Введение 3
Глава 1. Теоретические основы исследований коммуникативного воздействия в сфере кредитной кооперации 8
1.1. Коммуникативное воздействие на целевую аудиторию как принцип
рекламной и PR-деятельности 8
1.2. Сфера финансов и кредитов как предмета коммуникации 12
1.3. Технологии воздействия на потребителя в digital-коммуникации 22
Глава 2. Digital-коммуникации как инструмент воздействия на целевую аудиторию кредитного потребительского кооператива «Резерв» 30
2.1 Характеристика кооператива «Резерв», как субъекта коммуникации 30
2.2. Анализ коммуникационной деятельности кредитного
потребительского кооператива «Резерв» 37
2.3. Digitai - инструменты коммуникации для кооператива «Резерв»:
разработка и рекомендации по внедрению 50
Заключение 67
Список использованной литературы и источников 70
Приложение 79
Современное общество на данном этапе переживает сложный процесс цифровизации. «Технологии внедряются в нашу жизнь все быстрей и быстрей. Происходят коренные изменения в бизнес-процессах, системе коммуникаций, потребительских предпочтениях, благодаря современным disruptive technologies. Эти процессы открывают возможность перехода на качественно новый уровень коммуникации - digital-коммуникации» [2, с. 37].
Как отмечает исследователь, А.Г. Тюриков [44], - интернет как
площадка для серьезной коммуникативной деятельности долгое время не рассматривался и обычно служил вспомогательным инструментом. На данный момент ситуация в корне изменилась. Темпы роста российского сегмента сети интернет настолько стремительны, что коммуникативная активность все больше перемещается в виртуальное пространство. Так, например, по данным RUNET-ID.COM, за 2020 год мы видим динамику «проникновения» Интернета в России, даёт оценку объемов российских интернет-рынков, раскрывает основные направления развития регуляторной среды в области высоких технологий и даёт их отраслевую оценку, а также оценку рынка труда, описывая главные векторы развития цифровых технологий.
«Естественный отбор заставляет маркетинг эволюционировать, так как потребители отдают предпочтение тем компаниям, которые быстрее осваивают цифровые каналы». [24, с. 157]. Это способствует активному развитию и интеграции в сферу digital-технологий коммуникационного воздействия на потребителей.
В этой связи возникает необходимость конкретизации направлений использования комплекса digital маркетинга, разработки инструментария и рекомендаций по развитию маркетинговой деятельности в потребительской кооперации. Развитие интернет - отношений предопределило необходимость
более широкого использования маркетинга в практической деятельности кредитных кооперативов.
Исследуемая тема является актуальной в контексте формирования определенных задач, решение которых предполагает совокупность важных практических моментов, связанных с развитием основных концепций в сфере digital-коммуникации, особенностями их реализации в условиях российского рынка. Сообразно этому развиваются рыночные отношения современных технологий на торговых и производственных
предприятиях. Совместно с ним начинает расти рынок продуктов современных технологий на торговых и производственных предприятиях. На сегодняшний день в России он бесконечен. В результате среза по клиентским отраслям в 2020 году сложилась следующая обстановка: на 15-20% увеличилось количество рекламодателей, вырос спрос и соответственно трафик примерно в 1,5 раза от первого квартала к четвёртому. Эти данные были получены из опроса более 50 digital- агентств — участников Агентского Клуба «RUWARD».
Измерение и оптимизация маркетинговой деятельности, по мнению экспертов отрасли - один из главных трендов digital-рынка в 2020 году. Здесь стоит упомянуть ёмкое высказывания гуру менеджмента Питера Друкера: «Нельзя управлять тем, что нельзя измерить», в полной мере характеризует сегодняшнюю ситуацию в digital-маркетинге. Интернет-площадки, социальные сети, поисковые инструменты: Google, Яндекс активно развиваются и охватывают очень большие аудитории. Сейчас отдельно развивает сфера рекламы и PR, которая развивается только в digital технологиях. Все вышеперечисленное и обуславливает актуальность дипломной работы.
