ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ УСЛУГ ДЛЯ ЛЮДЕЙ С ГРАНИЧЕННЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ ЗДОРОВЬЯ 6
1.1. Понятие и сущность услуг для лиц с ограниченными возможностями
здоровья 6
1.2 Правила общения с гостями, имеющими ограниченные возможности 11
1.3 Особенности организации гостиничных услуг для маломобильных групп
населения 16
2 АНАЛИЗ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ АЛТАЙСКОГО КРАЯ ДЛЯ ЛЮДЕЙ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ 27
2.1 Анализ состояния рынка гостиничных услуг Алтайского края для людей с
ограниченными возможностями здоровья 27
2.2 Анализ гостиницы «Барнаул» на возможность размещения людей с ОВЗ .. 33
2.3 Проблемы предоставления гостиничных услуг маломобильным группам
населения 40
3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РЫНКА
ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ АЛТАЙСКОГО КРАЯ ДЛЯ ЛЮДЕЙ С ОВЗ 44
3.1 Разработка гостиничного номера для маломобильных групп населения 44
3.2 Рекомендации по продвижению рынка гостиничных услуг для людей с ОВЗ
в Алтайском крае 48
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 52
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 56
ПРИЛОЖЕНИЯ 60
Темой исследования в выпускной квалификационной работе является «Совершенствование рынка гостиничных услуг Алтайского края для людей с ограниченными возможностями здоровья (на примере гостиницы Барнаул). Данная тема выбрана не случайно, она является очень актуальной и отражает серьезные проблемы интеграции инвалидов в современном обществе. В рамках данного исследования мы сможем наглядно изучить рынок гостиничных услуг Алтайского края для людей с инвалидностью не только в общих чертах, но и на конкретном примере гостиницы Барнаул.
Актуальность выпускной работы обуславливается тем, что наличие в гостиничном комплексе безбарьерного пространства для людей с инвалидностью обеспечивает большее число гостей, и даёт гостинице весомые конкурентные преимущества среди аналогичных средств размещения.
Люди хотят путешествовать, реализовывать свой потенциал и узнавать мир. Наш край богат различными природными и историческими ресурсами, которые, возможно, были бы интересны многим людям с ОВЗ.
Однако проявляется проблема, заключающаяся в недостаточной разработке условий для проживания, развития, отдыха и комфортного времяпровождения для людей с ограниченными возможностями здоровья в нашем крае.
Объектом выпускной квалификационной работы является рынок гостиничных услуг для людей с ограниченными возможностями здоровья.
Предмет выпускной квалификационной работы - совершенствование рынка гостиничных услуг Алтайского края для людей с ограниченными возможностями здоровья (на примере гостиницы Барнаул).
Цель выпускной квалификационной работы - разработать рекомендации по совершенствованию рынка гостиничных услуг Алтайского края для людей с ограниченными возможностями здоровья.
Исходя из цели выпускной работы, были поставлены задачи, которые способствуют ее достижению:
1. Определить понятие и сущность гостиничных услуг для людей с ОВЗ;
2. Изучить правила общения, особенности организации и проблемы предоставления гостиничных услуг для маломобильных групп населения;
3. Провести анализ состояния рынка гостиничных услуг Алтайского края и гостиницы Барнаул на возможность размещения людей с ограниченными возможностями здоровья.
4. Разработать гостиничный номер для людей с инвалидностью.
5. Разработать рекомендации по продвижению рынка гостиничных услуг для людей с ОВЗ в Алтайском крае.
Для написания данной работы были использованы 34 источника.
Основные аспекты гостиничного бизнеса и особенности организации гостиничного обслуживания рассматривались в трудах И. С. Байлика, Р. А. Браймера, Д. Г. Брашнова, Ю. Ф. Волкова, Л. П. Воронковой, И. Ю. Ляпина, А. С. Кусков, В. С. Сенина, А. В. Сорокиной, Д. Уокера.
Аспекты туристской деятельности, как смежной сферы гостиничного бизнеса изучены в работах М. Б. Биржакова, Л. И. Егоренкова, Ф. Котлера, А. Д. Чудновского...
В данной выпускной квалификационной работе изучалась очень актуальная в наше время тема, направленная на проблемы маломобильных групп населения.
Целью данной работы являлось изучение рынка гостиничных услуг Алтайского края для людей с ограниченными возможностями здоровья и разработка рекомендаций по его продвижению. Цель выпускной квалификационной работы достигнута, все поставленные для достижения цели задачи выполнены.
В первой главе рассматривались теоретические аспекты организации услуг для людей с ограниченными возможностями здоровья. Были определены понятие и сущность услуг для лиц с ограниченными возможностями.
