АННОТАЦИЯ 4
ВВЕДЕНИЕ 7
1 Теоретические и организационные основы повышения качества услуг
предприятий ресторанного бизнеса 11
1.1 Теоретические основы управления качеством услуг 11
1.2 Основы управления качеством услуг на предприятиях
общественного питания 15
1.3 Отечественный и зарубежный опыт повышения качества услуг
сферы общественного питания: организационные аспекты 25
1.4 Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг на
предприятиях ресторанного бизнеса 34
2 Современные особенности развития рынка услуг в сфере общественного
питания 40
2.1 Современное состояние и тенденции развития рынка услуг
общественного питания в России 40
2.2 Современное состояние и тенденции развития рынка услуг
общественного питания на примере субъектов ПФО 46
2.3 Анализ развития рынка услуг общественного питания в Республике
Татарстан, г. Казань 55
3 Управление качеством услуг в ресторане «Кружева» 68
3.1 Анализ качества на предприятиях общественного питания 68
3.2 Общая характеристика исследуемого объекта и анализ технологий
обслуживания и управления качеством услуг в ресторане «Кружева» 73
3.3 Мероприятия по улучшению качества обслуживания в ресторане
«Кружева» 83
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 93
ПРИЛОЖЕНИЕ А 104
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 105
ПРИЛОЖЕНИЕ Г 108
ПРИЛОЖЕНИЕ Д 109
ПРИЛОЖЕНИЕ Е
Стремительно расширяющаяся сфера услуг является одним из важнейших тенденций развития современной экономики. В настоящее время речь идет не об отдельных новых услугах, а о представлении комплекса услуг, включающего помимо основных видов и ряд взаимодополняющих услуг, направленных на повышение удовлетворенности потребителя за счет предвосхищения его ожиданий.
С одной стороны, в условиях международных экономических санкций особенно ощутимой становится роль общественного питания, которая оказывает большое влияние в обеспечении продовольственной безопасности. С другой стороны, в настоящее время конкуренция на рынке ресторанных услуг крупных российских городов возрастает. Основным направлением формирования стратегических конкурентных преимуществ ресторанных предприятий является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами, которые должны не только удовлетворять, но и превосходить ожидания потребителей.
Проблема повышения качества является первоосновной, и с ее решением ресторанная индустрия связывает свои планы на будущее. Как правило, необходимо обеспечить соблюдение прав потребителей ресторанных услуг на полную и достоверную информацию об их качестве. Так, руководство при высоком уровне качества предоставляемых услуг гарантирует деятельности своего ресторана успех в условиях конкуренции.
В этих условиях значимое влияние оказывает оценивание качества услуг, результаты которого являются важным информационным источником для определения мер по повышению качества услуг. И если в ряде отраслей сферы услуг (образование, торговля, пассажирский транспорт и др.) проблема оценки качества услуг исследуется в достаточной степени, то в сфере ресторанного бизнеса, в целом общественного питания, проблема остается малоисследованной. Так, не прослеживается единая общепринятая программа количественной оценки наиболее существенных факторов, влияющих на качество услуг общественного питания. Это объясняется сложностью и многоаспектностью проблемы повышения качества услуг общественного питания, так как на качество влияют как количественные, так и качественные факторы.
Предприятие ресторанного бизнеса должно позаботиться о создании стандартов обслуживания, которые должны содержать установленные рестораном требования. Необходимо создать такие условия, чтобы все установленные на предприятии стандарты качества были в максимальной степени соблюдены.
Таким образом, значимость сферы ресторанного бизнеса, в целом общественного питания для государства, общества, населения и недостаточная разработанность проблемы повышения качества услуг предприятий общественного питания определяют актуальность и практическую значимость темы выпускной квалификационной работы.
Темы, посвященные значению и роли услуг в современной экономике, влияния системы управления качеством услуг на повышение конкурентоспособности и эффективности деятельности предприятий сферы услуг посвящены работы таких ученых, как, Д. Белл, К. Гренроос, Ф. Котлер, А.Маршалл, Д.Норт, В.П. Бугаков, Н.А. Баринов, А.А.Иванов, Н.В.Миронова, Е.В. Песоцкая, Б.А Райзберг, К. Менгер, М.В. Солодков и др.
