Введение 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ НА ОСНОВЕ
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА 6
1.1. Обобщение и систематизация подходов к понятию
«клиентоориентированность» 6
1.2. Клиентоориентированность как элемент обеспечения
конкурентоспособности организации 17
Заключение 67
Список использованных источников 69
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Методика оценки конкурентоспособности предприятия 77
Господствовавшие многие десятилетия в российской экономике стратегии товарной и ценовой дифференциации уходят в прошлое. В условиях насыщенного товарного рынка самой эффективной становится стратегия «клиентской ориентации», или клиентоориентированности. I данное преимущество клиентоориентированности в том, что обеспечиваются конкурентные позиции на более долгосрочную перспективу в отличие от более распространенных ассортиментных и ценовых стратегий.
Экономический кризис в нашей стране еще раз доказал отечественным менеджерам, что для эффективной работы организации сферы услуг в условиях нестабильности необходима постоянная готовность к маневрам и большая гибкость. Для многих предпринимателей еще недавние амбициозные планы по расширению и выходу на новые рынки сегодня фактически свелись к задачам выживания и поддержания устойчивости бизнеса. В связи с этим произошло определенное смещение акцентов, определяющих текущую конкурентоспособность, и наибольшее преимущество получили организации, имеющие клиентоориентированную структур} и обладающие лояльной платежеспособной клиентской базой.
Безусловно, для организации сферы услуг клиентская база является одним из ключевых активов в любой экономический период. Однако в УСЛОВИЯХ экономического спада данный аспект приобретает особую ценность, ведь в это время само существование организации зависит практически от каждого имеющегося клиента.
Таким образом, в настоящее время значимость клиентского фактора приобрела принципиально иную идеологию и масштабы: борьба за клиента сегодня является особым видом конкуренции, клиентоориентированность (и, как следствие, наличие долгосрочных доверительных отношений с потребителем) стала едва ли не главным конкурентным преимуществом компании, а управление клиентскими отношениями получило статус самостоятельной целевой стратегии.
В связи с вышесказанным тема бакалаврской работы носит актуальный характер и представляет научный и практический интерес.
Степень разработанности проблемы.
Существенный вклад в разработку теоретических и практических аспектов управления организациями на основе внедрения клиентоориентированного подхода сделали труды отечественных исследователей М.Н. Дудина, М.В. Ефремовой, А. Зинкевича, Ю.С. Кареевой, С.Ю. Кожевниковой, С. А. Кудрявцева, М.В. Сиговой, М. Н. Шавровской, др.
Среди зарубежных публикаций необходимо выделить как особо значимые работы следующих авторов: Дж. Шоула, В. Кросса, П. Фадера, Т. Левитта, Р. Сакса, в которых исследованы вопросы эффективного управления и повышения удовлетворенности клиентов.
Однако следует отметить, что существующие вопросы, касающиеся обеспечения конкурентоспособности организации сферы услуг на основе внедрения клиентоориентированного подхода в условиях современной российской экономики изучены недостаточно,что и определяет цель задачи настоящей работы.
Цель и задачи бакалаврской работы.
Целью работы является разработка модели обеспечения конкурентоспособности организации сферы услуг на основе клиентоориентированного подхода.
Цель работы достигается путем решения следующего ряда задач:
1. Обобщение и систематизация подходов к понятию «клиентоориентированность».
2. Изучение влияния клиентоориентированности на обеспечение конкурентоспособности организации сферы услуг.
3. Характеристика факторов внешней и внутренней среды, оказывающих влияние на объект исследования.
4. Диагностика конкурентоспособности и оценка рыночной позиции объекта исследования.
5. Оценка клиентоориентированности объекта исследования.
6. Формирование клиентоориентированной модели развития для организации сферы услуг.
Предмет исследования.
Предметом исследования в работе являются управленческие отношения, возникающие в процессе управления конкурентоспособностью организации сферы услуг на основе клиентоориентированного подхода.
Объект исследования.
Объект исследования в работе - компания «Весь мир», осуществляющая свою деятельность в сегменте ресторанного бизнеса г. Красноярск.
Объем и структура работы.
Объем и структура работы обусловлены целью и задачами, а также теоретической и практической значимостью работы.
Бакалаврская работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованных источников, включающего 82 наименования. В работе содержится 11 рисунков, 22 таблицы. Общий объем работы 82 страницы
Одним из ключевых инструментов обеспечения роста доходности и повышения конкурентоспособности организации сферы услуг посредством мобилизации всех ее ресурсов, направленных на вовлечение, удержание клиентов и удовлетворение их потребностей является сегодня клиентоориентированиый подход.
Эффективное управление деятельностью организации сферы услуг должно быть основано на постоянном совершенствовании качества предоставляемых услуг и повышении лояльности клиентов. Проведенный анализ существующих подходов к дефиниции «клиентоориентированность» позволил выявить два основных подхода к этому понятию. Представители первого направления полагают, что клиентоориентированность определяется высоким уровнем работы обслуживающего персонала, обеспечивающим особый комфорт и сервис для клиентов. Представители второго направления уверены, что клиентоориентированность - это философия бизнеса, пронизывающая все бизнес-процессы организации, главной целью которых является удовлетворенность клиентов.
Переход к клиентоориентированной модели функционирования организации сферы услуг означает формирование современной организационно-управленческой системы, направленной на реализацию качественного нового подхода к управлению. За счет горизонтальной и вертикальной интеграции структурных звеньев и расширения полномочий нижестоящих подразделений должен осуществляться комплексный подход к удовлетворению потребности конкретных клиентов к их обслуживанию. Перевод отношений между сотрудниками организации на соответствующую организационную оценку будет способствовать привлечению клиентов, их удержанию, а, следовательно. росту прибыли организации и обеспечению её конкурентоспособности на рынке.
Следует подчеркнуть важность преобразований, которые должны быть проведены организацией при реализации направленного на клиента подхода.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
