ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РЫНКА ДИСТАНЦИОННЫХ БАНКОВСКИХ УСЛУГ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ
1.1. Экономическая сущность, функции и виды дистанционных
банковских услуг 6
1.2. Особенности организации дистанционного банковского
обслуживания в коммерческом банке 15
1.3. Роль и проблемы развития дистанционного банковского
обслуживания 23
ГЛАВА 2.АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПАО СБЕРБАНК И НАПРАВЛЕНИЯ ЕЕ РАЗВИТИЯ
2.1. Организационно-экономическая характеристика ПАО Сбербанк... 30
2.2. Механизм реализации дистанционного банковского обслуживания в
ПАО Сбербанк 37
2.3. Мониторинг эффективности осуществления дистанционного
банковского обслуживания ПАО Сбербанк 45
2.4. Основные направления развития дистанционных банковских услуг в
ПАО Сбербанк 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 59
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 62
ПРИЛОЖЕНИЯ 69
Современный темп жизни ускоряется, потребность в получении различных услуг на расстоянии возрастает во всех сферах общества. Сегодня для того, чтобы быть эффективным и продуктивным, требуется умение распределять время. По этой причине дистанционные услуги постепенно проникают во все слои жизнедеятельности человека. Одной из сфер, в которую дистанционное обслуживание проникло достаточно уверенно, является банковская.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в том, что дистанционное банковское обслуживание представляет собой тенденцию модернизации в сфере обслуживания. Стараясь обеспечить клиента всеми необходимыми и основными услугами, которые предоставляет банк на расстоянии, дистанционное банковское обслуживание становится главным способом связи между клиентом и банком. Помимо преимуществ, для клиентов, заключающихся в удобстве и быстроте получения услуг, дистанционное обслуживание сокращает расходы банков на операционную деятельность.
На сегодняшний день клиенты банков в большей степени пользуются услугами, которые банки предоставляют с помощью дистанционного обслуживания, такие услуги называют online - услугами. Таким образом, у клиентов складывается свобода действий, они могут выбирать время, место и устройство, которым хотели бы воспользоваться для управления своими счетами удаленно.
Степень научной разработанности темы выпускной квалификационной работы. Изучению отдельных аспектов проблемы развития системы дистанционного банковского обслуживания посвятили свои исследования многие авторы, среди них такие как: Басс А.Б., Лаврушин О.И., Ревенков П.В., Стихиляс И.В., Эренценова В.А., Юденков Ю.Н и другие. Не смотря на это разработка теоретических и методических положений в сфере развития дистанционного банковского обслуживания является относительно новым направлением для российской науки и требует дальнейшего исследования
Целью выпускной квалификационной работы является предложение основных направлений развития дистанционного банковского обслуживания на основе оценка эффективности предоставления данных услуг в коммерческом банке.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- исследовать экономическую сущность, функции и виды дистанционных банковских услуг;
- рассмотреть роль и проблемы развития дистанционного банковского обслуживания;
- определить особенности дистанционного банковского обслуживания в коммерческом банке;
- проанализировать реализацию дистанционного банковского обслуживания в коммерческом банке;
- провести мониторинг эффективности осуществления
дистанционного банковского обслуживания в коммерческом банке;
- предложить основные направления развития дистанционного банковского обслуживания в коммерческом банке.
Объектом исследования является процесс предоставления дистанционных банковских продуктов и услуг в коммерческом банке.
Предметом исследования являются финансово-экономические отношения между коммерческим банком и клиентами по предоставлению дистанционных банковских услуг.
Теоретической основой выпускной квалификационной работы явились фундаментальные труды отечественных экономистов, посвященные оценке эффективности инноваций в информационные технологии в коммерческих банках, среди них исследования таких авторов как: Алексеева Д.Г., Белоглазова Г.Н., Жуков Е.Ф., Ларина О.И., Соколинская Н.Э., Соколов Б.И., Тавасиев А.М. и другие.
Методологическая база. При написании выпускной квалификационной работы были применены общенаучные методы познания: анализ, обобщение, группировка, логический и графический методы. Для решения поставленных в работе задач применялись диалектический метод, метод системного анализа, математический и статистический методы.
Информационную базу исследования составили законодательные и нормативно-правовые акты Российской Федерации, письма Банка России и письмо Ассоциации российских банков, материалы монографий и специализированной периодической печати, статистические данные годовой и бухгалтерской отчетности ПАО Сбербанк, данные сети Интернет.
Практическая значимость исследования заключается в том, что полученные выводы и методические положения могут быть использованы при оценке влияния системы дистанционного банковского обслуживания на работу коммерческого банка, а также внедрение инноваций в сфере дистанционного банковского обслуживания способно повысить эффективности деятельности кредитной организации. Предложенные направления совершенствования дистанционного банковского обслуживания могут быть адаптированы под нужды различных банков и других финансовых институтов.
Структура выпускной квалификационной работы определена ее целями и задачами. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений. Общий объем работы составляет 67 страниц основного текста, включает 8 рисунков, 5 таблиц, 5 приложений и список литературы из 63 источников.