Проблемы управления развитием услуг на предприятиях
общественного питания исследовали зарубежные и российские ученые, в т. ч.: Р. Каплан, Д.Нортон, Б. Рендер, М.И Басков, Э.А.Батраева, Л.И. Ерошина, Т.Н. Кутаева, В.Д Маркова, Н.В. Мордовченков, Б.И. Герасимов, В.А. Барановский, С.А. Калашников и т.д.
Цель выпускной квалификационной работы - обоснование направлений повышения качества услуг предприятий общественного питания и разработка мероприятий по их осуществлению.
Достижение поставленной цели исследования определяет решение следующих задач:
- исследовать сущность услуги как экономической категории;
- определить особенности услуг сферы общественного питания;
- провести анализ и исследование современных тенденций развития общественного питания в РФ, в РТ;
- рассмотреть методический подход к оценке качества услуг предприятий ресторанного бизнеса;
- определить методы и разработать мероприятия по совершенствованию управления качеством услуг предприятий ресторанного бизнеса;
- проанализировать состояние и тенденции развития рынка услуг общественного питания
- исследовать современное состояние управления качеством на предприятиях общественного питания и его влияние на характер управления.
Объект исследования: Семейный ресторан «Кружева» г. Казань.
Предмет исследования: Совокупность организационных, экономических, статистических методов в процессе повышения качества услуг предприятий ресторанного бизнеса.
Теоретическую, информационную и методологическую базу исследования составили труды (аналитические данные, экспертные разработки и оценки) отечественных и зарубежных специалистов в области экономики и управления предприятиями сферы услуг, экономики общественного питания, менеджмента качества. Методологической основой исследования являются системный подход, статистический анализ, методы экспертных оценок, балльный метод, анкетный опрос.
Научно-исследовательская новизна проведенного исследования состоит в разработке теоретических и методических положений, а также практических мероприятий по повышению качества услуг предприятий ресторанного бизнеса.
Результаты, обладающие актуальностью и новизной, определяются следующими положениями:
1) Предложена методика оценки результативности деятельности предприятий общественного питания;
2) Обоснована методика к оценке качества услуг предприятий ресторанного бизнеса, включающий установление причинно-следственных зависимостей результатов обслуживания от выявленных проблем на основе диаграммы Исикавы;
3) Определены направления и предложены организационные меры по совершенствованию механизма контроля в системе управления качеством услуг предприятий общественного питания (повышение роли внутреннего контроля; порядок организации работы персонала в процессе самооценки качества услуг; методика поэтапной реализации процесса контроля качества услуг с участием всех субъектов; мероприятия в рамках программы контроля качества услуг и пр.).
Система мероприятий по повышению качества услуг и метод оценки их эффективности возможна для применения предприятиями общественного питания всех типов и видов.
Практическая значимость исследования заключается в использовании методических подходов к оценке качества услуг в общественном питании, в частности ресторанного бизнеса, предложенная методика оценки качества услуг в комплексе будут способствовать повышению качества предоставляемых услуг.
Структура данной работы соответствует поставленным целям и решаемым задачам исследования и включает обозначения и сокращения, введение, три главы, заключение, список использованных источников, приложения.
На основе проведенного исследования сформулированы следующие выводы и предложения:
1) Зарубежный и отечественный опыт свидетельствуют о возрастании значения услуги в экономическом развитии. Общепит являясь специфичной, органической частью сферы услуг, выполняет важную функцию удовлетворения потребностей населения в услугах предприятий общественного питания. В нынешних условиях международных экономических санкций роль сферы общественного питания становится особенно значимой.
2) Услуга сферы общественного питания имеет специфические характеристики, при этом трактовка термина «услуга общественного питания» определяется как комплексное понятие, характеризующее деятельность по удовлетворению потребностей посетителей ресторана, кафе и т.д., и также как результат удовлетворения потребностей при обеспечении соответствия «цена - качество».
3) Системный подход к пониманию сути услуг сферы общепита позволяет составить классификацию с точки зрения функций, реализуемых предприятиями общепита: торговые, производственные и сервисные функции.
