Введение 3
1. Теоретические основы управления качеством услуг в гостиничном бизнесе 5
1.1 Сущность основных понятий 5
1.2 Процесс управления качеством услуг в гостиничном бизнесе 10
1.3 Оценка эффективности процесса управления качеством услуг в
гостиничном бизнесе 15
2. Анализ процесса управления качеством услуг отеля «Особняк на
Театральной» 24
2.1 Общая характеристика организации 24
2.2 Анализ системы управления отелем «Особняк на Театральной» 29
2.3 Исследование проблем управления качеством услуг 32
3 Предложения по совершенствованию процесса управления качеством услуг отеля «Особняк на Театральной» 40
3.1 Повышение качества обслуживания клиентов 40
3.2 Направления по диверсификации предоставляемых услуг 49
3.3 Организационно-правовые аспекты предложений по совершенствованию
процесса управления качеством услуг отеля 51
Заключение 56
Список использованных источников 59
Приложение
В настоящий момент, в сфере гостеприимства технология обслуживания выступает важным фактором, что напрямую влияет не только на качество процесса обслуживания, но и на финансово-экономическую эффективность функционирования, а также процесс управления гостиничным предприятием.
Вопросы организации технологического процесса обслуживания в гостиничных предприятиях являются для них стандартными, согласно размерам, структуре гостиничного предприятия, категории, технологический процесс характеризуется определенной идентичностью.
Успех деятельности гостиничного предприятия определяется знанием потребностей клиентов, от которых в основном зависит спрос на конкретные услуги. Вследствие этого важно изучение таких потребностей клиентов, как вкусы, предпочтения, ожидания пользы от услуги, а также реакции на новые услуги. При данных условиях гостиничное предприятие может быть конкурентоспособным, постоянно совершенствовать свою деятельность.
Эффективность организации маркетинговой деятельности гостиничных предприятий определяется необходимостью учета особенностей процесса покупки гостиничных продуктов. При этом процесс покупки представляет собой продвижение гостиничного продукта к потребителю с момента, когда потребность возникает в сознании, до того момента, когда проводится анализ совершенной покупки.
Актуальность исследования выражена в том, что организация технологического процесса управления обслуживанием в гостиничных предприятиях - последовательное повторение процесса обслуживания гостя со времени его прибытия до окончательного отъезда.
Объектом исследования работы является отель «Особняк на Театральной».
Предмет исследования - система управления качества обслуживания.
В связи с актуальностью и степенью изученности данной проблемы в работе была поставлена цель - анализ проблем управления качества обслуживания в отеле «Особняк на Театральной» и разработка мероприятий по его совершенствованию.
Для достижения цели в работе поставлены следующие задачи:
- изучить понятие и процесс управления качеством услуг в гостиничном бизнесе;
- оценить эффективность процесса управления качеством услуг в гостиничном бизнесе;
- проанализировать систему управления отелем «Особняк на Театральной»;
- выявить проблемы управления качеством услуг отеля «Особняк на Театральной»;
- разработать мероприятия по совершенствованию процесса управления качеством услуг.
Исследование, проведенное в данной работе, основывается на научных работах отечественных и зарубежных авторов, таких как П.А. Аверин, Ю.П. Барабанов, В.В. Карпов, В.А. Образцов, А.Н. Романов, А.М. Терехова и др.
Структурно данная работа состоит из введения, основной части, заключения, списка использованной литературы и приложения.
Во введении определяется актуальность темы исследования, ее предмет, объект, цели и задачи работы. В первой главе работы рассмотрены теоретические основы управления качеством услуг в гостиничном бизнесе, во второй главе представлен анализ процесса управления качеством услуг отеля «Особняк на Театральной», в третьей главе - предложения по совершенствованию процесса управления качеством услуг отеля «Особняк на Театральной». В заключении сформулированы основные выводы по данной теме работы.
В соответствии с поставленными задачами в работе изучено понятие и процесс управления качеством услуг в гостиничном бизнесе, оценена эффективность процесса управления качеством услуг в гостиничном бизнесе, проанализирована система управления отелем «Особняк на Театральной», выявлены проблемы управления качеством услуг отеля «Особняк на Театральной», а так¬же разработаны мероприятия по совершенствованию процесса управления ка¬чеством услуг.
Управление качеством услуг в гостиничной сфере - одна из составляющих механизма управления, способ организации деятельности гостиничного предприятия. Управление качеством услуг охватывает корректировки отношений между участниками процесса предоставления услуг, между предприятием и потребителями услуг, формами и методами воздействия на процесс производства и реализации услуг, организационной структурой управления и условиями стимулирования персонала.
Различают две системы: управляющую и управляемую. Управляемая система представлена различными уровнями управления гостиничным предприятием. Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества.
Одну из ключевых ролей в популярности в гостиничном сервисе играет персонал. Репутация гостиницы серьезно зависит от человеческого фактора.
Политика предприятия в области качества должна быть направлена на долгосрочную деятельности и предусматривает: улучшение экономического положения фирмы; расширение или завоевание новых рынков сбыта; достижение высокого уровня качества услуг; ориентация на удовлетворение потребностей определенных сегментов потребителей; освоение услуг, функциональные возможности которых реализуют ся на новых принципах; минимизация дефектов в работе; развитие дополнительных услуг в соответствии с требованиями потребителя.
В работе анализируется деятельность отеля «Особняк на Театральной». Анализ финансовых данных показал, что выручка от реализации услуг в 2017 году значительно сократился и составляет всего 89,04% от выпуска 2016 года. В результате снижения себестоимости выполненных работ в 2017 году получе¬на прибыль от реализации 4029 тыс. руб., что на 40,56% ниже, чем в 2016 году.
Изучение управления качеством услуг, предоставляемых отелем «Особ-няк на Театральной», позволило выявить недостатки:
- управление качеством обслуживания:
- не разработана программа контроля качества;
- не используется программное обеспечение при бронировании услуг;
- для управления качеством руководству отеля необходимо направить ра¬ботников службы приёма и размещения на повышение квалификации.
- отелю также необходимо расширить перечень предоставляемых услуг.
Для повышения качества обслуживания в отеле «Особняк на Театраль-ной» необходимо:
- заинтересованность руководства высшего звена;
- создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;
- привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;
- обеспечение коллективного участия;
- обеспечение индивидуального участия;
- создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);
- обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;
- разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;
- создание системы поощрений.
Процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит из нескольких этапов: определение масштабов измерения культуры и качества обслуживания; постановка вопросов, проверяющих уровень культуры и качества обслуживания; контроль, действия, оценка; постановка целей качества в маркетинговом плане.
Главными принципами работы с кадрами отеля «Особняк на Театральной» должны являться:
- индивидуализация, демократизация;
- информатизация, системность;
- подбор работников с учетом их психологической совместимости;
- учет пожеланий сотрудников при выборе форм и методов их переподготовки и повышения квалификации.
Направлениями расширения предоставляемых услуг отелем «Особняк на Театральной» являются:
- организация бильярдного зала;
- организация косметологического кабинета;
- введение анимационных программ для детей.
В отеле «Особняк на Театральной» в качестве организационно-правовых предложений по совершенствованию процесса управления качеством услуг вы¬ступают:
- разработка положения для службы обслуживания номеров;
- разработка положения о проведения ночного аудита.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
