ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В КОНТЕКСТЕ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ 6
1.1 Система управления качеством и ее влияние на конкурентоспособность
организации 6
1.2 Сущность и содержание системы управления качеством 12
1.3 Оценка управления качеством на предприятии розничной торговли.
Стандарты качества услуг торговли 16
2 АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ В
КОМПАНИИ ООО «МАРИЯ-РА» 26
2.1 Экономическая характеристика предприятия 26
2.2 Анализ системы управления качеством торговых услуг 31
2.3 Анализ конкурентоспособности ООО «Управляющая» (бренд
«Мария-Ра») 38
3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КЧЕСТВОМ
ПРОДУКЦИИ НАПРЕДПРИЯТИИ ООО «МАРИЯ-РА» 46
3.1 Внедрение технологии Click &collect с целью совершенствования
обслуживания клиентов в компании ООО «Мария-Ра» 46
3.2 Совершенствование ассортиментной политики с целью улучшения
качества предоставления товаров и услуг 52
3.3 Экономическая эффективность предложенных мероприятий 62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 66
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
В условиях жесткой конкурентной борьбы между хозяйствующими субъектами рынка, которая обусловлена с одной стороны глобализацией экономики, а другой стороны неопределённостью рыночных процессов все большее значение имеет достижение необходимого уровня качества товаров и услуг.
В настоящее время в основе современных стратегий управления компанией находится принцип управления посредством повышения качества продукции, который определяет первое место желаниям покупателя, что в свою очередь способствует предприятию добиться конкурентных преимуществ в своей отрасли и достичь привлечения желаемой доли рынка.
Законодательные требования по обеспечению качества товаров и услуг в настоящее время требуют от современных фирм и компаний более продуманных и разнообразных подходов к управлению системой качества, которые учитывают использование материальных, трудовых, информационных ресурсов в процессе создания и производства товаров и услуг. Система управления качеством является сегодня приоритетным инструментом достижения основных целей компании. Поэтому высшее руководство компании должно быть максимально заинтересовано в улучшении качества своих товаров и услуг, постоянно совершенствовать организационные структуры управления производством и процессами.
Необходимость скорейшего формирования условий развития системы качества при существующем разрыве между теорией и потребностями практики, недостаточная изученность вопроса и отсутствие ряда методических разработок в этой области обусловили выбор темы настоящего исследования.
Степень изученности проблемы. Методологической основой исследования в сфере качества товаров и услуг является следующие работы авторов: Биктимирова В.Р., Ращупкиной А.А., Бузырева В.В., Вардапетян А.Г., Васина С.Г., Гиссина В.И., Губерта А.Н., Коноплева С.П., Луврова А.Н., Немогай Н.В. Портера М.Э.,
Значительный вклад в решение проблемы управления качеством внесли зарубежные исследователи П. Даккер, К. Ишикава, Э. Деминг, Э. Роминг, Дж. Джуран, Я. Монден, ГГ. Тагути, Ф. Тейлор, В. Шухарт, А. Фейгенбаум, и др.
Также при написании выпускной квалификационной работы использовались работы в сфере управления конкурентоспособностью предприятия следующих авторов: Мисакова В.С., Соловьевой Ю.Н., Горбашко Е.А., Максимцевой И.А., Фатхутдинова Р.А., Лифиц И.М. и т.д.
Объект выпускной квалификационной работы - ООО «Управляющая».
Управляющая - организация по подбору персонала для крупной сети продуктовых магазинов Мария-Ра.
Предметом исследования является система управления качеством оказываемых услуг этой организацией и её влияние на уровень конкурентоспособности головной компании - ООО "Мария-Ра".
Цель работы - анализ теоретических и практических аспектов управления системой качества оказания услуг в целях повышения конкурентоспособности организации. В соответствии с поставленной целью был обозначен следующий комплекс задач:
1) рассмотреть теоретические аспекты исследования системы управления качеством в контексте повышения конкурентоспособности;
2) провести оценку системы управления качеством услуг ООО «Управляющая» и выявить основные недостатки;
3) предложить мероприятия по совершенствованию управления качеством услуг в компании ООО «Управляющая»;
4) рассчитать экономическую эффективность предложенных мероприятий.
Методологической базой исследования являются труды зарубежных и российских учёных в области теории и практики управления качеством. В работе использованы следующие методы исследования: системный анализ; функционально-структурный анализ; экономико-статистические методы исследования (группировки, сравнения); метод социологического исследования.
В качестве информационной базы исследования были использованы международные, государственные и отраслевые стандарты, материалы периодической печати, электронные базы данных и периодические электронные издания в сети «Internet», статистические сборники и первичная документация компаний ООО «Управляющая», ООО «Мария-РА».
Структура выпускной квалификационной работы включает введение, 3 главы, заключение и список использованной литературы.
В первой главе рассматриваются теоретические аспекты исследования системы управления качеством в контексте повышения конкурентоспособности, а именно понятие системы управления качеством и ее влияние на конкурентоспособность организации; оценка управления качеством на предприятии розничной торговли.
Во второй главе проводится анализ системы управления качеством продукции в компании ООО «Мария-РА», а именно представлена экономическая характеристика предприятия, анализируются качество торговых услуг и конкурентоспособность ООО «Управляющая» (бренд «Мария-Ра»).
В третьей главе предлагаются пути совершенствования системы управления качеством продукции на предприятии ООО «Мария-РА» и рассчитывается социально-экономическая эффективность предложенных мероприятий.
В заключении представлены основные выводы по исследованию.
Таким образом, в результате теоретического и практического исследования можно сделать следующие выводы.