4) Более распространенные методы оценки качества услуг ориентированы, как правило, на обоснование общих подходов к оценке качества без учета специфики конкретных видов услуг. Следовательно, возникает необходимость проведения анализа по разработке методов оценивания качества услуг общественного питания, а также инструментария и механизмов их функционирования на практике на предприятиях общественного питания.
5) Оценка результативности предприятий общественного питания осуществлялась на основе разработанной в работе методики, базируется на расчете комплексных коэффициентов экономической и социальной эффективности, значения которых определились методом экспертных оценок.
6) Анализ качества услуг ресторана «Кружева» г. Казань осуществлялся на основе разработанного комплексного подхода, включающее:
- поиск и обнаружение причин неудовлетворительного обслуживания гостей ресторана на основе анкетного опроса;
- установление причинно-следственных отношений,
обуславливающих проблемы, на основе диаграммы Исикавы;
- полный анализ письменных жалоб и отзывов посетителей ресторана;
- установление причин и проблем неудовлетворительного
обслуживания посетителей в ресторане.
Результаты комплексного анализа и оценки качества обслуживания посетителей ресторанов позволили выделить следующие проблемы:
• медленное обслуживание и невежливое отношение официантов в связи с их некомпетентностью;
• плохое качество Интернета;
• отсутствие программы мотивации;
• неэффективная структура внутренних стандартов;
• неразвитость системы контроля качества услуг;
• слабое использование современных методов управления
качеством услуг и т.д.
7) Разнообразие и изменение потребностей клиентов предприятий общественного питания всегда подталкивает на постоянное расширение номенклатуры услуг и повышения их качества, так как процесс повышения качества услуг является органической частью деятельности предприятий общественного питания. Как правило, в этих условиях в системе управления предприятием общественного питания доминирующей становится роль контроля качества услуг.
8) В современных условиях наиболее значимое явление имеет внутренний контроля - самооценка качества услуг, в отличие от традиционной формой контроля (государственных контролирующих органов, потребителей). Вовлечение сотрудников предприятия в работу по контролю качества услуг подтолкнет к усилению конкурентных преимуществ всей организации. Наиболее продуктивно участие персонала в процессе самооценки качества услуг осуществляется в составе целевых групп.
9) Процесс контроля качества услуг предприятий ресторанного бизнеса с участием всех субъектов контроля включает четыре последовательных этапа:
1 этап - Определение области контроля качества услуг.
2 этап - Постановка проблем, контролирующих качество услуг.
3 этап - Контроль. Действия. Оценка.
4 этап - Постановка целей повышения качества услуг по контролю
10) С учетом превосходящей роли контроля в системе менеджмента качеством услуг предприятий ресторанного бизнеса разработана комплексная модель управления качеством услуг, содержащая взаимосвязь всех элементов: измеримые и неизмеримые предпочтения потребителей; оценку и контроль качества продукции (кухни) и качества обслуживания потребителей; качество управления как процесса целенаправленного влияния на качество услуг; качество системы управления предприятием; результирующие внутренние и внешние критерии. Приведенная модель может быть основой для разработки систем управления качеством услуг всех видов предприятий общественного питания.
11) На основе обобщения результатов исследования в выпускной квалификационной работе определены ключевые направления повышения качества услуг в области общественного питания, в числе которых эффективное управление предприятием, повышение профессионального уровня персонала, повышения. Составлен комплекс мероприятий по мотивации персонала, по обучению, предложен и описан эффективный метод оценки обслуживания «Тайный покупатель», приведен примерный лист для контроля деятельности персонала и т.д.
Разработанная методика оценки эффективности мероприятий по повышению качества услуг предприятий общественного питания апробировалась на примере казанского семейного ресторана «Кружева», подтвердила правомерность ее использования не только для оценки эффективности разработанных мероприятий по повышению качества услуг, но и для оценки ситуации в предприятиях общественного питания, выработки дополнительных мероприятий по повышению качества услуг конкретного предприятия.
Примерный комплекс мероприятий по повышению качества услуг предприятий общественного питания и методика оценки их эффективности могут быть использованы предприятиями общественного питания всех типов и видов.
Таким образом, обоснованные теоретические выводы, разработанные методические подходы и практические предложения подтвердили правомерность поставленных в работе задач, которые выполнены, а цель исследования достигнута.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
