ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 6
1.1 Сущность системы сервисного обслуживания 6
1.2 Особенности процесса сервисного обслуживания в гостиничном
предприятии 13
1.3 Нормативно-правовая база, регламентирующая сервисное обслуживание в
гостиничной индустрии 22
2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ОРГАНИЗАЦИОННО-ПРАВОВОЙ ФОРМЫ ОТЕЛЯ «ОЛИМП» 32
2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности отеля
«Олимп» 32
2.2 Анализ системы сервисного обслуживания в отеле «Олимп» 41
2.3 Анализ конкурентоспособности сервисного обслуживания 46
3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ
СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТЕЛЕ «ОЛИМП» 53
3.1 Анализ сильных и слабых сторон системы сервисного
обслуживания 53
3.2 Мероприятия по совершенствованию системы сервисного
обслуживания 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 69
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 72
Приложения должны быть в работе, но в данный момент отсутствуют
В условиях современной рыночной экономики в стране ускорилось развитие гостиничного бизнеса. Современный темп на фоне развития индустрии страны позволяет отнести роль гостиничной отрасли к одной из наиболее привлекаемых тенденций к ужесточению конкуренции в области сферы обслуживания. Гостиничная индустрия стала важнейшим элементом экономической и социальной сферы, так как это отрасль быстрого оборота вложенных средств и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, занятости населения и росте жизненного уровня населения. Актуальность темы исследования заключается в том, что одним из факторов эффективности деятельности организации является улучшение системы сервисного обслуживания.
Современная концепция организации сервисного обслуживания - это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении, при оказании различного вида услуг. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных органов управления, руководителей и сотрудников организаций. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям услуг. В этих условиях возрастает значение комплексного управления качеством и эффективностью обслуживания, что становится несомненной актуальность совершенствования системы сервисного обслуживания в индустрии гостеприимства, на примере ООО «Отель».
Цель данной работы - на основе анализа системы обслуживания отеля «Олимп» сформулировать пути по совершенствованию сервисного обслуживания.
Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:
1) определить сущность сервисного обслуживания;
2) рассмотреть особенности процесса сервисного обслуживания в гостиничном предприятии;
3) изучить нормативно - правовую базу, регламентирующую сервисное обслуживание в гостиничной индустрии;
4) провести организационно-экономическую характеристику деятельности отеля «Олимп»;
5) проанализировать системы сервисного обслуживания в отеле «Олимп»;
6) проанализировать конкурентоспособность сервисного обслуживания;
7) разработать рекомендации по совершенствованию системы сервисного обслуживания в ООО «Отель»;
8) внедрить мероприятия, направленные на совершенствование системы сервисного обслуживания в ООО «Отель».
Объект исследования является ООО «Отель».
Предмет исследования - система сервисного обслуживания в ООО «Отель».
При написании выпускной квалификационной работы были рассмотрены законодательные документы, на основании которых возможна и допустима деятельность в отеле «Олимп», а также труды отечественных и зарубежных учёных: Д.И. Елкановой, Д.А. Осипова, В.В. Романова, Е.В. Сорокиной, Ёхиной М.А., Г.М. Дехтярь, В.Ф. Буйленко, Е. Балашовой, Ю.Ф. Волкова, В.К. Карнауховой, Т.А. Краковской, Кабушкина Н.И., Бондаренко Г.А., И.Ю. Ляпиной, М.Б. Целиковой, Д.А. Жмулиной, С. Медлика, Г.В. Савицкой, С.С. Скобкина, Д.Р. Уокера, П.Ф. Друкера, М. Портера.
Специфика цели, задач, предмета и объекта исследования обусловила структуру работы. Первая глава включает в себя теоретические основы системы сервисного обслуживания в индустрии гостеприимства.
Во второй главе проведем анализ системы сервисного обслуживания организационно-правовой формы отеля «Олимп».
Разработка рекомендаций и обеспечение мероприятий по совершенствованию системы сервисного обслуживания составили третью главу.
Политика гостиничного бизнеса определяется правильно организованной структурой деятельности и всей системой сервисного обслуживания. Профессиональный рост работников современной организации является основным элементом функции развития персонала и занимает в ней свое довольно значимое положение. Представляется оно совокупностью средств и методов уровня квалификации персонала и предполагает организацию и осуществление ими достаточно широкого комплекса мероприятий. Эти мероприятия связаны с планированием предлагаемых услуг исходя из целей, потребностей, возможностей персонала для осуществления основных целей и возможностей самого отеля, а именно на совершенствование сервисного обслуживания, на предоставление качественных услуг востребованных клиентской базой. В современных условиях индустрия гостиничного бизнеса представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Стала частым процедура открытия отелей, гостиниц. Замысел отеля направлен на процесс полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Отели создаются, но некоторые из них, не выдерживая конкуренции через какое - то время выходят из бизнеса.
Основной ответственной задачей для отеля является создание имиджа высокого уровня обслуживания. Высокий уровень обслуживания гостей обеспечивается совместными усилиями персонала всех служб отеля, постоянным и продуктивным контролем со стороны руководителей, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению ведущего опыта, новой техники и технологии, инноваций, увеличению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. В основу организации сервиса в отеле легла нормативно-правовая база. Важно распознать своевременно необходимые мероприятия, влияющие на сервис, в общем. Мы подразумеваем под сервисом отеля весь спектр вопросов, охватывающих их деятельность. Соответственно сюда включена организационная часть как полная цепочка выполненных процессов в самой системе сервиса.
Значимым в моментах формирования, позволяющих отелю реализовывать функцию развития путей совершенствования обслуживания, стал анализ организационной структуры отеля «Олимп».
В процессе выполнения работы проведен комплексный анализ отеля «Олимп». Проведенный нами анализ показал преимущества и недостатки отеля.
Соответственно обслуживание клиентов - это работа персонала по направлению сервисного обслуживания. Привлечение клиентуры в большем количестве основная цель функции отеля, что же касается окончательного результата, то позиция сохранения отеля в действии и выживание в конкуренции, утверждение места - есть, результат к чему должен прийти отель. Продуктивность отеля зависит от инновационных введений в его деятельность. Оценивая систему обслуживания, пришлось детально рассмотреть всю его деятельность. Возможная интерпретация в системе обслуживания позволяет манипулировать всей ее структурой в развитии гостиничного бизнеса, внедрение организационных программ сервиса требует вложений инвестиций. Инновационная часть рассматривается с точки зрения внедрения новых способов усовершенствования сервисной деятельности. Важность компании можно сопоставить с упорядочением организации как внутри отеля, так с учетом внешних факторов, влияющих на систему обслуживания. Вопрос конкуренции на этом и основан. Оценка результатов отеля по балльной системе привела к выводу, что организационная часть, которая сформирована в отеле присуще в гостиничном бизнесе, но все ж не достаточно совершенствована. Поэтому в поисках возможностей были предоставлены ряд мероприятий, способствующих совершенствованию системы сервисного обслуживания.
Таким образом, излагая свою точку зрения по отношению положения отеля «Олимп», его функциональной деятельности, полагаем, что отель в состоянии стабильно удерживаться на линии конкурентоспособности наряду с другими отелями, стабилен с экономической стороны, востребован
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
