ВВЕДЕНИЕ 4
1 Анализ предметной области 7
1.1 Обзор предметной области 7
1.2 Описание объекта анализа, моделирование предметной области 8
1.2.1 Прием обращения (Этап А1) 9
1.2.2 Регистрация заявки (Этап А2) 9
1.2.3 Назначение ответственного по исполнению заявки (Этап А3) 9
1.2.4 Обслуживание инцидента (Этап А4) 10
1.2.5 Формирование отчетов (Этап А5) 11
1.3 Выявление узких мест текущего состояния объекта анализа 12
1.4 Обзор существующих подходов и методов решения недостатков 13
1.4.1 «1С: ITIL» 13
1.4.2 Atlassian JIRA 14
1.4.3 Okdesk 15
1.5 Формирование требований на разработку 16
1.6 Методика оценки результатов 17
1.7 Постановка задачи на разработку 18
2 Проектирование системы 20
2.1 Разработка функциональной модели системы 20
2.2 Разработка структуры данных системы 20
2.3 Алгоритм типового бизнес-процесса 21
2.4 Выбор средств разработки системы 23
2.5 Выбор методов разработки 26
3 Разработка системы 29
3.1 Структура разрабатываемых объектов 29
3.2 Особенности программной реализации прикладного решения 35
3.3 Результаты отладки и работы объектов 41
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 51
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 53
ПРИЛОЖЕНИЕ

Купить

Основной задачей любой организации является рост выручки наряду с сокращением и оптимизацией затрат. Процесс управления сервисным центром - стратегически важное направление развития компании, правильная автоматизация которого позволяет достигнуть значительных результатов.
В целом, техническая поддержка служит попыткам помочь конкретным пользователям решать возникающие конкретные проблемы с продуктом и его использованием, нежели задачи, связанные с обучением, индивидуальной настройкой или другими услугами поддержки.
Крупные организации располагают на сегодня сложной ИТ- инфраструктурой, непрерывное функционирование всех элементов которой на должном уровне является обязательным условием для выполнения организацией своих основных функций. Поддержка этой инфраструктуры в рабочем состоянии является одной из основных функций ИТ-службы предприятия. Системы HelpDesk позволят ИТ-службам обеспечить качественное выполнение этой функции.
Отчётность по оказанию услуг может быть использована для формализации отношения между пользователями информационных систем предприятия и службой ИТ. Ожидаемый уровень поддержки (время реакции на запросы и исполнения запросов, тип предоставляемых услуг) может быть сопоставлен и приведён в соответствие финансированию и численности отдела ИС.
Системы управления заявками пользователей могут также интегрироваться со средствами учёта компьютерного оборудования. Таким образом может осуществляться общий контроль за количеством и типами оборудования, и всегда имеется информация о том, имеется ли в организации оборудование, отвечающее определённым требованиям (например, для замены вышедшего из строя).
Будь то управление внутренними запросами в ИТ-службу или заявками клиентов, бизнес-процесс управления сервисной службой включает в себя:
- прием заявок и их анализ;
- настройку сервисного каталога для отслеживания условий
соглашений;
- маршрутизацию запросов;
- возможность самообслуживания и совместной работы.
Среди запросов, обслуживаемых системами HelpDesk, выделяются:
- запросы на обслуживание (стандартные запросы на поддержку функционирования системы);
- запрос на обработку инцидентов (инцидент определяется как отклонение, выходящее за рамки допустимого, например, серьёзные неполадки в системе или необработанный в срок, и создающее серьёзные препятствия для функционирования организации);
- запросы на изменение состояния системы - например установку нового оборудования и программного обеспечения.
Целью работы является повышение эффективности процесса обработки заявок пользователей за счет автоматизированной системы управления заявками пользователей.
Для достижения поставленной цели требуется решить следующие задачи:
- определить требования к проектируемой системе;
- разработать техническое задание;
- разработать функциональную модель системы;
- разработать структуру базы данных;
- разработать алгоритмы системы;
- реализовать программную часть системы.
Проектируемая система должна:
- предоставлять возможность создания обращения пользователя;
- предоставлять возможность создания заявки на получение прав в системы и объекты ИТ-инфраструктуры;
- предоставлять возможность управления системами и объектами инфраструктуры;
- вести учет оборудования, вычислительной техники;
- предоставлять возможность создания заявок на выдачу техники;
- формировать произвольные схемы управления заявками (согласование, исполнение, наряд);
- формировать индивидуальные поручения согласующим лицам и исполнителям (текст, срок, напоминание);
- уведомлять всех участников процесса;
- контролировать сроки исполнения заявок, уровень сервиса (SLA);
- динамически разграничивать права доступа участников процесса;
- автоматически вести журнал истории состояний заявок.

Купить