Обобщая изложенные трактовки, данные авторами сформулируем следующее определение качества. Качество определяется как степень соответствия присущих характеристик требованиям, или более развернуто: качество определяется как степень соответствия присущих отличительных свойств потребностям или ожиданиям, которые установлены, обычно предполагаемые и являются обязательными. Именно качество является основной составляющей конкурентоспособности продукции.
В работе рассмотрена сущность и содержание системы управления качеством. Сделан вывод, что на современном торговом предприятии в управлении качеством задействован не только управленческий персонал, отделы управления качеством, но и торговый персонал и другие исполнители.
Оценка качества на предприятии розничной торговли регулируется национальными стандартами. Основными стандартами является ГОСТ Р 51304-2009 «Услуги торговли. Общие требования» и ГОСТ Р 55812-2013. Услуги торговли «Номенклатура показателей качества услуг торговли».
В работе рассмотрены основные показатели качества услуг торговли по группам и подгруппам. К таким показателям относятся: безопасность услуги для жизни, здоровья и имущества потребителей, назначение услуги, эргономичность, этичность, эстетичность, технологичность, профессиональный уровень персонала.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является ООО «Управляющая» (бренд «Мария-Ра»). Компания управляет крупнейшей розничной сетью магазинов Мария-Ра. Анализ финансово-хозяйственной деятельности показал, что выручка ООО «Управляющая» (бренд «Мария- Ра») увеличилась с 1067590 тыс. руб. в 2018 году до 1158060 тыс. руб. в 2020 году (в относительном выражении на 8,47%).
Основными конкурентами торговых центров «Мария-Ра» являются торговая сеть «Пятерочка», торговая сеть «Перекресток», «Ашан», торговая сеть «Лента», торговая сеть «Ярче».
Оценка конкурентоспособности (метод - балльная оценка с учетом значимости) показала, что на первом месте по конкурентоспособности находится торговая сеть «Пятерочка», на втором месте торговая сеть «Ашан» и третье место торговая сеть «Ярче», четвертое место «Лента», на пятом месте торговая сеть «Мария-Ра». На последнем месте, согласно оценкам, находится торговая сеть «Перекресток».
Анализ торговых услуг торговой сети «Мария-Ра» позволил выделить сильные и слабые стороны.
Сильные стороны торговой сети «Мария-Ра»:
1. Большая сеть магазинов.
2. Высокая квалификация персонала.
3. В магазинах с наибольшей проходимостью был проведен ремонт, завезено новое оборудование, освещение, увеличено пространство между торговыми рядами, представлена более привлекательная презентация товара, размещены зоны «кофе Рама» на территории торгового зала (приготовление кофе, фастфуда, фреш-напитков), на магазине дополнительный логотип - «кофе Рама». Это привлекает дополнительный поток потребителей с более высоким уровнем дохода, отдыхающих, молодых людей.
4. Наличие касс самообслуживания в некоторых магазинах сети.
5. Средняя по сравнению с конкурентами ценовая политика, гибкая система скидок на многие товары.
6. Достаточно широкое использование PR в социальной сфере (проведение спортивных мероприятий, розыгрышей дорогостоящих призов, облагораживание территорий возле магазинов).
Слабые стороны:
1 .Контроль качества продукции и предоставления услуг
2. Сильно различается ассортимент товаров в магазинах сети. В некоторых торговых центрах Мария-Ра он не удовлетворяет потребительскому спросу и ожиданиям покупателей (значительно уже, по сравнению с другими торговыми центрами).
3. Ошибки в работе (недостачи, пересортицы) которые вызваны недостаточной автоматизацией торговых операций.
4. Не оптимальная выкладка товара, ошибки в планировании ассортимента.
5. Среднее время обслуживания одного клиента выше по сравнению с другими торговыми сетями. Часто наблюдается отсутствие на полках основных товаров потребительской корзины (особенно в вечерние часы из-за увеличения потока покупателей). В эти же вечерние часы в переполненных магазинах сотрудники размещают недостающий товар, тем самым задерживая покупателей.
С целью совершенствования качества товаров и торговых услуг с целью увеличения конкурентоспособности были предложены следующие основные рекомендации.
1. Внедрение технологии Click &collect с целью совершенствования обслуживания клиентов в компании ООО «Мария-РА». Преимущества технологии для покупателя: человек в комфортной обстановке и в удобное время может оформить заказ на сайте интернет-магазина; клиенту, не нужно заранее оплачивать заказ; клиенту не приходится тратить деньги на доставку заказа; клиент может забрать заказ из территориально удобного магазина.
2. Привести в порядок товарный классификатор. От того, насколько правильно выделены категории, будет зависеть балансировка ассортимента по ширине и глубине представленных товаров. Для балансирования ассортимента по ширине предлагается назначение 5 ролей категориям: уникальной, приоритетной, базовой, периодической/сезонной и удобной, рекомендованы соответствующие пропорции категорий для отдела косметика/бытовая химия. От роли, которую мы назначим категории будет зависеть дальнейшее ее развитие в ассортименте - станет ли она прибылеобразующей и ключевой, или ей предназначена роль сопутствующей. В зависимости от роли категории будет развиваться ее структура - настройка ассортимента по глубине
3. Для совершенствования выкладки товара и распределения полочного пространства предлагаем производить расчет коэффициентов эффективности использования торговой площади.
Общие затраты на совершенствование качества продукции и торговых услуг составят 4486 тыс. руб. В работе были рассчитаны основные прогнозируемые показатели деятельности компании в результате внедрения мероприятий. По оценкам экспертов прогнозируемая выручка в результате мероприятий может увеличится в среднем на 5%. Как показывает анализ прибыль от продаж увеличится на 30255,80 тыс. рублей, а рентабельность увеличится на 2,41 процентных пункта, также увеличится производительность труда.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
