выпускной квалификационной работы, были выполнены.
В процессе исследования были изучены понятие, сущность и особенности клиентоориентированости, а также эффективность использование CRM при формировании клиентской лояльности.
В работе дана общая характеристика ООО «Бел-Альянс» и проанализированы её основные показатели финансово -хозяйственной деятельности. Анализ показал следующее:
• значительный рост выручки наблюдается в 2016 году. Рост выручки на 50,7% обеспечило развитие сегмента - сервисного обслуживания. Многие клиенты, которые приобрели новое офисное оборудование, заключили впоследствии договоры аутсорсинга на обслуживание приобретенного оборудования.
• существенный рост расходов наблюдается только в 2016 году. Следует отметить, что на протяжении 2014-2016 годов темп роста выручки превышал темп роста себестоимости.
• себестоимость увеличилась в основном за счёт увеличения расходов, связанных с обучением производственного персонала предприятия. Обучение проводилось для менеджеров по продажам в связи с развитием нового вида деятельности. Использование в отчетном году современных технологий
и инструментов тестирования и ремонта оборудования, совершенствование взаимодействия между сотрудниками предприятия привели к росту производительности труда на 26,6%. При этом темп роста производительности труда превышает темп роста заработной платы.
В работе был проведён подробный анализ эффективности управления увеличением объёма продаж ООО «Бел-Альянс»: были исследованы как количественные показатели продаж (объёмные показатели и показатели удовлетворённости клиентов), так и факторы, влияющие на них (кадровое, маркетинговое, производственное и внутриорганизационное обеспечение продаж). Анализ показал, что в организации систематически и планомерно ведётся работа по повышению качества услуг.
Несмотря на положительную картину в деятельности предприятия «Бел-Альянс» по повышению качества в выпускной квалификационной работе были выявлены резервы для дальнейшего его роста.
С целью дальнейшего совершенствования системы качества в ООО «Бел-Альянс» с учётом результатов проведённого анализа предприятия предлагается внедрить CRM-систему. Данному мероприятию в выпускной квалификационной работе была дана экономическая оценка, которая показала целесообразность их внедрения.
Одной из выявленных проблем в связи с неиспользованием определенных информационных технологий является отсутствие сайта фирмы, который следует создать. Для ООО «Бел-Альянс» самым оптимальным будет создание сайта с возможностью удаленного заказа. Для его создания предлагаем воспользоваться услугами web-студии «АпВо». Эта организация предлагает услугу разработки web-сайта с последующим его обслуживанием по приемлемым для нашей организации ценам в сравнении с конкурентами. Стоимость начальной комплектации сайта обойдется фирме в 15 000 руб.
Внедрение системы материального поощрения по итогам качественно выполненных услуг. В ООО «Бел-Альянс» как таковая отсутствует система мотивации персонала. Первым делом предполагается в положении «Об опла
те труда персонала ООО «Бел-Альянс» закрепить раздел «Система материального стимулирования персонала». Также предлагается начислять премию в соответствии с количеством и суммой заключённых договоров. Размер премии будет составлять от 1 до 3 % от суммы заключённых договоров.
Обучение персонала в соответствии с потребностями клиентов. Клиентоориентированный подход предполагает наличие у сотрудников целого ряда профессиональных знаний и навыков. Поэтому предприятию были современные тренинги, которые проводит местное предприятие. Были приведены расчеты затрат на тренинги для менеджеров и директора.
Создание единой формы одежды. Было предложено закупить единообразную форменную одежду для персонала с целью создания единого корпоративного стиля.
Таким образом, в 2018 году от предложенного проекта предприятие рассчитывает на рост объема продаж примерно на 21,5%. Если на данный момент средние объемы реализации организации в год составляют 6 451 тыс. руб., то после внедрения новых предложений объемы вырастут и в прогнозируемый год составят примерно 7838 тыс. руб., т.е. вырастут примерно на 1387 тыс. рублей.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
