Помощь студентам в учебе
Технологии продаж банковских продуктов и услуг
|
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕХНОЛОГИЙ ПРОДАЖ
БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ 6
1.1. Понятие банковского продукта и услуги 6
1.2. Способы развития банковских продуктов и услуг 13
1.3. Современные тенденции банковских технологий продаж 19
2. АНАЛИЗ СОВРЕМЕННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ПРОДАЖ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ 28
2.1. Анализ продуктовых стратегий российских коммерческих банков 28
2.2. Оценка технологий продаж банковских продуктов и услуг 44
3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ТЕХНОЛОГИЙ
ПРОДАЖ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ 57
3.1. Проблемы и перспективы развития банковских продуктов в
современных рыночных условиях в России 57
3.2. Оценка эффективности предложенных рекомендаций 69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕХНОЛОГИЙ ПРОДАЖ
БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ 6
1.1. Понятие банковского продукта и услуги 6
1.2. Способы развития банковских продуктов и услуг 13
1.3. Современные тенденции банковских технологий продаж 19
2. АНАЛИЗ СОВРЕМЕННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ПРОДАЖ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ 28
2.1. Анализ продуктовых стратегий российских коммерческих банков 28
2.2. Оценка технологий продаж банковских продуктов и услуг 44
3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ТЕХНОЛОГИЙ
ПРОДАЖ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ 57
3.1. Проблемы и перспективы развития банковских продуктов в
современных рыночных условиях в России 57
3.2. Оценка эффективности предложенных рекомендаций 69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что сегодня банковский рынок насыщен разнообразными вариантам услуг для частных и корпоративных клиентов. При этом продуктовые линейки банков продолжают постоянно увеличиваться и совершенствоваться. Это приводит к тому, что и без того высокий уровень конкуренции на банковском рынке становится еще выше. Именно поэтому банки уделяют серьезное внимание вопросу привлечения клиентов. Понимая, что сотрудникам необходимо постоянное совершенствование своих навыков, банки проводят регулярное совершенствование технологий продаж.
Продажи банковских продуктов являются достаточно специфической сферой деятельности, так как существуют особенности банковских продуктов и услуг, такие как использование денег в различных формах, договорный характер оказания услуг, значительность протяженность услуги во времени. Еще одной важной особенностью банковских услуг является то, что банковская деятельность в большей степени, чем другие, подвержена государственному контролю, поэтому и банковские услуги регулируются не только банком, их оказывающим, но и государством. Кроме того, тесная зависимость банковской услуги и продукта с возможностями улучшения качества жизни клиента ставят их в ряд с социально ориентированными и социально ответственными услугами.
Развитие информационных технологий открывает широкие перспективы для разработки и внедрения новых банковских продуктов и услуг. Системы онлайн-банкинга и мобильного банкинга уже прочно вошли в повседневную жизнь экономически грамотного и социального активного населения, однако большинство населения нашей страны пока еще только осваивают новые банковские технологии. К новым интернет-технологиям можно отнести технологии дистанционного банковского обслуживания, автоматизации кассовых операций, новые электронные средства платежа, приемы и методы электронной обработки платежной информации. Интернет- технологии в банковской сфере, способствуя повышению скорости и качества обслуживания, позволяет сделать банковские продукты и услуги более доступными, и за счет увеличения масштаба оказания услуг стоимость услуг банка с использованием современных интернет-технологий снижается. Новые технологии с использованием сети Интернет позволяют продавать банковские продукты и услуги в тех местах, где отсутствуют кредитные организации либо их филиалы и представительства. Это также способствует расширению клиентской базы. Внедрение новых технологий сопровождается активными процессами технологической модернизации банковской деятельности, связанными с обеспечением деятельности банковских автоматизированных систем и технологий дистанционного банковского обслуживания, что обеспечивает банкам дополнительные конкурентные преимущества.
Цель выпускной квалификационной работы заключается в исследовании технологий продаж банковских продуктов и услуг российских коммерческих банков.
Исходя из поставленных целей, можно сформировать следующие взаимосвязанные задачи:
- раскрыть понятие банковского продукта и услуг;
- рассмотреть способы развития банковских продуктов и услуг;
- выявить современные тенденции банковских технологий продаж;
- дать характеристику рынка банковских услуг России;
- проанализировать продуктовые стратегии российских коммерческих банков;
- провести оценка технологий продаж банковских продуктов и услуг;
- определить перспективы развития банковских продуктов в современных рыночных условиях в России;
- дать рекомендации по совершенствованию управления продажами банков.
Объектом исследования являются банковские продукты и услуги российских банков.