Из приведенных официальных определений, стало ясно, что по своей сути гостиничные услуги для маломобильных граждан характеризуются точно так же, как и гостиничные услуги для обычных постояльцев, поскольку гостиничные услуги — это комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем.
Также были рассмотрены важные правила общения с гостями, имеющими ограниченные возможности.
Существуют общие правила общения со всеми маломобильными группами населения, которых обязательно должны придерживаться работники гостиничной и туристской индустрии. Есть также определенные особенности общения с отдельными группами маломобильного населения, такими как, люди, испытывающие трудности при передвижении, люди с плохим зрением и незрячие, люди с нарушением слуха, люди с задержкой в развитии и проблемами общения, люди, испытывающие затруднения в речи.
Общение с людьми с ограниченными возможностями в рамках профессиональной деятельности требует особого внимания, индивидуального
подхода и соответствующей подготовки персонала, которую в свою очередь должно обеспечить руководство гостиницы.
Далее были рассмотрены особенности организации гостиничных услуг для маломобильных групп населения.
Из данного раздела стало очевидно, что обеспечение доступной среды для маломобильных групп населения в гостиничных комплексах - непростая задача. Часто такие элементы среды, как рельефная местность, узкие тропы, лестницы и коридоры зданий, лифты, оказываются непреодолимым барьером для людей с инвалидностью.
Для каждой категории инвалидности, кроме общих требований, существуют собственные нюансы организации предоставления услуг, выполнение которых обязательно для комфортного пребывания инвалида на территории гостиничного комплекса.
Например, для передвижения инвалидов-колясочников необходима ровная однородная поверхность и достаточно свободного пространства для маневрирования, для инвалидов по слуху необходимо как можно больше визуальной информации на территории отеля, а для инвалидов по зрению необходимо наличие табличек со шрифтом Брайля в номере и местах общего пребывания, а также наличие звуковых источников оповещения. Наличие доступной среды в средстве размещения может стать дополнительным, но при этом весомым конкурентным преимуществом.
Во второй главе был проведен анализ рынка гостиничных услуг Алтайского края для людей с ограниченными возможностями здоровья.
Найти какую-либо информацию интернете об оборудованных номерах для людей с ограниченными возможностями здоровья не удалось. Поэтому для понимания данного вопроса необходимо было изучить доступность окружающей среды для инвалидов в Алтайском крае.
После проведенного анализа стало ясно, что несмотря на активную позицию государства в сфере создания безбарьерной среды, на данный момент рынок гостиничных услуг нашего края для людей с ОВЗ развит очень слабо и людям, имеющим инвалидность в связи с отсутствием зрения или слуха, а также передвигающимся на кресле-коляске будет довольно сложно остановиться на отдых в нашем крае. Руководителям гостиниц и администрации края предстоит большая работа в данном направлении, если они хотят продвинуть рынок гостиничных и туристических услуг для людей с ОВЗ.
Далее в качестве примера на возможность размещения гостей с ограниченными возможностями здоровья была рассмотрена гостиница Барнаул.
Гостиница «Барнаул» - крупнейший отель столицы Алтайского края Находится в центре деловой, административной, развлекательной части Барнаула. В гостинице Барнаул для гостей предоставляется 321 уютный номер различных категорий. Но в гостинице нет ни одного номера специально оборудованного для инвалидов.
Номера не имеют достаточного свободного пространства для передвижения колясочника или же имеют высокое ковровое покрытие, по которому будет если и возможно, то крайне неудобно передвигаться. Кровати стандартной высоты, нет никаких дополнительных приспособлений.
Однако инвалидность имеют не только люди, использующие для передвижения кресло-коляску или лишенные зрения. После изучения информации, выяснилось, что в гостинице Барнаул могут остановиться люди, имеющие разные группы инвалидности, по довольно широкому спектру заболеваний. Разумеется, нужно учитывать серьезность заболевания в каждом отдельном случае.
Далее были выделены проблемы предоставления гостиничных услуг маломобильным группам населения. Хочется отметить, что экономический вопрос все-таки является самой основной проблемой в предоставлении гостиничных услуг маломобильным группам населения. Дорогостоящее оборудование номера и мест общего пользования в гостинице, постоянные тренинги и обучение персонала, частый простой номера или сдача его за неполную стоимость, в рамках лояльности и социальной поддержки инвалидов. Все это отрицательно сказывается на прибыли гостиничного предприятия.
Именно поэтому многие руководители не готовы в своих гостиницах оборудовать специальные номера для инвалидов и размещать у себя таких гостей.
В третьей главе были описаны рекомендации по совершенствованию гостиничных услуг Алтайского края для людей с ограниченными возможностями...
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
