Совершенствование качества предоставляемых услуг на предприятии сервиса (на примере ООО «Очарование)
|
Введение 3
1. Качество услуг в сфере сервиса, их специфика и сертификация 6
1.1. Понятие качества услуг и их особенности 6
1.2. Сертификация парикмахерских услуг 15
1.3. Способы повышения качества услуг 22
2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия ООО
«Очарование» 31
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 31
2.2. Анализ предоставляемых услуг на предприятии 39
2.3. Мероприятия по повышению качества услуг 49
Заключение 58
Список использованных источников 60
Приложения
1. Качество услуг в сфере сервиса, их специфика и сертификация 6
1.1. Понятие качества услуг и их особенности 6
1.2. Сертификация парикмахерских услуг 15
1.3. Способы повышения качества услуг 22
2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия ООО
«Очарование» 31
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 31
2.2. Анализ предоставляемых услуг на предприятии 39
2.3. Мероприятия по повышению качества услуг 49
Заключение 58
Список использованных источников 60
Приложения
В условиях постоянно расширяющегося современного рынка всё более актуальной и интенсивной становится борьба за место на нём. Причём речь идёт не просто о месте, а о целом сегменте рынка, большую часть которого стремиться занять любая компания с целью лидерства и повышения оборота своего товара или рентабельности услуг.
Ежегодно на рынке появляется множество новых предприятий, стремящихся максимизировать свою прибыль, имеющим определённые особенности, выделяющиеся среди остальных, но как же поступать в таком случае предприятиям, существующим уже многие годы и не имеющим возможности для внедрения новых услуг, чтобы выигрывать конкурентную борьбу. Ключом к решению этой проблемы, несомненно, является повышение качества услуг, предоставляемых на предприятии, поскольку, даже обладая меньшим их количеством, но делая упор на качество предоставления услуги, можно не только удержать свою позицию на рынке услуг, но и проложить путь к дальнейшему совершенствованию.
В данной выпускной квалификационной работе речь пойдёт о совершенствовании качества парикмахерских услуг в сфере красоты и здоровья. Предприятия данного типа практически никогда не оказываются на виду и не проводят крупных рекламных кампаний, но, в то же время, их услуги всегда пользуются большим спросом.
Несмотря на невысокую известность, салоны красоты и парикмахерские всегда находят своих клиентов и в первую очередь направлены на поддержание постоянной клиентской базы и формировании лояльности клиента для последующего его удержания и закрепления за собой. В то же время, парикмахерские, это зачастую малые предприятия, которые не обладают большими финансовыми резервами и не ориентируются на получение высокой прибыли, выбор данного типа предприятия обусловлен иными причинами.
Малые предприятия обладают некоторым рядом преимуществ даже в сравнении с уже развитыми крупными предприятиями. В первую очередь - это возможность привлечь клиента чем-то новым и ещё неизвестным. За счёт этого порой обеспечивается немалая доля прибыли таких фирм. С другой же стороны это может пойти и против компании, поскольку многие люди предпочтут не посещать неизвестное никому ранее заведение. Другим преимуществом является обслуживание клиента. Малые предприятия, зачастую осознавая ситуацию, при которой они входят на рынок, ведут себя гораздо более осторожно и менее самоуверенно, что позволяет добиваться высокой эффективности в борьбе за конкурента.
В связи с этим появляется необходимость в чётко разработанной стратегии, последовательности действий, планировании развития предприятия и повышения качества услуг на нём, поскольку от этого будет зависеть не только успешность компании на рынке, но также таковое планирование будет способствовать выявлению сильных и слабых сторон этого предприятия в общем, и использование первых в качестве ведущего оружия в борьбе за потребителя.
Наиболее значимыми факторами в конкурентной борьбе для предприятия сферы красоты и услуг будут являться спектр предоставляемых услуг, ценовая политика предприятия и самый важный, рассматриваемый в данной выпускной квалификационной работе аспект - качество предоставляемых услуг на предприятии.
Актуальность выпускной квалификационной работы обуславливается тем, что в реалиях современного рынка предприятия сферы красоты и здоровья широко распространены и по количеству предоставляемых услуг практически ничем не отличаются друг от друга. В связи с этим появляется особая необходимость в повышении качества предоставляемых услуг, что уже является более важным и непостоянным компонентом в данной сфере, что подчёркивает актуальность данной работы.
Предметом исследования выпускной квалификационной работы является качество услуг, предоставляемых на предприятии.
Объект исследования: ООО «Очарование» - парикмахерская, расположенная в городе Белгород.
Целью данной выпускной квалификационной работы является анализ качества предоставляемых услуг на предприятии и предложение путей его повышения.
Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:
- ознакомиться с основными понятиями о качестве услуг на предприятиях сферы красоты и здоровья;
- дать характеристику организационно-экономическому положению предприятия;
- ознакомиться со спектром услуг, предоставляемых на предприятии ;
- вынести рекомендации по совершенствованию качества услуг и подвести итог.
При написании выпускной квалификационной работы были использованы труды следующих авторов: Базилевич А.И, Ильин В.В., Матолыгина Н.В., Морозов В.В. и др.
