Помощь студентам в учебе
Управление качеством обслуживания клиентов в организации общественного питания
|
Введение 3
1. Теоретические основы управления качеством обслуживания в организации общественного питания
1.1 Характеристика элементов, формирующих качество обслуживания
клиентов
1.2 Содержание системы управления обслуживанием и оценка качества обслуживания клиентов
1.3 Особенности управления качеством обслуживания в организации
общественного питания 18
2. Анализ системы управления качеством обслуживания клиентов ООО
«Плов 25
2.1 Общая характеристика организации и среды ее функционирования 25
2.2 Анализ деятельности и системы управления организацией 28
2.3 Оценка системы управления качеством обслуживания клиентов ресторана «Чайхона «P.Love» 37
3. Мероприятия по совершенствованию управления качеством обслуживания клиентов ресторана «Чайхона «P.Love» 48
3.1 Разработка рекомендаций по внедрению стандартов обслуживания 48
3.2 Предложения по диверсификации услуг как условия повышения качества обслуживания клиентов 54
3.3 Социально-экономическая эффективность предлагаемых мероприятий 57
Заключение 60
Список использованных источников
Приложения
1. Теоретические основы управления качеством обслуживания в организации общественного питания
1.1 Характеристика элементов, формирующих качество обслуживания
клиентов
1.2 Содержание системы управления обслуживанием и оценка качества обслуживания клиентов
1.3 Особенности управления качеством обслуживания в организации
общественного питания 18
2. Анализ системы управления качеством обслуживания клиентов ООО
«Плов 25
2.1 Общая характеристика организации и среды ее функционирования 25
2.2 Анализ деятельности и системы управления организацией 28
2.3 Оценка системы управления качеством обслуживания клиентов ресторана «Чайхона «P.Love» 37
3. Мероприятия по совершенствованию управления качеством обслуживания клиентов ресторана «Чайхона «P.Love» 48
3.1 Разработка рекомендаций по внедрению стандартов обслуживания 48
3.2 Предложения по диверсификации услуг как условия повышения качества обслуживания клиентов 54
3.3 Социально-экономическая эффективность предлагаемых мероприятий 57
Заключение 60
Список использованных источников
Приложения
Общественное питание играет важную роль в жизни чрезвычайно занятого современного человека и общества в целом.
Оно наиболее полно удовлетворяет потребности людей в питании. Предприятия общественного питания выполняют такие функции, как производство, реализация и организация потребления кулинарной продукции населением в специально организованных местах.
Индустрия питания в России растет - появляются новые рестораны, бары, кафе и т.д. Рестораторы активно используют западный опыт и пытаются улучшить деятельность своего предприятия, ищут новые формы работы.
Система качества обслуживания - это совокупность потребительских свойств услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей клиента как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. В настоящее время стремлением к качеству должны заниматься все предприятия сферы ресторанного бизнеса.
Чтобы быть успешным на современном рынке ресторанных услуг, предприятие постоянно должно находиться в поиске новых современных и эффективных методов обслуживания посетителей и приготовления блюд. Только непрерывно стремясь к повышению собственного уровня, предприятие может занять и сохранить место среди флагманов ресторанного бизнеса.
Актуальность выпускной квалификационной работы рассматривается управление качеством обслуживания клиентов в организации общественного питания. Тема достаточно актуальна, так как успех предприятия общественного питания напрямую зависит от качества предоставляемых услуг. А для достижения максимально высоких показателей как раз необходима грамотная и эффективная организация деятельности сотрудников, которая бы полностью удовлетворяла потребности и запросы потребителей услуг.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка мероприятий по совершенствованию управления качеством обслуживания клиентов организации общественного питания.
Для достижения данной цели следует изучить и решить перечень задач:
1) изучить основы управления процессом обслуживания клиентов в организации общественного питания;
2) определить характеристику элементов, формирующих качество обслуживания клиентов;
3) выявить содержание системы управления обслуживанием и дать оценку качества обслуживания клиентов в организации;
4) выявить особенности управления качеством обслуживания в организации общественного питания;
5) анализировать систему управления качеством обслуживания клиентов ООО «Плов»;
6) изучить характеристику организации и среду ее функционирования;
7) анализировать деятельность и систему управления организацией;
8) дать оценку системе управления качеством обслуживания клиентов ООО «Плов»;
9) рассмотреть мероприятия по совершенствованию управления качеством обслуживания клиентов ООО «Плов»;
10) выявить рекомендации по внедрению стандартов обслуживания;
11) внести предложения по диверсификации услуг, как условия повышения качества обслуживания клиентов;
12) Анализировать социально-экономическую эффективность
предлагаемых мероприятий
Объектом исследования является система обслуживания организации общественного питания «Чайхона P.Love».
Предметом исследования является управление качеством обслуживания в организации общественного питания.