Степенью научной разработанности темы и теоретической основой работы послужили исследования отечественных и зарубежных авторов. На развитие концепции оказали воздействие вопросы теории маркетинговых коммуникаций, которые разрабатывались многими иностранными учеными и 4
практиками, в числе которых Бернет М. в своей работе «Маркетинг для профессионалов» подробно, комплексно и последовательно сумел не только изложить имеющиеся подходы к маркетинговым коммуникациям, но и помочь вникнуть и разобраться в постоянно меняющейся рыночной среде, свободно ориентироваться в мире продуктов, потребителей и конкурентов. Дейан М. четко разбирает механизмы действия рекламы: что она собой представляет - для чего она, для кого и зачем - и что требуется для организации рекламной кампании. Обсуждаются вопросы использования средств рекламы в торговле и деятельность рекламных агентств, Котлер М. и его книга «Основы маркетинга» считается своеобразной «Библией маркетинга», так как автор поставил задачу упорядочить, систематизировать, выстроить в логической последовательности все основные сведения, касающиеся всех без исключения сторон маркетинговой деятельности, Уэллс М. и др. Усилиями отечественных специалистов был дополнен понятийный аппарат и проведены значимые исследования вопросов формирования маркетинговых коммуникаций в различных отраслях деятельности. В частности, Альбековым А. можно ознакомиться и освоить понятийный аппарат коммерческой логистики, которая рассматривается как методология эффективного управления материальными, финансовыми и
информационными потоками на основе системного подхода, Андреевой Л. и ее пособие «Технология бизнеса» посвящено проблемам маркетинга фирмы как комплексной деятельности, нацеленной на завоевание потребителя в условиях острой конкуренции, Багиевым Г., Березиным В., Борисовой В., Кузнецовым Н., Федько В. рассмотрены проблемы функционирования и типологии маркетинговых коммуникаций.
Объектом исследования выступают технологии коммуникативного воздействия.
Предмет исследования: Фдйа1-технологии коммуникативного
воздействия в сфере кредитной кооперации.
Цель дипломной работы - разработка инструментов digital- коммуникации в сфере кредитной кооперации для кооператива «Резерв».
Задачи:
1. Изучить теоретические аспекты коммуникативного воздействия, выделение принципов воздействия.
2. Выяснить специфику digital-коммуникации в кредитной кооперации.
3. Выявить ключевые технологии коммуникационного воздействия на потребителя в сфере digital.
4. Провести анализ коммуникационной деятельности кредитного потребительского кооператива «Резерв»
5. Разработать инструменты для digital-коммуникации для отдела маркетинга «Резерва»
6. Разработать рекомендации по усовершенствованию механизмов коммуникативного воздействия для «Резерва»
Методы исследования: традиционный теоретический анализ и синтез литературы, контент-анализ, системный анализ, вторичный анализ данных и сравнительный анализы.
Эмпирической базой исследования выступают интернет-платформы «Резерва»: сайт: urezerv.ru, Инстаграм: @rezervkpk и формируемые ими аналитические данные.
Новизна дипломной работы заключается в научном обосновании закономерностей развития кооперативного кредитования, развитии теоретико-методологических основ и разработке методических положений, изучению существующей системы кредитной кооперации в условиях перехода страны к методам digital в сфере кооперации в том числе.
Практическая значимость исследования определяется созданием рекомендаций по усовершенствованию механизмов коммуникативного воздействия кооператива для работников и потребителей «Резерва».
Апробация результатов проведенного исследования. Основные положения работы были представлены на XIX фестивале рекламы, РЯ и медиа на Алтае в секции «Актуальные проблемы исследований в рекламе, медиакоммуникациях и связях с общественностью».
Дипломная работа состоит из двух глав, заключения, списка использованной литературы, источников и приложений. В первой главе рассматривается понятийный аппарат коммуникации в сфере финансов, Й1дйа1-коммуникации - понятия и их виды. А также специфика системы маркетингового управления.
Во второй главе внимание уделяется деятельности организации КПК «Резерв» и рекомендации по улучшению качества Интернет-коммуникаций.
В заключении подводятся итоги дипломной работы.
В представленной выпускной квалификационной работе были проанализированы и изучены особенности digital-коммуникации в продвижении банковских и кооперативных услуг.
Несмотря на сравнительно недавний переход банковской сферы в среду digital— продвижения, в ней уже сформировался свой конкурирующий рынок.
Специфика маркетинга в услугах кооперации связана с особенностями кооперативного продукта — банковские услуги. Абстрактность таких услуг, их несохраняемость и вторичность удовлетворяемых потребностей определяют ориентацию маркетинга на создание наглядных образов банковских услуг. Неотделимость услуг от источника также требует усилий по формированию внешней привлекательности кооператива как такового.