Структура работы: содержание, введение, две главы, разделённые на три подпункта каждая, заключение и список использованных источников.
Ежегодно на рынке появляется множество новых предприятий, стремящихся максимизировать свою прибыль, имеющим определённые особенности, выделяющиеся среди остальных, но как же поступать в таком случае предприятиям, существующим уже многие годы и не имеющим возможности для внедрения новых услуг, чтобы выигрывать конкурентную борьбу. Ключом к решению этой проблемы, несомненно, является повышение качества услуг, предоставляемых на предприятии, поскольку, даже обладая меньшим их количеством, но делая упор на качество предоставления услуги, можно не только удержать свою позицию на рынке услуг, но и проложить путь к дальнейшему совершенствованию.
В данной выпускной квалификационной работе речь пойдёт о совершенствовании качества парикмахерских услуг в сфере красоты и здоровья. Предприятия данного типа практически никогда не оказываются на виду и не проводят крупных рекламных кампаний, но, в то же время, их услуги всегда пользуются большим спросом.
Несмотря на невысокую известность, салоны красоты и парикмахерские всегда находят своих клиентов и в первую очередь направлены на поддержание постоянной клиентской базы и формировании лояльности клиента для последующего его удержания и закрепления за собой. В то же время, парикмахерские, это зачастую малые предприятия, которые не обладают большими финансовыми резервами и не ориентируются на получение высокой прибыли, выбор данного типа предприятия обусловлен иными причинами.
Малые предприятия обладают некоторым рядом преимуществ даже в сравнении с уже развитыми крупными предприятиями. В первую очередь - это возможность привлечь клиента чем-то новым и ещё неизвестным. За счёт этого порой обеспечивается немалая доля прибыли таких фирм. С другой же стороны это может пойти и против компании, поскольку многие люди предпочтут не посещать неизвестное никому ранее заведение. Другим преимуществом является обслуживание клиента. Малые предприятия, зачастую осознавая ситуацию, при которой они входят на рынок, ведут себя гораздо более осторожно и менее самоуверенно, что позволяет добиваться высокой эффективности в борьбе за конкурента.
В связи с этим появляется необходимость в чётко разработанной стратегии, последовательности действий, планировании развития предприятия и повышения качества услуг на нём, поскольку от этого будет зависеть не только успешность компании на рынке, но также таковое планирование будет способствовать выявлению сильных и слабых сторон этого предприятия в общем, и использование первых в качестве ведущего оружия в борьбе за потребителя.
Наиболее значимыми факторами в конкурентной борьбе для предприятия сферы красоты и услуг будут являться спектр предоставляемых услуг, ценовая политика предприятия и самый важный, рассматриваемый в данной выпускной квалификационной работе аспект - качество предоставляемых услуг на предприятии.
Актуальность выпускной квалификационной работы обуславливается тем, что в реалиях современного рынка предприятия сферы красоты и здоровья широко распространены и по количеству предоставляемых услуг практически ничем не отличаются друг от друга. В связи с этим появляется особая необходимость в повышении качества предоставляемых услуг, что уже является более важным и непостоянным компонентом в данной сфере, что подчёркивает актуальность данной работы.
Предметом исследования выпускной квалификационной работы является качество услуг, предоставляемых на предприятии.
Объект исследования: ООО «Очарование» - парикмахерская, расположенная в городе Белгород.
Целью данной выпускной квалификационной работы является анализ качества предоставляемых услуг на предприятии и предложение путей его повышения.
Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:
- ознакомиться с основными понятиями о качестве услуг на предприятиях сферы красоты и здоровья;
- дать характеристику организационно-экономическому положению предприятия;
- ознакомиться со спектром услуг, предоставляемых на предприятии ;
- вынести рекомендации по совершенствованию качества услуг и подвести итог.
При написании выпускной квалификационной работы были использованы труды следующих авторов: Базилевич А.И, Ильин В.В., Матолыгина Н.В., Морозов В.В. и др.
Структура работы: содержание, введение, две главы, разделённые на три подпункта каждая, заключение и список использованных источников.
В рамках выпускной квалификационной работы, была разобрана тема качества услуг на предприятии сферы красоты и здоровья. Была дана характеристика парикмахерской ООО «Очарование», проанализировано его положение на рынке.
Положение предприятия характеризуется как положительное, оно продолжает успешно развиваться без угроз для своего существования, сохраняет устойчивую позицию в своём секторе. Однако, на предприятии существует важная проблема в виде узкого спектра предоставляемых услуг.
Цель данной квалификационной работы достигнута, анализ предоставляемых услуг был проведён, выявлены сильные и слабые стороны, присутствующие на предприятии, был проведён опрос потребителей касательно качества обслуживания в парикмахерской. Этот результат позволило получить сравнение услуг ООО «Очарование» с салонами красоты «Мерилин» и «Студия 2000». На основании анализа сделано заключение с соответствующими рекомендациями по увеличению прибыльности предприятия и повышению качества услуг. В результате анализа были выявлены основные проблемы на предприятии ООО «Очарование», которыми являлись небольшой спектр услуг и отсутствие инновационной политики.