Эмпирической базой исследования послужили материалы бухгалтерской отчетности ООО «Плов», результаты собственно проведенного исследования, реализованного в рамках выполнения выпускной квалификационной работы, материалы профессиональной периодической печати, а также ресурсов Интернет.
В данной выпускной квалификационной работе содержится введение, основная часть, содержащая в себе три главы, заключение, список использованных источников, а также приложения.
Оно наиболее полно удовлетворяет потребности людей в питании. Предприятия общественного питания выполняют такие функции, как производство, реализация и организация потребления кулинарной продукции населением в специально организованных местах.
Индустрия питания в России растет - появляются новые рестораны, бары, кафе и т.д. Рестораторы активно используют западный опыт и пытаются улучшить деятельность своего предприятия, ищут новые формы работы.
Система качества обслуживания - это совокупность потребительских свойств услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей клиента как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. В настоящее время стремлением к качеству должны заниматься все предприятия сферы ресторанного бизнеса.
Чтобы быть успешным на современном рынке ресторанных услуг, предприятие постоянно должно находиться в поиске новых современных и эффективных методов обслуживания посетителей и приготовления блюд. Только непрерывно стремясь к повышению собственного уровня, предприятие может занять и сохранить место среди флагманов ресторанного бизнеса.
Актуальность выпускной квалификационной работы рассматривается управление качеством обслуживания клиентов в организации общественного питания. Тема достаточно актуальна, так как успех предприятия общественного питания напрямую зависит от качества предоставляемых услуг. А для достижения максимально высоких показателей как раз необходима грамотная и эффективная организация деятельности сотрудников, которая бы полностью удовлетворяла потребности и запросы потребителей услуг.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка мероприятий по совершенствованию управления качеством обслуживания клиентов организации общественного питания.
Для достижения данной цели следует изучить и решить перечень задач:
1) изучить основы управления процессом обслуживания клиентов в организации общественного питания;
2) определить характеристику элементов, формирующих качество обслуживания клиентов;
3) выявить содержание системы управления обслуживанием и дать оценку качества обслуживания клиентов в организации;
4) выявить особенности управления качеством обслуживания в организации общественного питания;
5) анализировать систему управления качеством обслуживания клиентов ООО «Плов»;
6) изучить характеристику организации и среду ее функционирования;
7) анализировать деятельность и систему управления организацией;
8) дать оценку системе управления качеством обслуживания клиентов ООО «Плов»;
9) рассмотреть мероприятия по совершенствованию управления качеством обслуживания клиентов ООО «Плов»;
10) выявить рекомендации по внедрению стандартов обслуживания;
11) внести предложения по диверсификации услуг, как условия повышения качества обслуживания клиентов;
12) Анализировать социально-экономическую эффективность
предлагаемых мероприятий
Объектом исследования является система обслуживания организации общественного питания «Чайхона P.Love».
Предметом исследования является управление качеством обслуживания в организации общественного питания.
Эмпирической базой исследования послужили материалы бухгалтерской отчетности ООО «Плов», результаты собственно проведенного исследования, реализованного в рамках выполнения выпускной квалификационной работы, материалы профессиональной периодической печати, а также ресурсов Интернет.
В данной выпускной квалификационной работе содержится введение, основная часть, содержащая в себе три главы, заключение, список использованных источников, а также приложения.
Данная работа была посвящена теоретическим и практическим аспектами создания и поддержания качества обслуживания потребителей в ресторанном бизнесе.
В первой главе были рассмотрены теоретические особенности качества обслуживания.
Во-первых, на основе анализа литературы были определены типы и уровни качества обслуживания потребителей. Также были рассмотрены теории некоторых авторов, составивших собственные модели качества.
Во-вторых, после изучения работ нескольких авторов, были описаны программы качества, их основные виды и преимущества.
В-третьих, опираясь на ряд предыдущих исследований, была рассмотрено качество обслуживания как один из главнейших факторов, влияющих на потребительскую лояльность на предприятиях общественного питания. В рамках этой части были рассмотрены предыдущие работы известных авторов, доказана взаимосвязь между качеством и услугой, а также проанализированы ее характеристики.
В-четвертых, были выделены факторы, имеющие отношение к организации и их влияние на качество обслуживания. Так, качество продукции и уровень сервиса влияют на лояльность посредством удовлетворенности потребителей.
В-пятых, по итогам анализа литературе по теме, была сформулирована конечная модель влияния описанных выше факторов на удовлетворенность потребителей.
Во второй главе была проведена аналитическая работа, направленная на определение специфики ресторанной отрасли и российского ресторанного бизнеса, а так же дана краткая информация об объекте исследования.
Кроме того, была показана роль бренда в ресторанном бизнесе. Выявлено, что ресторанный бренд выполняет три основные функции: дифференциация, продвижение и создание предпосылок.
Далее были описаны основные характеристики ресторана «Чайхона P.Love» и основные характеристики внешней и внутренней среды ресторана.
