Помощь студентам в учебе
Концепции и специфики маркетинга в сфере услуг
|
Введение 2
1. Маркетинг в сфере услуг: основы концепции и особенности 5
1.1. Специфика маркетинга в сфере услуг 5
1.2. Существующие модели маркетинга услуг 11
1.3. Основы комплекса маркетинга в сфере услуг 17
2. Реализация комплекса маркетинга на отечественных и зарубежных предприятиях сферы услуг 25
2.1. Планирование ассортимента услуг в ОАО «Аэрофлот» 25
2.2. Кадровая политика сети отелей “Ritz-Carlton’ 27
2.3. Выбор посредников и формирование каналов товародвижения в ОАО «Аэрофлот» 29
2.4. Продвижение услуг Института экономики, управления и права (г. Казань) 31
2.5. Политика ценообразования ОАО «Аэрофлот» 34
2.6. Материальные свидетельства в ресторанном комплексе гостиницы «Россия» 36
2.7. Анализ процесса оказания услуги на примере ночного клуба «Голливудские ночи». 37
Заключение 38
Литература 41
1. Маркетинг в сфере услуг: основы концепции и особенности 5
1.1. Специфика маркетинга в сфере услуг 5
1.2. Существующие модели маркетинга услуг 11
1.3. Основы комплекса маркетинга в сфере услуг 17
2. Реализация комплекса маркетинга на отечественных и зарубежных предприятиях сферы услуг 25
2.1. Планирование ассортимента услуг в ОАО «Аэрофлот» 25
2.2. Кадровая политика сети отелей “Ritz-Carlton’ 27
2.3. Выбор посредников и формирование каналов товародвижения в ОАО «Аэрофлот» 29
2.4. Продвижение услуг Института экономики, управления и права (г. Казань) 31
2.5. Политика ценообразования ОАО «Аэрофлот» 34
2.6. Материальные свидетельства в ресторанном комплексе гостиницы «Россия» 36
2.7. Анализ процесса оказания услуги на примере ночного клуба «Голливудские ночи». 37
Заключение 38
Литература 41
Актуальность рассматриваемой темы обусловлена возрастанием роли и влияния сферы услуг на современную российскую экономику, что вызвало необходимость определения особенностей осуществления маркетинга в этой специфической сфере.
Активное развитие сферы услуг стало ключевой характеристикой минувшего века. Сегодня третичный сектор экономики вносит весомый вклад в увеличение благосостояния многих стран. В среднем около 70 % ВВП развитых стран производится в секторе услуг, причем темпы роста этого сектора (16 % в год) намного выше темпов роста сферы торговли (лишь 7 % в год). Это обусловлено рядом причин , среди которых следует отметить следующие:
Стремительное развитие технологий привело к появлению все более сложных товаров, в разработке, производстве и эксплуатации которых принимают участие все больше различных организаций специализирующихся на предоставлении соответствующих услуг;
В результате увеличения доходов на душу населения выросла доля средств, затрачиваемых потребителями на разного рода удовольствия: на питание в ресторанах, отпуск за границей и т. д. А эти отрасли относятся к сфере услуг.
Процесс дерегулирования экономики способствовал усилению конкуренции в некоторых отраслях сферы услуг (телекоммуникационные услуги, телевидение, авиаперевозки). В результате чего резко возросла их экономическая активность.
Сфера услуг охватывает ши¬рокое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разно¬го рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахер¬ские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консультационные фирмы, ме¬дицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.
В современных условиях услуги все сильнее влияют на торговлю товарами, особенно технически сложными, сбыт товаров требует все более развитой товаропроизводящей сети, состоящей преимущественно из услуг. Развитие производства в настоящее время невозможно без финансовых, информационных, транспортных и иных услуг. Именно поэтому свыше 40% размещенных в мире прямых иностранных инвестиций вложено в сферу услуг.
Целью курсовой работы является определение основ концепции и специфики маркетинга в сфере услуг.
В связи с этим задачами являются
• определение специфики маркетинга в сфере услуг;
• выявление существующих моделей маркетинга услуг;
• выделение основных переменных комплекса маркетинга в сфере услуг;
• рассмотрение реализации комплекса маркетинга на отечественных и зарубежных предприятиях сферы услуг.
Предметом работы является специфика социально-экономических и организационных аспектов продвижения услуг от производителя к потребителю посредством обмена.
Объектом работы является маркетинговая политика предприятий, функционирующих в сфере услуг.