Повышение качества услуг предприятия планируется достигнуть с помощью расширения спектра услуг в целом и внедрения новых, более технологичных процессов, тем самым расширяя возможности предприятия и повышая его роль на рынке услуг сферы красоты среди конкурентов. Инновации в сфере бьюти-услуг ещё не до конца исследованы, в связи с чем возможно сделать массу нововведений, способствующих повышению качества предоставляемых услуг на нём.
Использование импортного оборудования и совершенствование процессов предоставления уже стандартных и устаревших услуг может послужить своеобразным толчком, второй жизнью для этих услуг, поскольку теперь они станут более привлекательны и востребованы, а у клиентов появится желание испробовать нечто новое, что также повлечёт за собой повышение популярности и качества услуг помимо внедрения чего-либо нового в уже существующий спектр, что более затратно.
Важнейшим итогом выпускной квалификационной работы является успешное решение проблемы совершенствования качества услуг, поскольку на предприятии существует возможность его дальнейшего повышения без чрезмерных затрат. Всё это обусловлено, в первую очередь, оборудованием, на котором данные услуги предоставляются. Присутствие гибкости в предоставлении услуг на предприятии и даёт возможность ему продвигаться дальше посредством повышения качества услуг, предоставляемых потребителю, а, соответственно, привлекать новых клиентов и побеждать в конкурентной борьбе.
Таким образом, наиболее важным фактором деятельности предприятия сферы красоты и здоровья на рынке среди подобных ему, является постоянное повышение качества уже существующих услуг, и в то же время, внедрение новшеств, позволяющих создать дополнительную привлекательность парикмахерской для клиентов. Как результат, предприятие, на котором возможно ввести новые слуги, которые будут пользоваться спросом, может выйти победителем в любой конкурентной борьбе, особенно, учитывая то, что оно имеет наиболее выгодное географическое положение. Как итог, это позволит ему сохранить свою устойчивость на рынке, получая хороший доход и затрачивая при этом гораздо меньше сил и средств нежели конкуренты, привлекая всё больше клиентов и создавая почву для дальнейшего увеличения масштаба деятельности парикмахерской.
Положение предприятия характеризуется как положительное, оно продолжает успешно развиваться без угроз для своего существования, сохраняет устойчивую позицию в своём секторе. Однако, на предприятии существует важная проблема в виде узкого спектра предоставляемых услуг.
Цель данной квалификационной работы достигнута, анализ предоставляемых услуг был проведён, выявлены сильные и слабые стороны, присутствующие на предприятии, был проведён опрос потребителей касательно качества обслуживания в парикмахерской. Этот результат позволило получить сравнение услуг ООО «Очарование» с салонами красоты «Мерилин» и «Студия 2000». На основании анализа сделано заключение с соответствующими рекомендациями по увеличению прибыльности предприятия и повышению качества услуг. В результате анализа были выявлены основные проблемы на предприятии ООО «Очарование», которыми являлись небольшой спектр услуг и отсутствие инновационной политики.
Повышение качества услуг предприятия планируется достигнуть с помощью расширения спектра услуг в целом и внедрения новых, более технологичных процессов, тем самым расширяя возможности предприятия и повышая его роль на рынке услуг сферы красоты среди конкурентов. Инновации в сфере бьюти-услуг ещё не до конца исследованы, в связи с чем возможно сделать массу нововведений, способствующих повышению качества предоставляемых услуг на нём.
Использование импортного оборудования и совершенствование процессов предоставления уже стандартных и устаревших услуг может послужить своеобразным толчком, второй жизнью для этих услуг, поскольку теперь они станут более привлекательны и востребованы, а у клиентов появится желание испробовать нечто новое, что также повлечёт за собой повышение популярности и качества услуг помимо внедрения чего-либо нового в уже существующий спектр, что более затратно.
Важнейшим итогом выпускной квалификационной работы является успешное решение проблемы совершенствования качества услуг, поскольку на предприятии существует возможность его дальнейшего повышения без чрезмерных затрат. Всё это обусловлено, в первую очередь, оборудованием, на котором данные услуги предоставляются. Присутствие гибкости в предоставлении услуг на предприятии и даёт возможность ему продвигаться дальше посредством повышения качества услуг, предоставляемых потребителю, а, соответственно, привлекать новых клиентов и побеждать в конкурентной борьбе.
Таким образом, наиболее важным фактором деятельности предприятия сферы красоты и здоровья на рынке среди подобных ему, является постоянное повышение качества уже существующих услуг, и в то же время, внедрение новшеств, позволяющих создать дополнительную привлекательность парикмахерской для клиентов. Как результат, предприятие, на котором возможно ввести новые слуги, которые будут пользоваться спросом, может выйти победителем в любой конкурентной борьбе, особенно, учитывая то, что оно имеет наиболее выгодное географическое положение. Как итог, это позволит ему сохранить свою устойчивость на рынке, получая хороший доход и затрачивая при этом гораздо меньше сил и средств нежели конкуренты, привлекая всё больше клиентов и создавая почву для дальнейшего увеличения масштаба деятельности парикмахерской.