Помощь студентам в учебе
Технологии продаж банковских продуктов и услуг
|
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ 5
1.1. Понятие, сущность и классификация банковских продуктов и услуг 5
1.2. Современные технологии продаж банковских продуктов и услуг
в Российской Федерации
2. АНАЛИЗ ПРОДАЖ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ БАНКОВ РФ
2.1. Стратегия продаж банковских продуктов и услуг на
примере крупнейших банков РФ
2.2. Анализ прибыли от продажи банком банковских продуктов и услуг 51
3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ТЕХНОЛОГИЙ ПРОДАЖ 65
3.1. Проблемы технологий продаж банковских продуктов и услуг и пути
их решения
3.2. Перспективы расширения продаж спектра банковских продуктов и услуг
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 77
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ 5
1.1. Понятие, сущность и классификация банковских продуктов и услуг 5
1.2. Современные технологии продаж банковских продуктов и услуг
в Российской Федерации
2. АНАЛИЗ ПРОДАЖ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ БАНКОВ РФ
2.1. Стратегия продаж банковских продуктов и услуг на
примере крупнейших банков РФ
2.2. Анализ прибыли от продажи банком банковских продуктов и услуг 51
3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ТЕХНОЛОГИЙ ПРОДАЖ 65
3.1. Проблемы технологий продаж банковских продуктов и услуг и пути
их решения
3.2. Перспективы расширения продаж спектра банковских продуктов и услуг
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 77
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ
Банковская система является неотъемлемой частью экономики любой страны и имеет огромный потенциал развития. Современный этап развития банковского сектора характеризуется возрастающим спросом на банковские продукты и услуги, усилившейся конкуренцией и ухудшением платежеспособности клиентов.
Актуальность данной темы заключается в необходимости постоянно продвигать, развивать и совершенствовать технологии продаж банковских продуктов и услуг, так как банковский сектор стремительно меняется и развивается. На сегодняшний день практически все банки предлагают похожие продукты и услуги. При сложившейся сложной экономической ситуации в стране, банки должны оказывать услуги на более высоком уровне, стремиться к увеличению клиентской базы, расширению спектра используемых услуг, параллельно развивать новые технологии продаж наравне с уже существующими и хорошо себя зарекомендовавшими технологиями.
Так как основной объем прибыли банки получают за счет продажи банковских продуктов и услуг, то в сложившейся ситуации, во время санкций и ограничений деятельности банков в международной банковской системе, в банковской сфере необходимо не открывать большое количество филиалов, отделений и точек продаж, а идти по пути увеличения качественных, объемных показателей банковского бизнеса, финансовому результату, адекватному понесенным затратам. На этом сложном этапе конкурентные преимущества получат те банки, которые смогут адаптировать старые технологии и внедрить новые технологии продаж банковских продуктов и услуг.
Целью данной дипломной работы является изучение современных технологий продаж и услуг, а также выявление проблем по их реализации. Для достижения поставленной цели в работе предполагается решение следующих задач:
- дать определение банковским продуктам и услугам;
- рассмотреть формы и виды технологий продаж банковских продуктов и услуг;
- провести анализ прибыли от продаж банками банковских услуг и продуктов на примере 10 крупнейших банков России;
- проанализировать стратегии продаж банковских продуктов и услуг;
- выделить проблемы технологий продаж банковских продуктов и услуг;
- рассмотреть влияние усовершенствованных технологий продаж на примере пластиковых карт.
Объектом исследования являются технологии продаж банковских продуктов и услуг.
Предметом исследования является особенность банковского сектора по продаже банковских продуктов и услуг под воздействием современных технологий продаж.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка используемых источников, приложений.
Во введении обосновывается актуальность выбранной темы, формулируются объект и предмет исследования, цель и задачи дипломной работы.
Первая глава раскрывает понятие банковских продуктов и услуг, их классификацию. Рассматриваются современные технологии продаж банковских продуктов и услуг.
Во второй главе проводится анализ продаж банковских продуктов и услуг по десяти крупнейшим банкам страны, рассматривается стратегия продаж.
В третьей главе выявляются проблемы технологий продаж и пути их решения, проводится анализ одного их самых популярных на данный момент банковского продукта - пластиковой карты.