Проблема маркетинга услуг была рассмотрена в работах российских авторов: Романова А. Н., Марковой В. Д., Крыловой Г. Д., Новаторова Э. А., Челенкова А. П., Панкрухина А. П. и зарубежных: Ф. Котлера , Д. Боуэна, Х. Ворачека, М. Битнера, К. Гренрооса, Дж. Джоббера и ряда других.
Информационной базой послужили материалы журналов «Маркетинг в России и за рубежом», «Маркетинг», «Проблемы теории и практики управления», а также ресурсы сети Internet.
Курсовая работа состоит из теоретической части, в которой раскрывается специфика маркетинга услуг, а также описываются существующие модели и основные переменные комплекса маркетинга в сфере услуг; и практической части, посвященной реализации комплекса маркетинга на отечественных и зарубежных предприятиях сферы услуг.
Активное развитие сферы услуг стало ключевой характеристикой минувшего века. Сегодня третичный сектор экономики вносит весомый вклад в увеличение благосостояния многих стран. В среднем около 70 % ВВП развитых стран производится в секторе услуг, причем темпы роста этого сектора (16 % в год) намного выше темпов роста сферы торговли (лишь 7 % в год). Это обусловлено рядом причин , среди которых следует отметить следующие:
Стремительное развитие технологий привело к появлению все более сложных товаров, в разработке, производстве и эксплуатации которых принимают участие все больше различных организаций специализирующихся на предоставлении соответствующих услуг;
В результате увеличения доходов на душу населения выросла доля средств, затрачиваемых потребителями на разного рода удовольствия: на питание в ресторанах, отпуск за границей и т. д. А эти отрасли относятся к сфере услуг.
Процесс дерегулирования экономики способствовал усилению конкуренции в некоторых отраслях сферы услуг (телекоммуникационные услуги, телевидение, авиаперевозки). В результате чего резко возросла их экономическая активность.
Сфера услуг охватывает ши¬рокое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разно¬го рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахер¬ские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консультационные фирмы, ме¬дицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.
В современных условиях услуги все сильнее влияют на торговлю товарами, особенно технически сложными, сбыт товаров требует все более развитой товаропроизводящей сети, состоящей преимущественно из услуг. Развитие производства в настоящее время невозможно без финансовых, информационных, транспортных и иных услуг. Именно поэтому свыше 40% размещенных в мире прямых иностранных инвестиций вложено в сферу услуг.
Целью курсовой работы является определение основ концепции и специфики маркетинга в сфере услуг.
В связи с этим задачами являются
• определение специфики маркетинга в сфере услуг;
• выявление существующих моделей маркетинга услуг;
• выделение основных переменных комплекса маркетинга в сфере услуг;
• рассмотрение реализации комплекса маркетинга на отечественных и зарубежных предприятиях сферы услуг.
Предметом работы является специфика социально-экономических и организационных аспектов продвижения услуг от производителя к потребителю посредством обмена.
Объектом работы является маркетинговая политика предприятий, функционирующих в сфере услуг.
Проблема маркетинга услуг была рассмотрена в работах российских авторов: Романова А. Н., Марковой В. Д., Крыловой Г. Д., Новаторова Э. А., Челенкова А. П., Панкрухина А. П. и зарубежных: Ф. Котлера , Д. Боуэна, Х. Ворачека, М. Битнера, К. Гренрооса, Дж. Джоббера и ряда других.
Информационной базой послужили материалы журналов «Маркетинг в России и за рубежом», «Маркетинг», «Проблемы теории и практики управления», а также ресурсы сети Internet.
Курсовая работа состоит из теоретической части, в которой раскрывается специфика маркетинга услуг, а также описываются существующие модели и основные переменные комплекса маркетинга в сфере услуг; и практической части, посвященной реализации комплекса маркетинга на отечественных и зарубежных предприятиях сферы услуг.
В экономике большинства европейских стран сфера услуг представляет собой значительный и постоянно растущий сектор. Хотя многие принципы маркетинга товаров применимы к сфере услуг, вследствие специфических характеристик услуг и важности этой области деятельности вопросы маркетинга услуг необходимо рассматривать отдельно.
В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы:
• Проанализировав различные подходы к сущности понятия «услуга», можно сформулировать интегрированное определение: услуга - это экономическое благо в форме деятельности; это действие (или последовательность действий), цель которого – повышение потребительской полезности объекта услуги, а задача – воздействие на этот объект услуги. Маркетинг услуг - управляемый социальный про¬цесс, посредством которого индивиды и группы людей приобретают то, в чем они нуждаются, обмениваясь с другими созданными про¬дуктами и ценностями. Специфику управления и применения маркетинга в сфере услуг определяют отличительные характеристики услуг: их неосязаемость, одновременность производства и потребления, непостоянство качества и недолговечность, а также особенности самого рынка услуг.