В настоящее время для каждой кредитной организации очень важно быстро реагировать на запросы клиентов и оперативно обрабатывать многочисленные потоки информации поэтому, возникает необходимость внедрения новых информационных технологий. Инновациями в банковском секторе, могут служить различные нововведения во всех сферах функционирования банка. В связи с быстро растущей конкуренцией на рынке, современному обществу необходимо создавать конкурентные преимущества за счет инноваций для того, чтобы хозяйствующие субъекты могли поддерживать свое положение на рынке или улучшить его, привлекать и удерживать уже имеющихся клиентов, минимизировать свои издержки и т.д. Дистанционное банковское обслуживание позволяет повысить качество спектра предоставляемых услуг и увеличить эффективность деятельности банка в разы.
Анализ развития и эффективности осуществления дистанционного банковского обслуживания проводился на примере ПАО Сбербанк за 2015- 2017гг. По итогам организационно-экономической характеристики банка можно сделать выводы, что данное предприятие является ведущей кредитной организацией, которая ставит перед собой цель выхода на качественный и усовершенствованный уровень обслуживания клиентов, укрепление лидирующих позиции конкурентоспособного банка России. ПАО Сбербанк имеет уникальную организационную структуру, в которую входит развитая филиальная сеть, структура управления банком и его функциональных подразделений и служб.
По результатам анализа баланса банка видно, что активы ПАО Сбербанк в 2017 году увеличились на 6,62% по сравнению с 2016 годом в связи с ростом денежных средств, обязательных резервов, чистой ссудной задолженности, чистых вложений в ценные бумаги, основных средств и долгосрочных активов. Пассив баланса кредитной организации в 2017 году увеличилась в результате роста как обязательств банка на 4,80%, так и его источников собственных средств на 18,74%.
Проанализировав динамику количества устройств самообслуживания ПАО Сбербанк можно отметить, что с каждым годом количество устройств самообслуживания сокращается. Это происходит в соответствии со стратегией банка в связи с переводом платежей в альтернативные удаленные каналы обслуживания - интернет-банк «Сбербанк Онлайн» и СМС-сервис «Мобильный банк».
ПАО Сбербанк активно развивает каналы удаленного обслуживания клиентов. Количество клиентов, отдающих предпочтение удаленным канал обслуживания за период исследования увеличилось. В 2017 году рост составил 19,83% по сравнению с 2016 годом. При этом основной рост активных пользователей в удаленных каналах обслуживания произошел за счет мобильного приложения. Удельный вес клиентов, пользующихся мобильным приложением «Сбербанк онлайн» является наибольшим, в 2017 году он равен 36,88%. За исследуемый период наблюдается положительная динамика данного показателя.
Проведя анализ эффективности использования системы дистанционного банковского обслуживания необходимо отметить, что показатель технической доступности устройств самообслуживания для клиентов повысился с 95,1% до 97,6% в 2017 году. Доля неэффективных устройств самообслуживания сократилась с 2,7% до 1,3%. ПАО Сбербанк стремиться улучшать сервис обслуживания своих клиентов, открывая устройства самообслуживания в доступных местах, повышая тем самым эффективность их использования.
Основной дистанционной системой обслуживания, которой пользуются корпоративные клиенты, является система «Сбербанк Бизнес Онлайн». Так количество юридических лиц, использующих систему «Сбербанк Бизнес Онлайн» в 2017 году составило 1,4 млн., что на 0,1 млн. больше чем в 2016 году.
ПАО Сбербанк активно развивает линейку продуктов и сервисов, предоставляемых с помощью дистанционного банковского обслуживания физическим лицам. С каждым годом все больше частных клиентов делает вклады собственных денежных средств, в банк, используя удаленные каналы доступа.
Система дистанционного банковского обслуживания ПАО Сбербанк позволяет физическим лицам совершать различные платежи, самые распространенные из них это: платежи за жилищно-коммунальные услуги и платежи за сотовую связь. Так доля платежей за ЖКХ в 2017 году возросла на 4,9%. Платежи за сотовую связь по итогу исследования увеличились на 1,3%. Общая доля безналичных платежей в 2016 году возросла на 11.2% по сравнению с 2015 годом, а в 2017 году на 4,25 по сравнению с 2016 годом. Уверенный рост достигнут благодаря активному развитию безналичных платежей через каналы «Автоплатеж», «Мобильный банк» и «Сбербанк Онлайн».
Таким образом, можно сделать вывод, что ПАО Сбербанк предлагает большой ассортимент продуктов и услуг дистанционного обслуживания для юридических и физических лиц. Тем не менее, в настоящее время стремительное развитие рынка банковских услуг для поддержания конкурентоспособности банка требует постоянного совершенствования реализуемых систем дистанционного обслуживания. В данной выпускной квалификационной работе были предложны направления совершенствования системы дистанционного банковского обслуживания, реализация которых позволит не только повысить качество обслуживания клиентов ПАО Сбербанк, но и сократить операционные издержки на содержание большого штата сотрудников и сети банковских отделений.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