Предметом исследования являются технологии продаж банковских продуктов и услуг.
В процессе написания выпускной квалификационной работы были изучены и использованы нормативно-правовые акты Российской Федерации, а также труды ученых, исследующих банковские продукты и услуги, технологии их продажи, среди которых можно выделить: Г.Н. Белоглазову, Е.Ф. Жукова, Л.П. Кроливецкую, О.И. Лаврушина, А.М. Тавасиева и др. Кроме того, были использованы материалы периодической печати, статьи журналов «Банковское дело», «Финансовый менеджмент», «Финансы и кредит» и др.
Информационной базой при написании работы послужила финансовая и статистическая отчетность российских коммерческих банков.
Работа состоит из трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
В первой главе раскрываются теоретические аспекты технологий продаж банковских продуктов и услуг, освещаются понятия банковского продукта и услуг. Рассматриваются способы развития банковских продуктов и услуг, современные тенденции банковских технологий продаж.
Вторая глава включает в себя практический материал для проведения анализа современных технологий продаж коммерческих банков. Дается характеристика рынка банковских услуг России и продуктовых стратегий российских коммерческих банков. Производится оценка технологий продаж банковских продуктов и услуг.
В третьей главе дана оценка перспектив развития банковских продуктов в современных рыночных условиях в России. Предложены рекомендации по совершенствованию управления продажами банков и выявлена эффективность предложенных рекомендаций.
Продажи банковских продуктов являются достаточно специфической сферой деятельности, так как существуют особенности банковских продуктов и услуг, такие как использование денег в различных формах, договорный характер оказания услуг, значительность протяженность услуги во времени. Еще одной важной особенностью банковских услуг является то, что банковская деятельность в большей степени, чем другие, подвержена государственному контролю, поэтому и банковские услуги регулируются не только банком, их оказывающим, но и государством. Кроме того, тесная зависимость банковской услуги и продукта с возможностями улучшения качества жизни клиента ставят их в ряд с социально ориентированными и социально ответственными услугами.
Развитие информационных технологий открывает широкие перспективы для разработки и внедрения новых банковских продуктов и услуг. Системы онлайн-банкинга и мобильного банкинга уже прочно вошли в повседневную жизнь экономически грамотного и социального активного населения, однако большинство населения нашей страны пока еще только осваивают новые банковские технологии. К новым интернет-технологиям можно отнести технологии дистанционного банковского обслуживания, автоматизации кассовых операций, новые электронные средства платежа, приемы и методы электронной обработки платежной информации. Интернет- технологии в банковской сфере, способствуя повышению скорости и качества обслуживания, позволяет сделать банковские продукты и услуги более доступными, и за счет увеличения масштаба оказания услуг стоимость услуг банка с использованием современных интернет-технологий снижается. Новые технологии с использованием сети Интернет позволяют продавать банковские продукты и услуги в тех местах, где отсутствуют кредитные организации либо их филиалы и представительства. Это также способствует расширению клиентской базы. Внедрение новых технологий сопровождается активными процессами технологической модернизации банковской деятельности, связанными с обеспечением деятельности банковских автоматизированных систем и технологий дистанционного банковского обслуживания, что обеспечивает банкам дополнительные конкурентные преимущества.
Цель выпускной квалификационной работы заключается в исследовании технологий продаж банковских продуктов и услуг российских коммерческих банков.
Исходя из поставленных целей, можно сформировать следующие взаимосвязанные задачи:
- раскрыть понятие банковского продукта и услуг;
- рассмотреть способы развития банковских продуктов и услуг;
- выявить современные тенденции банковских технологий продаж;
- дать характеристику рынка банковских услуг России;
- проанализировать продуктовые стратегии российских коммерческих банков;
- провести оценка технологий продаж банковских продуктов и услуг;
- определить перспективы развития банковских продуктов в современных рыночных условиях в России;
- дать рекомендации по совершенствованию управления продажами банков.
Объектом исследования являются банковские продукты и услуги российских банков.
Предметом исследования являются технологии продаж банковских продуктов и услуг.
В процессе написания выпускной квалификационной работы были изучены и использованы нормативно-правовые акты Российской Федерации, а также труды ученых, исследующих банковские продукты и услуги, технологии их продажи, среди которых можно выделить: Г.Н. Белоглазову, Е.Ф. Жукова, Л.П. Кроливецкую, О.И. Лаврушина, А.М. Тавасиева и др. Кроме того, были использованы материалы периодической печати, статьи журналов «Банковское дело», «Финансовый менеджмент», «Финансы и кредит» и др.
