ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ, ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ БАНКОВСКИХ УСЛУГ ФИЗИЧЕСКИМ ЛИЦАМ 6
1.1 Понятие и особенности предоставления банковских услуг 6
1.2 Нормативно-правовое регулирование деятельности коммерческого банка
с физическими лицами 12
1.3 Основные услуги коммерческого банка, предоставляемые физическим лицам 19
ГЛАВА 2. АНАЛИТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПАО
«СБЕРБАНК РОССИИ» ПО ОКАЗАНИЮ УСЛУГ ФИЗИЧЕСКИМ
ЛИЦАМ 31
2.1 Экономико-организационная характеристика ПАО «Сбербанк России» 31
2.2 Анализ предоставления услуг физическим лицам ПАО «Сбербанк России»
40
2.3 Исследование организации работы ПАО «Сбербанк России» в отношении
физических лиц 51
2.4 Направления развития деятельности ПАО «Сбербанк России» в отношении с физическими лицами 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 73
ПРИЛОЖЕНИЯ 80
С переходом к системе рыночных отношений в банковском деле одной из актуальных проблем становится детальное изучение роли и места банковских услуг населению в общей совокупности операций коммерческих банков, причин появления и развития новых услуг, а также их влияния на показатели доходности и ликвидности банков. Эволюция стандартного набора банковских услуг такова, что постепенно под влиянием многих факторов (не только конкуренции, но и освоения новой технологии, изобретения нового банковского продукта) на рынке происходит как рост их объема, так и расширение их состава.
В связи с внешними факторами, усовершенствование организации работы в отношении физических лиц является необходимым условием существования банков.
Целью работы является исследование организации работы коммерческих банков с физическим лицам.
Исходя из этой цели, были поставлены следующие задачи:
-определить понятия и особенности предоставления банковских услуг
-рассмотреть нормативно-правовые регулирования деятельности коммерческих банков в процессе оказания услуг физическим лицам -изучить основные услуги коммерческого банка, предоставляемые физическим лицам
-провести аналитическое исследование деятельности ПАО «Сбербанк России» по оказанию услуг физическим лицам
-представить экономико-организационную характеристику ПАО «Сбербанк России»
-проанализировать предоставление услуг физическим лицам ПАО «Сбербанк России»
-исследовать организацию работы ПАО «Сбербанк России» в отношении физических лиц
-сформулировать направления развития деятельности ПАО «Сбербанк России» в отношении с физическими лицами
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является ПАО «Сбербанк России». Предметом выпускной квалификационной работы выступает процесса организации работы банка с физическими лицами.
При выполнении работы использованы следующие методы исследования: сравнительный, графический и экономико- статистический, систематизация материалов, анализ библиографических источников и прочих материалов.
Результаты апробации выпускной квалификационной работы были представлены на 13-й Всероссийской конференции «Устойчивое социально-экономическое развитие региона», 21-23 мая 2020 г. Сочи, ФГБОУ ВО «СГУ».
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав с подразделами, заключения, списка использованной литературы и источников.
При написании работы были использованы основные теоретические исследования отечественных специалистов, посвященные вопросам организации работы банков в отношении физических лиц, определяемых предметом, целями и задачами настоящего исследования. В числе авторов, работы которых составили теоретическую основу исследования, следует отметить и других авторов, таких как Ожегов С.И., Шведова Н.Ю., Баринов Н.А., Коробова Г.Г., Жуков Е.Ф., Тютюнник А.В., Турбанов А.В., Тавасиев А.М., Бычков В.В., Москвин В.А. и многие другие.
Информационной базой работы послужили государственные законодательные акты, научные и практические комментарии к действующему законодательству, нормативные документы ЦБ России, опубликованная отчетность ПАО «Сбербанк России», данные Федеральной службы государственной статистики, информация из научных и периодических изданий, монография и прочее.
Деятельность коммерческих банков направлена не только на получение прибыли, но и на развитие внутреннего сектора по разработке и внедрению универсального и более совершенного продукта, ориентированного на клиента.
ПАО «Сбербанк России» является лидером на российском рынке по количеству обслуженных клиентов. Многообразие предоставляемых услуг ежегодно растет, удерживая стабильные позиции в условиях конкуренции.