Актуальность данной темы заключается в необходимости постоянно продвигать, развивать и совершенствовать технологии продаж банковских продуктов и услуг, так как банковский сектор стремительно меняется и развивается. На сегодняшний день практически все банки предлагают похожие продукты и услуги. При сложившейся сложной экономической ситуации в стране, банки должны оказывать услуги на более высоком уровне, стремиться к увеличению клиентской базы, расширению спектра используемых услуг, параллельно развивать новые технологии продаж наравне с уже существующими и хорошо себя зарекомендовавшими технологиями.
Так как основной объем прибыли банки получают за счет продажи банковских продуктов и услуг, то в сложившейся ситуации, во время санкций и ограничений деятельности банков в международной банковской системе, в банковской сфере необходимо не открывать большое количество филиалов, отделений и точек продаж, а идти по пути увеличения качественных, объемных показателей банковского бизнеса, финансовому результату, адекватному понесенным затратам. На этом сложном этапе конкурентные преимущества получат те банки, которые смогут адаптировать старые технологии и внедрить новые технологии продаж банковских продуктов и услуг.
Целью данной дипломной работы является изучение современных технологий продаж и услуг, а также выявление проблем по их реализации. Для достижения поставленной цели в работе предполагается решение следующих задач:
- дать определение банковским продуктам и услугам;
- рассмотреть формы и виды технологий продаж банковских продуктов и услуг;
- провести анализ прибыли от продаж банками банковских услуг и продуктов на примере 10 крупнейших банков России;
- проанализировать стратегии продаж банковских продуктов и услуг;
- выделить проблемы технологий продаж банковских продуктов и услуг;
- рассмотреть влияние усовершенствованных технологий продаж на примере пластиковых карт.
Объектом исследования являются технологии продаж банковских продуктов и услуг.
Предметом исследования является особенность банковского сектора по продаже банковских продуктов и услуг под воздействием современных технологий продаж.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка используемых источников, приложений.
Во введении обосновывается актуальность выбранной темы, формулируются объект и предмет исследования, цель и задачи дипломной работы.
Первая глава раскрывает понятие банковских продуктов и услуг, их классификацию. Рассматриваются современные технологии продаж банковских продуктов и услуг.
Во второй главе проводится анализ продаж банковских продуктов и услуг по десяти крупнейшим банкам страны, рассматривается стратегия продаж.
В третьей главе выявляются проблемы технологий продаж и пути их решения, проводится анализ одного их самых популярных на данный момент банковского продукта - пластиковой карты.
Таким образом, изучив теоретические аспекты технологий продаж банковских продуктов и услуг, мы выяснили, что банковский продукт - результат деятельности кредитной организации, предлагающийся в качестве товара на различных сегментах банковского рынка, а банковская услуга - это банковская операция по обслуживанию клиента. Эти два понятия являются неотделимыми как друг от друга, так и от банковской системы в целом. Основная деятельность банка направлена на достижение главной цели - это получение прибыли, а технологии продаж банковских продуктов и услуг являются средством достижения этой цели.
Проанализировав стратегии продаж банковских продуктов и услуг десяти крупнейших банков страны, можно сказать, что почти во всех банках наблюдается тенденция к увеличению использования активной стратегии продаж. Большинство банков берут в основу своей работы маркетинг взаимоотношений. Например, если клиент воспользовался услугой один раз, то для того, чтобы он не ушел в другой банк, ему предлагаются какие-либо продукты и услуги на льготных условиях.
При анализе прибыли от продаж банковских продуктов и услуг, мы видим, что 2015 год по сравнению с 2014 годом оказался менее прибыльным. В целом банковский сектор получил прибыль 191,97 млрд. руб., за 2014 же год прибыль составляла 589,15 млрд. руб.. Стоит отметить, что в 2015 году из 191,97 млрд. руб. 222,9 млрд. руб. составляла прибыль Сбербанка. Это показывает, что банковская система переживает кризис, так как без учета прибыли Сбербанка банковский сектор был бы убыточным. Многие крупные банки, такие как Газпром, Россельхозбанк, Банк Москвы, оказались убыточными. По проведенному анализу, можно сказать, что основной причиной возникновения убытков стало увеличение просрочки, создание дополнительных резервов на возможные потери по ссудам из-за ухудшения качества обслуживания кредитов. По вкладам и депозитам видна положительная динамика, особенно во второй половине 2015 года, это может говорить о том, что и корпоративные клиенты, и физические лица в текущей экономической ситуации стараются не тратить деньги, а, наоборот, сохранить их.