Информационной базой при написании работы послужила финансовая и статистическая отчетность российских коммерческих банков.
Работа состоит из трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
В первой главе раскрываются теоретические аспекты технологий продаж банковских продуктов и услуг, освещаются понятия банковского продукта и услуг. Рассматриваются способы развития банковских продуктов и услуг, современные тенденции банковских технологий продаж.
Вторая глава включает в себя практический материал для проведения анализа современных технологий продаж коммерческих банков. Дается характеристика рынка банковских услуг России и продуктовых стратегий российских коммерческих банков. Производится оценка технологий продаж банковских продуктов и услуг.
В третьей главе дана оценка перспектив развития банковских продуктов в современных рыночных условиях в России. Предложены рекомендации по совершенствованию управления продажами банков и выявлена эффективность предложенных рекомендаций.
Проведенное исследование позволило нам сделать ряд выводов и предложений.
Банковский продукт рассматривается как совокупность услуг, удовлетворяющих конкретные нужды клиента. В широком понимании банковский продукт включает в себя комплекс технологий создания, оказания услуг, а также учета, контроля, анализа затрат на их оказание, эффективности и доходов. Иногда сложно провести грань между понятиями услуги и продукта, так как они вместе направлены на получение прибыли и удовлетворение потребностей клиента.
В современных условиях эффективная продажа банковских продуктов достигается путем комплексного и рационального сочетания как прямых, так и косвенных каналов. Максимальное распространение в способах продвижения банковских продуктов приобрели технологические инновации. Информационные технологии явились одной из движущих сил ключевых структурных перемен в банковском секторе. Они позволяют существенно упростить и ускорить процессы взаимодействия с клиентами, путем удалённого доступа. Диверсификация банковской деятельности в условиях усиливающейся конкуренции между финансовыми институтами, освоение банками новых сегментов финансового рынка, рост информационной составляющей банковского бизнеса, внедрение в практику новых банковских технологий обусловили необходимость решения целого комплекса ключевых для развития банковского бизнеса задач, одной из которых выступает обеспечение успешной продажи банковских продуктов.
Банковская система нашей страны является в нынешнее время зрелым рыночным институтом, который обладает внушительным потенциалом к независимому развитию. В целом, банковская система переходит от продукт - ориентированной модели к клиент-ориентированной. Отечественная банковская система испытала тот период зарождения и укрепления в сознании людей, когда потребитель был плохо подкован и профессионалам рынка «было виднее», что необходимо клиенту. Сегодня потребители финансовых услуг достигли такого уровня, когда «сшитые» под клиента продукты представляют собой максимально лучшее решение как для кредитных организаций, так и для потребителя.
Результаты проведенного исследования свидетельствуют о целесообразности организации непрерывного взаимодействия с потребительской аудиторией не только для информирования клиентов о новостях и новых услугах, но и для формирования новых идей самого банка. Реализация представленных рекомендаций позволит повысить эффективность продаж банковских продуктов и услуг за счет более объективного учета потребительских предпочтений и расширения каналов продаж в сети Интернет.
Нами были выделены два пути по развитию рынка банковских услуг: качественное совершенствование уже существовавших видов услуг, а также создание и внедрение принципиально новых услуг. В рамках путей развития были рассмотрены два самых перспективных направления: дистанционное банковское обслуживание и банкострахование. Банки, как и страховые организации, заинтересованы в сотрудничестве, поскольку данное партнерство позволяет им привлекать свободные денежные средства страховых компаний и защищать себя от всевозможных рисков, связанных с кредитованием, поэтому банкострахование получит дальнейшее развитие.
В работе нами разработана экономико - математическая модель прогноза емкости рынка мобильного банкинга, которая является достаточно достоверной и может использоваться при построении прогнозов. Данные, полученные в ходе расчетов, дают основания предполагать, что оборот рынка мобильного банкинга в РФ вырастет в 2017 году. Также показано, что объем рынка мобильного банкинга зависит от таких факторов как ВВП, уровень инфляции, уровень безработицы, прямые иностранные инвестиции, ставка ЦБ РФ и уровень внешнего долга.
В заключение отметим, что для успешного участия в конкурентной борьбе банкам необходимо ориентироваться на самые передовые технологии и продукты. Ориентация на зарубежный опыт трансформации инновационных банковских продуктов, даст возможность выйти российским банкам на качественно новый уровень развития, вследствие чего возрастет ассортимент предоставляемых продуктов и услуг, персонализированных под отдельные сегменты клиентов, и, как результат, улучшатся финансовые показатели деятельности. Чем больше существует и изобретается интересных банковских продуктов, чем лучше оказываются банковские услуги, чем актуальнее становятся каналы продвижения продуктов кредитных организаций, тем больший процент людей будет обращаться к услугам банков. Большое количество свободной денежной массы, находящейся в банках, даст им возможность расширять спектр кредитных операций, что принесет дополнительные доходы в бюджет страны в виде налоговых отчислений, а значит, будет содействовать развитию экономики страны.