Организация работы ПАО «Сбербанк России» на 2019 год осуществляется, не только напрямую взаимодействуя с клиентом в отделении банка, но и дистанционно с помощью внедренных технологий и через цифровые каналы и в форме самообслуживания. Предоставляя возможность клиенту быть обособленным звеном банковской ячейки, обеспечивая скорость проводимых операций и подписания сделок, со стороны банка данные условия обеспечивают спрос населения на услуги и устанавливают контакт, формируя клиентскую базу. Рассматривая сторону физического лица, обеспечение удобств дистанционного пользования услугами во времена IT технологий располагают клиента к сотрудничеству.
Исследование показало, что количество эмитируемых карт ПАО «Сбербанк России» стабильно растет не только благодаря удобствам пользования, но и за счет конфиденциальности данных по карте, обеспечивающих безопасность оплаты.
Банк выделяет основные виды платежных систем распространенных в Российской Федерации такие как: Visa, MasterCard, МИР, предоставляя по ним льготные и бонусные условия, в зависимости от вида карт ПАО «Сбербанк России». Доля безналичных расчетов физических лиц на 2019 год составила 68,8%, при условии, что оплата цифровыми картами в 2008 году ровнялась 10,3%.
По данным ПАО «Сбербанк России» размер расходов частных лиц изменяется в зависимости от внешних факторов. При условии средней заработной платы зачисляемой на карту клиента в размере 35 тыс. руб. исследование показало, что расходы населения превышают их доходы, в связи с чем появляется спрос на кредитование.
Рост кредитованных лиц ежегодно растет, делясь в основном на два вида: потребительский и ипотечный.
По данным МСФО спрос на потребительский кредит с 2016 года имеет тенденцию стабильного роста. По отношению к 2019 году кредитование достигает значения 1470 млрд. руб. Рассматривая ипотечное кредитование, по состоянию на 01.01.2019 год объем выданных жилищных кредитов составил 1242 млрд. руб., при условии снижения ставок в зависимости от вида жилья.
Вклады ПАО «Сбербанк России», делящиеся на категории от 100 тыс. руб. до 1 млн. руб. составили наибольшее значение 36,80%., рост которого по отношению к предыдущему году составил 0,6%. Идентичный рост отмечался по сбережениям свыше 3 млн. руб., фиксируясь на уровне 32,10% на 2019 год.
Для обеспечения совершенствования организации работы с физическими лицами, ПАО «Сбербанк России» внедрил в 2020 году застрахованные счета целевого назначения называемые - счета-эскроу. Данный вид дистанционного подписания сделок частных лиц с застройщиками, обеспечивает высокий уровень безопасности средств клиентов во избежание работы с мошенниками. За счет работы с посредником в лице банка, установленные тарифы фиксированы определенно выше на уровне 0,7% от суммы до 100 млн. руб. По расчетам аналитического отдела ПАО «Сбербанк России», внедрение автоматизированной системы к концу 2020 года должны принести более 95% сделок, зарегистрированных с использованием эскроу-счетов.
Предложенное во 2 главе внедрение обслуживания физических лиц по предварительной записи обеспечивает не только ведение учета клиентов по предоставлению различных услуг, но и минимизирование проводимого времени клиентов в зале ожидания. Усовершенствование организации работы банка с физическими лицами соответственно увеличивает спрос населения на услуги ПАО «Сбербанк России» за счет быстрого и удобного обслуживания. Внедрение платформы «Предварительная запись» включает в себя онлайн офлайн каналы, позволяющие с помощью интернет-банка осуществить запись в удобное время на прием в банк по необходимой услуге. Присвоенный идентификационный номер фиксируется в базе специалиста, позволяя безошибочно найти клиента и исполнить операции. Ежемесячное возможное количество клиентов, обслуживаемых по предварительной онлайн записи, составляет 1 344 чел.
Таким образом, организация работы по обслуживанию физических лиц является одним из основных направлений развития ПАО «Сбербанк России», основываясь на том, что 96,2 млн. физических лиц в год пользуются услугами банка. Потеря клиентов в частности отразится на финансовых результатах коммерческой организации.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
