В результате написанной выпускной квалификационной работы, решены следующие задачи:
1) Рассмотрено понятие банковский продукт.
Существуют различные подходы к определению сущности понятия «банковского продукта», а так же соотношении понятий «услуга», «операция» и «банковский продукт». Таким образом, соотношение трех базовых категорий («продукт», «услуга» и «операция») происходит следующим образом: в ответ на имеющиеся потребности кредитные организации предлагают клиентам банковские услуги, выражающиеся в присутствующих на рынке банковских продуктах. В процессе продажи и обслуживания продукта банковские служащие выполняют банковские операции. Другими словами, под банковским продуктом, следует понимать, функционально-обособленную, юридически закрепленную систему отношений между банком и клиентом по поводу оказания банковских услуг на основе проведения банковских операций с использованием определенной банковской технологии.
2) Определены основные виды банковских продуктов.
Существуют различные классификация банковских продуктов: по индивидуальности, по содержанию, по форме, традиционные и инновационные продукты и тд. Также выделяют кредитные(различные виды кредитования), депозитные (разнообразие вкладов), инвестиционные (привлечение финансирования, корпоративное финансирование, услуги на рынке капиталов), нетрадиционные банковские продукты (факторинг, лизинг и тд). Кроме того, новые банковские продукты подразделяют на электронный банкинг, электронные денежные расчеты, депозитные и сберегательные сертификаты и тд. Все перечисленные продукты и составляют систему взаимоотношений банков и его клиентуры.
3) Изучены основные методы продаж банковских продуктов.
В формировании методов продаж банковских продуктов особую роль играет комплекс маркетинга: продукт, цена, месторасположение и продвижение. От того, как будет формироваться сочетание составляющих комплекса, зависит метод продаж банковских продуктов. По технологии продаж можно выделить следующие методы продаж: единичные продажи, пакетирование, кросс-продажи, перекрестные продажи. Кроме того, отметим две основные модели продаж банковских продуктов - ориентированную на продукт и ориентированную на потребности клиента. Преобладающими в банковской сфере являются продажи, когда банк вступает в непосредственный контакт с покупателем банковского продукта - пассивные продажи. Однако, в последнее время все более применяются технологии активных продаж, все большее место в банковском обслуживании занимают дистанционные формы продаж
4) Проведен анализ кредитной организации ПАО «Сбербанк».
ПАО «Сбербанк России» — это мощный современный банк, который стремительно трансформируется в один из крупнейших мировых финансовых институтов. Опираясь на «Сведения об обязательных нормативах, показателе финансового рычага и нормативе краткосрочной ликвидности» Сбербанк имеет высокие показатели по капиталу и ликвидности. Банк является основным кредитором российской экономики, имеет хорошие показатели в сфере кредитования (доля на рынке кредитования 38%), а также занимает существенную долю на рынке вкладов(46 %). Так по состоянию на 1.01.2017 г., кредитный портфель ПАО «Сбербанк России» составил 16 221 млрд руб., объем привлеченных средств - 16882 млрд руб. Сбербанк активно кредитует и привлекает средства физических и юридических лиц, где среди юридических лиц основную часть составляют отрасли экономики: услуга и торговля. Кроме того, банк обладает высокой ликвидностью своих ценных бумаг и обладает диверсифицированной ресурсной базой, что придает ему стабильность. Источники собственных средств банка в 2016 г. увеличились на 21,5% по сравнению с 2015 г., где основным фактором, увеличившим их, являлась нераспределенная прибыль. За 2016 г. чистая прибыль банка увеличилась на 18%. По результатам анализа финансовых результатов банк уверенно развивается и показывает хорошие результаты работы.
5) Проведен анализ технологии продаж банковских продуктов ПАО «Сбербанк России».
В ПАО «Сбербанк России» применяются как традиционные, так и инновационные методы продаж банковских продуктов и услуг. В части технологий продаж активно развиваются дистанционные банковские сервисы, в первую очередь это мобильный банкинг, интернет-банкинг и телефонный банкинг.