Банковский продукт рассматривается как совокупность услуг, удовлетворяющих конкретные нужды клиента. В широком понимании банковский продукт включает в себя комплекс технологий создания, оказания услуг, а также учета, контроля, анализа затрат на их оказание, эффективности и доходов. Иногда сложно провести грань между понятиями услуги и продукта, так как они вместе направлены на получение прибыли и удовлетворение потребностей клиента.
В современных условиях эффективная продажа банковских продуктов достигается путем комплексного и рационального сочетания как прямых, так и косвенных каналов. Максимальное распространение в способах продвижения банковских продуктов приобрели технологические инновации. Информационные технологии явились одной из движущих сил ключевых структурных перемен в банковском секторе. Они позволяют существенно упростить и ускорить процессы взаимодействия с клиентами, путем удалённого доступа. Диверсификация банковской деятельности в условиях усиливающейся конкуренции между финансовыми институтами, освоение банками новых сегментов финансового рынка, рост информационной составляющей банковского бизнеса, внедрение в практику новых банковских технологий обусловили необходимость решения целого комплекса ключевых для развития банковского бизнеса задач, одной из которых выступает обеспечение успешной продажи банковских продуктов.
Банковская система нашей страны является в нынешнее время зрелым рыночным институтом, который обладает внушительным потенциалом к независимому развитию. В целом, банковская система переходит от продукт - ориентированной модели к клиент-ориентированной. Отечественная банковская система испытала тот период зарождения и укрепления в сознании людей, когда потребитель был плохо подкован и профессионалам рынка «было виднее», что необходимо клиенту. Сегодня потребители финансовых услуг достигли такого уровня, когда «сшитые» под клиента продукты представляют собой максимально лучшее решение как для кредитных организаций, так и для потребителя.
Результаты проведенного исследования свидетельствуют о целесообразности организации непрерывного взаимодействия с потребительской аудиторией не только для информирования клиентов о новостях и новых услугах, но и для формирования новых идей самого банка. Реализация представленных рекомендаций позволит повысить эффективность продаж банковских продуктов и услуг за счет более объективного учета потребительских предпочтений и расширения каналов продаж в сети Интернет.
Нами были выделены два пути по развитию рынка банковских услуг: качественное совершенствование уже существовавших видов услуг, а также создание и внедрение принципиально новых услуг. В рамках путей развития были рассмотрены два самых перспективных направления: дистанционное банковское обслуживание и банкострахование. Банки, как и страховые организации, заинтересованы в сотрудничестве, поскольку данное партнерство позволяет им привлекать свободные денежные средства страховых компаний и защищать себя от всевозможных рисков, связанных с кредитованием, поэтому банкострахование получит дальнейшее развитие.
В работе нами разработана экономико - математическая модель прогноза емкости рынка мобильного банкинга, которая является достаточно достоверной и может использоваться при построении прогнозов. Данные, полученные в ходе расчетов, дают основания предполагать, что оборот рынка мобильного банкинга в РФ вырастет в 2017 году. Также показано, что объем рынка мобильного банкинга зависит от таких факторов как ВВП, уровень инфляции, уровень безработицы, прямые иностранные инвестиции, ставка ЦБ РФ и уровень внешнего долга.
В заключение отметим, что для успешного участия в конкурентной борьбе банкам необходимо ориентироваться на самые передовые технологии и продукты. Ориентация на зарубежный опыт трансформации инновационных банковских продуктов, даст возможность выйти российским банкам на качественно новый уровень развития, вследствие чего возрастет ассортимент предоставляемых продуктов и услуг, персонализированных под отдельные сегменты клиентов, и, как результат, улучшатся финансовые показатели деятельности. Чем больше существует и изобретается интересных банковских продуктов, чем лучше оказываются банковские услуги, чем актуальнее становятся каналы продвижения продуктов кредитных организаций, тем больший процент людей будет обращаться к услугам банков. Большое количество свободной денежной массы, находящейся в банках, даст им возможность расширять спектр кредитных операций, что принесет дополнительные доходы в бюджет страны в виде налоговых отчислений, а значит, будет содействовать развитию экономики страны.