Такие изменения в стратегии продаж банка связаны, как мы видим по анализу прибыли от продажи банковских продуктов и услуг, с тем, что качество корпоративного портфеля ухудшается и банки уделяют большее внимание розничному портфелю. Но в то же время процент просрочки по розничному портфелю растет, и банки ставят в приоритет тех клиентов, кто уже имеет в этом банке положительную историю. Несмотря на непростую экономическую и политическую ситуацию в стране, развитие банковского сектора не стоит на месте и продолжает развиваться. На данный момент одним их самых популярных и развивающихся банковских продуктов, является пластиковая карта. Выпуск карт увеличивается с каждым годом и это связано как с успешно применяемыми технологиями продаж банков, так и с другими факторами, которые мы рассмотрели в экономико-математической модели, где мы видим, что на объем продаж пластиковых карт влияет: прожиточный минимум. В связи с увеличением прожиточного минимума, объем банковских карт продолжает увеличиваться. Составив прогнозирование, с учетом данного анализа, на три года, мы можем увидеть, что объемы продаж пластиковых карт увеличиваются в среднем на 7,28% в год по отношению к предыдущему, не смотря на негативно влияющие факторы в целом в экономике. Банки в этой сфере продаж чувствуют себя уверенно благодаря успешным технологиям продаж.
Наша работа позволяет сделать вывод о проблемах в технологиях продаж банковских продуктов и услуг. Первой проблемой является недостаточная квалификация и мотивация сотрудников, напрямую связанных с клиентами. Пути решения этой проблемы мы видим в изменении качества мотивации сотрудников, оценивая показатели их деятельности не только в количественной мере, но и в качественной. При изменении мотивации изменится повысится и квалификация сотрудников. Второй проблемой является недостаточно эффективное использование рекламного механизма таргетирования. Таргетирование помогает банкам сократить расходы на рекламу за счет того, что реклама будет показана только тем клиентам, кому она может быть интересна. И в условиях ухудшения финансового положения почти всех банков данная проблема является актуальной. Решение этой проблемы мы видим в нескольких путях. Первое - это размещение реклама специализированных продуктов банка в социальных сетях для той публики, для кого предназначен этот продукт. Второе решение - это размещение мобильных офисов по продаже специализированных продуктов в местах, связанных с тематикой данного продукта, например, офис по продаже карт «Подари жизнь» на благотворительных встречах. Третья проблема является более глобальной - это недоверие населения к банкам. Из-за данной проблемы использование какой- либо технологии продаж по продаже банковского продукта или услуги, может оказаться неэффективным, так как потенциальный клиент не доверяет банку и большинство терминологий ему непонятны. Решение данной проблемы мы видим в повышении уровня экономической грамотности населения. Это можно сделать путем введения дополнительных уроков в общеобразовательную школу по экономической грамотности либо банки на своих сайтах может сделать обучающие программы и презентации для разъяснения экономических терминов, использующихся в данном банке, разъяснения по действующему законодательству и изменениям в нем, касающихся банков. Это не только повысит уровень экономической грамотности населения, но и увеличит лояльность клиента к банкам.
Все это позволит банкам не только увеличить прибыль от продаж банковских продуктов и услуг, но и увеличить лояльность клиентов, что обеспечит стабильное развитие банков.
Проанализировав стратегии продаж банковских продуктов и услуг десяти крупнейших банков страны, можно сказать, что почти во всех банках наблюдается тенденция к увеличению использования активной стратегии продаж. Большинство банков берут в основу своей работы маркетинг взаимоотношений. Например, если клиент воспользовался услугой один раз, то для того, чтобы он не ушел в другой банк, ему предлагаются какие-либо продукты и услуги на льготных условиях.