В ходе работы было определено, что в современном мире способы воздействия на потенциального потребителя быстро меняются. Одним из самых популярных в последние годы стал цифровой маркетинг, способный не только собирать точную и объективную информацию о целевой аудитории, но и отслеживать результаты продвижения бренда или продукта.
Переход некоммерческого кредитно-потребительского сектора в цифровую среду - закономерный процесс, который вызван современными тенденциями рынка, необходимостью поддержания конкурентоспособности и изменением потребительского поведения в связи с развитием современных технологий.
Используя digital-маркетинг, можно достичь определенных успехов в привлечении клиентов. Основными актуальными трендами и инструментами- интернет-маркетинга в сфере финансовых услуг на данный момент являются контент-маркетинг, мобильный маркетинг, визуализация и веб-аналитика, а также SMM.
Таким образом, с учетом современных тенденций в digital - коммуникации эффективное продвижение организации все чаще требует привлечения всех сотрудников офиса к процессу взаимодействия с клиентами.
Из рассмотренных каналов digital - маркетинга был сделан вывод, что они включают в себя все цифровые медиа, к которым относятся не только технические новинки, но и традиционные медиаканалы, находящиеся в процессе перехода на цифровой формат. В практической части были собраны эмпирические данные, на основе которых определены основные характеристики, отражающие специфику положения кооперативных услуг от других сфер деятельности. К ним относятся: неэластичность спроса на подобные услуги; неосязаемость услуг; особое психологическое состояние потребителей.
В ходе получения эмпирических данных был проведен анализ интернетактивности трех основных конкурентов кооперативов, который позволил определить тенденцию расширения digital-активности: активный переход к взаимодействию с клиентами через социальные сети.
Анализ коммуникационной деятельности КПК «Резерв» показал, что на данном этапе организация ведет коммуникационную деятельность в сети Интернет, однако реализация происходит не в полной мере. Основная информация о компании представлена на сайте, а также в социальных сетях, которые используются в основном для публикации новостей. И в том, и в другом инструменте отсутствует элемент вовлечения клиента, что тем самым снижает вероятность наладить связь с потенциальной аудиторией.
Было определено, что большое значение при работе с клиентами уделяется коммуникации. Очень важно, чтобы она была качественной, запоминающейся, и доступной для клиента. В связи с этим необходимо выбирать такие каналы, которыми пользуется клиент для получения информации.
С целью улучшения коммуникационного взаимодействия с аудиторией, предлагается принять ряд мер:
1) Внедрить новые инструменты взаимодействия на сайт
2) Оформить аккаунт в социальной сети Инстаграм в соответствии с современными тенденциями, а также провести работу над контентом.
3) Рассмотреть возможность создания приложения, как эффективный канал коммуникации с клиентами.
На сайт были внедрены новые инструменты, а именно «Лента пайщиков», отдельная страница официального сайта, на которой все желающие оставляют свое мнение, пожелания и благодарности.
Проведена работа над контент-планом для социальной сети Инстаграм, разработан письменный бриф по ведению и оформлению аккаунта. В ходе процедуры контент-анализа были рассмотрены способы и методы построения digital - коммуникации между сотрудниками и аудиторией интернета на примере социальной сети Instagram. Эти же способы продвижения применимы и для аккаунта, однако предположительно эффективность такого аккаунта будет ниже. На успешность аккаунта может оказать влияние отсутствие определенного субъекта коммуникации.
Разработана и частично внедрена концепция приложения для мобильных телефонов, доступная к скачиванию AppStore и PlayMarket.
Мы сделали вывод, что КПК «Резерв» занимает высокую позицию сфере кредитной кооперации в Алтайском крае, и чтобы закрепить свои позиции и рассмотреть выход на новую территорию, а также добиться повышения лояльности аудитории, необходимо выполнить рекомендации.
Главной рекомендацией является разработка интернет-приложения для смартфонов, которое обеспечит наиболее активную позицию «Резерва» в сети, позволив выйти на новый уровень коммуникации с целевой аудиторией.
Таким образом, в данной работе были реализованы все поставленные задачи, а также сформулированы рекомендации для построения эффективной digital-коммуникации с интернет-аудиторией потенциальных потребителей услуг «Резерва», что при возникновении необходимости посещения офисов 69
(дополнительных офисов) увеличивает вероятность выбора. Практическая ценность данной выпускной квалификационной работы определяется возможностью использования результатов исследования в digital - продвижении услуг кредитно-потребительского кооператива.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