После этого был проведен анализ удовлетворенности гостей ресторана «Чайхона P.Love» и определению уровня их лояльности к ресторану посредством опроса респондентов, когда-либо посещавших указанный ресторан.
В первую очередь были представлены характеристики ресторана «Чайхона P.Love», определены особенности его деятельности, организационная структура и проведен анализ его положения на рынке.
После этого была определена методика исследования, которая базировалась на анкетировании посетителей ресторана «Чайхона P.Love» и анализе таких факторов, как удовлетворенность, отношенческой и поведенческой лояльностью.
На основе проведенного исследования, целью которого была оценка уровня удовлетворенности и лояльности потребителей ресторана «Чайхона P.Love» на рынке города Казани, были представлены основные положительные и отрицательные стороны ресторана.
В третьей главе были предложены меры по повышению качества обслуживания гостей в ресторане «Чайхона P.Love». Так, было предложено внедрить стандарт обслуживания в ресторане «Чайхона P.Love», который не требует никаких финансовых и трудовых затрат.
Еще одним мероприятием, повышающим качество обслуживания гостей в ресторане «Чайхона P.Love», было решено внедрить систему «утренний завтрак».
Так, было разработано меню утреннего завтрака, рассчитано, что в будние дни ресторан будет открываться на 2 часа раньше - в 09-00, в результате чего часы работы некоторого персонала увеличатся.
В последнем разделе был рассчитан социально-экономический эффект от внедрения предложенных мероприятий. Было установлено, что выручка от нововведений в первый год деятельности ресторана составит 15 % от
первоначальной.
Подводя итог проделанной работы, можно утверждать, что все поставленные цели были выполнены.
В первой главе были рассмотрены теоретические особенности качества обслуживания.
Во-первых, на основе анализа литературы были определены типы и уровни качества обслуживания потребителей. Также были рассмотрены теории некоторых авторов, составивших собственные модели качества.
Во-вторых, после изучения работ нескольких авторов, были описаны программы качества, их основные виды и преимущества.
В-третьих, опираясь на ряд предыдущих исследований, была рассмотрено качество обслуживания как один из главнейших факторов, влияющих на потребительскую лояльность на предприятиях общественного питания. В рамках этой части были рассмотрены предыдущие работы известных авторов, доказана взаимосвязь между качеством и услугой, а также проанализированы ее характеристики.
В-четвертых, были выделены факторы, имеющие отношение к организации и их влияние на качество обслуживания. Так, качество продукции и уровень сервиса влияют на лояльность посредством удовлетворенности потребителей.
В-пятых, по итогам анализа литературе по теме, была сформулирована конечная модель влияния описанных выше факторов на удовлетворенность потребителей.
Во второй главе была проведена аналитическая работа, направленная на определение специфики ресторанной отрасли и российского ресторанного бизнеса, а так же дана краткая информация об объекте исследования.
Кроме того, была показана роль бренда в ресторанном бизнесе. Выявлено, что ресторанный бренд выполняет три основные функции: дифференциация, продвижение и создание предпосылок.
Далее были описаны основные характеристики ресторана «Чайхона P.Love» и основные характеристики внешней и внутренней среды ресторана.
После этого был проведен анализ удовлетворенности гостей ресторана «Чайхона P.Love» и определению уровня их лояльности к ресторану посредством опроса респондентов, когда-либо посещавших указанный ресторан.
В первую очередь были представлены характеристики ресторана «Чайхона P.Love», определены особенности его деятельности, организационная структура и проведен анализ его положения на рынке.
После этого была определена методика исследования, которая базировалась на анкетировании посетителей ресторана «Чайхона P.Love» и анализе таких факторов, как удовлетворенность, отношенческой и поведенческой лояльностью.
На основе проведенного исследования, целью которого была оценка уровня удовлетворенности и лояльности потребителей ресторана «Чайхона P.Love» на рынке города Казани, были представлены основные положительные и отрицательные стороны ресторана.
В третьей главе были предложены меры по повышению качества обслуживания гостей в ресторане «Чайхона P.Love». Так, было предложено внедрить стандарт обслуживания в ресторане «Чайхона P.Love», который не требует никаких финансовых и трудовых затрат.
Еще одним мероприятием, повышающим качество обслуживания гостей в ресторане «Чайхона P.Love», было решено внедрить систему «утренний завтрак».
Так, было разработано меню утреннего завтрака, рассчитано, что в будние дни ресторан будет открываться на 2 часа раньше - в 09-00, в результате чего часы работы некоторого персонала увеличатся.
В последнем разделе был рассчитан социально-экономический эффект от внедрения предложенных мероприятий. Было установлено, что выручка от нововведений в первый год деятельности ресторана составит 15 % от
первоначальной.
Подводя итог проделанной работы, можно утверждать, что все поставленные цели были выполнены.