При анализе прибыли от продаж банковских продуктов и услуг, мы видим, что 2015 год по сравнению с 2014 годом оказался менее прибыльным. В целом банковский сектор получил прибыль 191,97 млрд. руб., за 2014 же год прибыль составляла 589,15 млрд. руб.. Стоит отметить, что в 2015 году из 191,97 млрд. руб. 222,9 млрд. руб. составляла прибыль Сбербанка. Это показывает, что банковская система переживает кризис, так как без учета прибыли Сбербанка банковский сектор был бы убыточным. Многие крупные банки, такие как Газпром, Россельхозбанк, Банк Москвы, оказались убыточными. По проведенному анализу, можно сказать, что основной причиной возникновения убытков стало увеличение просрочки, создание дополнительных резервов на возможные потери по ссудам из-за ухудшения качества обслуживания кредитов. По вкладам и депозитам видна положительная динамика, особенно во второй половине 2015 года, это может говорить о том, что и корпоративные клиенты, и физические лица в текущей экономической ситуации стараются не тратить деньги, а, наоборот, сохранить их.
Такие изменения в стратегии продаж банка связаны, как мы видим по анализу прибыли от продажи банковских продуктов и услуг, с тем, что качество корпоративного портфеля ухудшается и банки уделяют большее внимание розничному портфелю. Но в то же время процент просрочки по розничному портфелю растет, и банки ставят в приоритет тех клиентов, кто уже имеет в этом банке положительную историю. Несмотря на непростую экономическую и политическую ситуацию в стране, развитие банковского сектора не стоит на месте и продолжает развиваться. На данный момент одним их самых популярных и развивающихся банковских продуктов, является пластиковая карта. Выпуск карт увеличивается с каждым годом и это связано как с успешно применяемыми технологиями продаж банков, так и с другими факторами, которые мы рассмотрели в экономико-математической модели, где мы видим, что на объем продаж пластиковых карт влияет: прожиточный минимум. В связи с увеличением прожиточного минимума, объем банковских карт продолжает увеличиваться. Составив прогнозирование, с учетом данного анализа, на три года, мы можем увидеть, что объемы продаж пластиковых карт увеличиваются в среднем на 7,28% в год по отношению к предыдущему, не смотря на негативно влияющие факторы в целом в экономике. Банки в этой сфере продаж чувствуют себя уверенно благодаря успешным технологиям продаж.
Наша работа позволяет сделать вывод о проблемах в технологиях продаж банковских продуктов и услуг. Первой проблемой является недостаточная квалификация и мотивация сотрудников, напрямую связанных с клиентами. Пути решения этой проблемы мы видим в изменении качества мотивации сотрудников, оценивая показатели их деятельности не только в количественной мере, но и в качественной. При изменении мотивации изменится повысится и квалификация сотрудников. Второй проблемой является недостаточно эффективное использование рекламного механизма таргетирования. Таргетирование помогает банкам сократить расходы на рекламу за счет того, что реклама будет показана только тем клиентам, кому она может быть интересна. И в условиях ухудшения финансового положения почти всех банков данная проблема является актуальной. Решение этой проблемы мы видим в нескольких путях. Первое - это размещение реклама специализированных продуктов банка в социальных сетях для той публики, для кого предназначен этот продукт. Второе решение - это размещение мобильных офисов по продаже специализированных продуктов в местах, связанных с тематикой данного продукта, например, офис по продаже карт «Подари жизнь» на благотворительных встречах. Третья проблема является более глобальной - это недоверие населения к банкам. Из-за данной проблемы использование какой- либо технологии продаж по продаже банковского продукта или услуги, может оказаться неэффективным, так как потенциальный клиент не доверяет банку и большинство терминологий ему непонятны. Решение данной проблемы мы видим в повышении уровня экономической грамотности населения. Это можно сделать путем введения дополнительных уроков в общеобразовательную школу по экономической грамотности либо банки на своих сайтах может сделать обучающие программы и презентации для разъяснения экономических терминов, использующихся в данном банке, разъяснения по действующему законодательству и изменениям в нем, касающихся банков. Это не только повысит уровень экономической грамотности населения, но и увеличит лояльность клиента к банкам.
Все это позволит банкам не только увеличить прибыль от продаж банковских продуктов и услуг, но и увеличить лояльность клиентов, что обеспечит стабильное развитие банков.