ВВЕДЕНИЕ 4
1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЙ И ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЕ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ . 8
1.1 Понятие и особенности банковских операций с физическими лицами 8
1.2 Виды операций и услуг коммерческих банков по обслуживанию
физических лиц 14
1.3 Нормативно-правовое регулирование банковского обслуживания
физических лиц 28
2. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПАО «СБЕРБАНК
РОССИИ» С ФИЗИЧЕСКИМИ ЛИЦАМИ 34
2.1 Организационно-экономическая характеристика ПАО «Сбербанк России» 34
2.2 Ресурсная база ПАО «Сбербанк России» и место средств физических лиц
при её формировании 40
2.3 Анализ банковских продуктов и услуг ПАО «Сбербанк России» для
физических лиц 46
2.4 Организация обслуживания физических лиц в ПАО «Сбербанк России» 54
2.5 Направления совершенствования системы организации работы банка с
физическими лицами 62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 72
ПРИЛОЖЕНИЯ
От уровня развития банковского сектора, его способности предоставлять комплекс операций, отвечающих мировым стандартам банковского сервиса, зависит как развитие экономики страны в целом, так и конкурентная позиция самого банковского сектора России в мировой финансовой системе.
Российские банки все больше приближаются к международным требованиям по управлению рисками и качеству банковских продуктов. На сегодняшний день в России уже сформирована двухуровневая банковская система, постепенно наполняется рынок финансовых услуг, начинают развиваться элементы конкуренции между финансово-кредитными институтами.
Основными особенностями банковской системы России являются: достаточно большое число кредитных институтов, концентрация активов у крупнейших банков, неравномерность территориального распределения субъектов банковского рынка, внедрение на банковский рынок небанков и локальный характер банковских рынков.
Рынок розничных услуг коммерческих банков в настоящее время является одним из наиболее динамично растущих и перспективных бизнес- направлений. Стабилизация экономической и политической ситуации в России, снижение темпов инфляции, высокая конкуренция в сегменте корпоративного банковского бизнеса, снижение доходности традиционных банковских услуг, необходимость дифференцирования рисков создали условия для активного развития финансового сектора, обеспечивающего предоставление финансовых услуг населению.
Усиление конкуренции между банками, в том числе специализированными и коммерческими, за привлечение клиентов требует от всех кредитных учреждений особого внимания к проблеме организации отношений с клиентами, расширения круга банковских услуг, повышения их качества, установления партнерских отношений между банком и его клиентами.
Специфика организации работы с клиентурой банка в каждом конкретном случае зависит прежде всего от категории клиента. Для банка наибольшее значение имеет деление на старых и новых клиентов. Особенности хозяйственной деятельности старых клиентов хорошо известны. Однако число новых клиентов банка постоянно растет. Нередко отношения к ним, а также условия предоставления им отдельных видов услуг отличаются от таковых для старых клиентов.
В свою очередь среди старых клиентов выделяются различные их группы, отношения банка с которыми также существенно различаются. Все это свидетельствует о необходимости правильной организации экономической работы банка с клиентурой и увеличения количества его клиентов.
В банковском секторе сократилось как число убыточных банков, так и их совокупный отрицательный результат. Общее число кредитных организаций в настоящее время составляет 435 банков.
Совокупные активы банков составили 92 826 млрд. руб., совокупный кредитный портфель достиг 52 110 млрд. руб. Драйвером роста банковского кредитования на протяжение всего 2018 года выступил розничный сегмент.
Кредиты физических лиц составляют 15 353 млрд руб., при это средства физических лиц в банка достигли 28 214 млрд. руб. Объём кредитов, депозитов и прочих размещенных средств составило 14 639 324 рублей и 94 898 в иностранной валюте. Задолженность по кредитам, предоставленным физическим лицам-резидентам на начало года составило 14 752 662 рублей и 103 962 в иностранной валюте [9].
Целью работы является разработка рекомендаций по совершенствованию организации работы коммерческого банка с физическими лицами.
Исходя из этой цели, были поставлены следующие задачи:
• раскрыть понятие банковских операций, их виды и особенности организации работы с физическими лицами;
• проанализировать состояние и тенденции развития операций коммерческих банков по обслуживанию физических лиц в России на современном этапе;
• провести анализ обслуживания физических лиц в ПАО «Сбербанк России»;
• разработка рекомендаций по совершенствованию организации работы коммерческого банка с физическими лицами.