Сбербанк активно развивает бизнес по банковским картам и наращивает отрыв от конкурентов. Количество действующих карт в 2016 году увеличилось на 35 % по сравнению с 2014 г. Благодаря компаниям активных продаж, за год выдано более 1,5 млн. кредитных карт. Кроме того, банк привлек на дистанционное обслуживание около 220 тыс. торгово-сервисных точек, в которых установлено порядка 290 тыс. POS-терминалов. В 2012-2016 годах наблюдает положительная динамика роста продаж продуктов и услуг, в том числе с использованием удаленных каналов продаж (интернет-банкинг). Организация активных продаж в 2016 г. расширила список продуктов. К простым и понятным клиенту кредитам, депозитам и картам добавились депозитные сертификаты и 54 предложения услуги «Сбербанк Премьер». Значительно возросло число коммуникаций с клиентами. Для более эффективной организации продаж в исследуемом банке применяются CRM- технологии (система взаимоотношения с клиентами).
6) Выявлены основные проблемы технологии продаж банковских
продуктов ПАО «Сбербанк России».
В настоящее время продукты рынка дистанционного банковского обслуживания имеют все большую популярность со стороны клиентов. Однако наряду с многочисленными преимуществами использование дистанционного банковского обслуживания не лишено и недостатков, среди которых не достаточный уровень финансовой грамотности населения касательно дистанционного банкинга, неуверенность в безопасности системы интернет- банкинга, отсутствие кадров должной квалификации, для развития дистанционного обслуживания. Кроме того, существуют следующие проблемы: низкий уровень финансовой грамотности населения, некомпетентность сотрудников отделений Сбербанка и сотрудников Call- центра, недоверие со стороны клиентов к интернет услугам, огромный риск защиты информации в интернете тормозят дальнейшее совершенствование работы банка. Существующие в настоящее время проблемы в работе банка, в том числе проблемы дистанционного банковского обслуживания во многом определяют развитие Сбербанка
6) Сформулированы предложения по совершенствованию технологии продаж банковских продуктов ПАО «Сбербанк России».
Чтобы выстоять в глобальной конкуренции, ПАО «Сбербанку» нужно ориентироваться только на самые передовые технологии и продукты, среди которых система биометрической аутентификации, речевые технологии, технология чат-ботов, система блокчейн. Кроме того, не забывать уделять должное внимание по повышению качества обслуживания клиентов. Среди основных решений по повышению качества обслуживания, являются повышение квалификации сотрудников банка и call-центров, которое состоит в приобретении новых теоретических знаний и практического опыта, расширение и обустройство площадей офисов ПАО «Сбербанка России», улучшение работы терминалов, расширение общей базы данных банка. Кроме того, особое внимание банку следует уделить развитию дистанционного банковского обслуживания, которое на сегодняшний день является особо передовой технологией по продвижению банковских продуктов.
7) Разработана технология продаж банковской карты «Выгода Sberbot».
Выпуск новых банковских карт «Выгода Sberbot» принесет банку значительную прибыль в размере 389 млн руб. за год. и повысит конкурентоспособность среди множества банков. Выгода продукта для клиента состоит: ежемесячное получение процентов на остаток по карте; начисление бонусов за покупки; бесплатные переводы с карты; бесплатное пополнение в боте; вход в личный аккаунт в программе Sberbot, для дальнейшего общения и выполнения операций через чат-бота. Дальнейшее развитие, программы Sberbot, может хорошо помочь Сбербанку в процессе взаимодействия с клиентами, увеличит продвижение и продажу своей продукции, уменьшит затраты на выплату заработной платы сотрудникам колл-центра, снизит затраты на SMS-уведомления о выполняемых операций клиентом, принесет прибыль в виде эмиссии карт «Выгода Sberbot», а главное значительно повысит конкурентоспособность среди банков. Платформа чат - ботов может стать одной из самых прорывных технологий будущего. В Сбербанке уже существует не большая система чат-ботов, которая помогает искать на карте ближайшие банкоматы, смотреть актуальный курс валют, но банку есть куда еще стремиться в данной разработке.


Купить