Объектом исследования дипломной работы является коммерческий банк ПАО «Сбербанк России».
Предмет исследования - организация работы коммерческого банка с физическими лицами.
В качестве теоретической и методологической базы исследования в выпускной квалификационной работе использовались труды следующих авторов: Стихиляс И. В., Остапенко Е. А., Мягкова Т.Л.., Гасанов О. С., Ермоленко О. М. и других. Работа написана при использовании литературы, раскрывающей затронутую в работе проблему: труды отечественных ученых исследовавших проблематику; действующие нормативно-правовые акты РФ, регулирующие деятельность платежных систем и операций с обслуживанием клиентов; статистические данные ЦБ РФ; материалы научно-практических конференций, посвященные вопросам функционирования платежных систем в России и облуживанию физических лиц. Также в работе использовались данные с официального сайта ПАО «Сбербанк России».
Методологической основой исследования являются принципы диалектической логики, единства логического и исторического взглядов в исследовании экономических явлений. В процессе исследования использовался системный подход, а также методы сравнительного экономического, экономико-статистического анализа.
Структура дипломной работы включает введение, две главы, заключение, список источников и приложения.
Результаты проведенного анализа были представлены на XI Международной студенческой научно-практической конференции «Студенческие научные исследования в сфере туризма и спортивного менеджмента» 14-16 мая 2019 года.
Деятельность коммерческих банков в рыночной экономике характеризуется широким спектром оказываемых услуг, банковских операций и сделок.
Роль и место банковских услуг населению в общей совокупности операций коммерческих банков определяется возможностями обеспечить банку достаточную доходность деятельности и поддержать его ликвидность.
Анализ отдельных сегментов рынка банковского обслуживания населения в России показал, что в течение последних лет рынок розничных услуг постепенно расширялся: положительную динамику демонстрировал рынок вкладов физических лиц. Развивается и рынок пластиковых карт для населения.
ПАО «Сбербанк России» уделяет большое внимание обеспечению высокого уровня обслуживания розничных клиентов, а также созданию позитивного клиентского опыта. Сбербанк заботится о своих клиентах и старается обеспечивать максимальное удобство при пользовании услугами и сервисами банка. В связи с этим существует несколько основных групп каналов обслуживания:
• Физические каналы;
• Цифровые каналы;
• Устройства самообслуживания.
В 2018 году впервые зафиксировано снижение клиентопотока в физических каналах обслуживания. Большинство базовых операций клиенты банка стали проводить в цифровых каналах.
В 2018 году количество точек обслуживания составило 14 186 (на 1 января 2019 года), также было открыто 118 точек агентской сети в сельских населенных пунктах. Незначительное уменьшение точек присутствия связано с техническим объединением филиалов по обслуживанию розничных и корпоративных клиентов, находящихся по одному юридическому адресу. Закрыт 61 офис по обслуживанию физических лиц в городах в связи с приведением сети присутствия к целевой согласно Модели единой сбытовой сети, которая использует данные о поведении клиентов на основе AI и Big Data с учетом потребностей клиентов для размещения офисов.
В 2018 году в Сбербанке во всех каналах обслуживались 77% жителей РФ трудоспособного и пенсионного возраста. Общий клиентопоток незначительно снизился: в 2017 году офисы посетили 79 млн клиентов, а в 2018 году — уже 77 млн.
В месяц около 20 млн клиентов обращаются в офисы банка за финансовыми услугами, из них около 3,5 млн ежемесячно оформляет банковские продукты, такие как вклады, кредиты, карты, страховки. Количество клиентов, которые приобрели банковские продукты в офисах, выросло с 30,4 до 32,3 млн. Остальным посетителям было интересно только транзакционное обслуживание — переводы, платежи и т. д.
Сбербанк ориентируется на основные потребности людей, развивая экосистему в таких сферах, как дом, здоровье, электронная коммерция, стиль жизни, а также отдельно строит экосистему для предпринимателей, исходя из потребностей развития бизнеса. Предложение дополнительных сервисов в этих областях нацелено повысить качество и глубину взаимоотношений с клиентами и сохранить конкурентоспособность Сбербанка в долгосрочной перспективе.
Таким образом, организация работы обслуживания занимает значительное место в коммерческом банке, так как не правильное привлечение и удержание клиентской базы может негативно отразиться в финансовых результатах банка. Нет клиентов, нет прибыли. Поэтому важно предлагать выгодные условия и продукты своим клиентам, как постоянным, так и новым.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