• Рассмотрение международных концепций маркетинга услуг позволяет заключить, что, несмотря на то, что они разработаны различными исследователями из различных стран и построены по различным принципам, в целом они имеют общие структурные и концептуальные элементы. Во-первых, все модели отталкиваются от специфики услуги. В той или иной степени эти концепции подчеркивают неосязаемость услуг, неотделимость от источника, несохраняемость и непостоянство качества. Во-вторых, все модели указывают на необходимость внимания к таким стратегическим факторам маркетинга услуг, как персонал, процесс обслуживания и материальное доказательство обслуживания. В-третьих, большинство концепций признают необходимость использования дополнительных стратегий для управления маркетингом услуг.
• При разработке рыночной политики и программы маркетинга предприятиям сферы услуг необходимо определять стратегии и планы их реализации с учетом семи составляющих комплекса маркетинга:
Товар. Основное место в товарной политике фирм, предоставляющих услуги, занимают вопросы повышения конкурентоспособности услуги и управления ее качеством, формирования ассортимента услуг и управление им, а также программа инновационной политики.
Цены. Неосязаемый характер услуги затрудняет процесс ценообразования, поэтому разрабатывая ценовую политику, важно не только определить уровень цен и сформулировать ценовую стратегию фирмы, но и при этом гибко и адаптивно применить существующие принципы ценообразования.
Кадры. Одновременность процессов производства и потребления, активное участие клиентов в процессе предоставления услуги подразумевают, что потребители часто подвержены влиянию на них работников компании, предоставляющей услуги; соответственно важнейшие задачи маркетинга заключаются в выработке стандартов, обеспечивающих высокое качество обслуживания и в постоянном контроле над производительностью их труда.
Размещение. При разработке сбытовой политики фирмы, оказывающей услуги, необходимо учитывать пространственный аспект (выбор местоположения фирмы) и временной аспект (определение часов работы фирмы и продолжительности обслуживания)
Продвижение. Планируя продвижение услуги на рынок, компании используют те же инструменты, что и при продвижении товаров. Однако некоторые способы формирования спроса на услуги и распространения информации о них наиболее эффективны: реклама из «уст в уста»,, публичные выступления, участие в различных ассоциациях и добровольных профессиональных организациях, прямая рассылку рекламных проспектов, реклама в СМИ.
Материальные свидетельства. Маркетолог, работающий в сфере услуг должен учитывать влияние, которое окружающая среда услуги оказывает на потребителя – это внешние условия (чистота воздуха, температура, уровень шума и т. д.), обстановка и оборудование, знаки и символы, т. е. Все элементы, которые влиять на эмоциональное, умственное и психологическое состояние потребителей и сотрудников и их последующее поведение.
Процесс. Для более эффективной организации процесса потребления услуги предприятия данной сферы в периоды падения спроса могут использовать стратегию ремаркетинга, а для периодов, когда спрос превышает предложение необходимо разработать систему регулирования с целью упорядочивания очередей.
• Анализ кадровой политики отелей «Ritz-Carlton», политики продвижения услуг Казанского Института экономики, управления и права, материальных свидетельств ресторанного комплекса гостиницы Россия, процесса оказания услуги в ночном клубе «Голивудские ночи», а также размещения услуг, ассортиментной и ценовой политики ОАО Аэрофлот позволяет заключить, что на многих отечественных и зарубежных предприятиях сферы услуг маркетинг рассматривается как ведущая функция управления, определяющая рыночную и производственную стратегию предприятий и основанная на знании потребительского спроса, что определяет в итоге конкурентоспособность этих предприятий на рынке.
В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы:
• Проанализировав различные подходы к сущности понятия «услуга», можно сформулировать интегрированное определение: услуга - это экономическое благо в форме деятельности; это действие (или последовательность действий), цель которого – повышение потребительской полезности объекта услуги, а задача – воздействие на этот объект услуги. Маркетинг услуг - управляемый социальный про¬цесс, посредством которого индивиды и группы людей приобретают то, в чем они нуждаются, обмениваясь с другими созданными про¬дуктами и ценностями. Специфику управления и применения маркетинга в сфере услуг определяют отличительные характеристики услуг: их неосязаемость, одновременность производства и потребления, непостоянство качества и недолговечность, а также особенности самого рынка услуг.
• Рассмотрение международных концепций маркетинга услуг позволяет заключить, что, несмотря на то, что они разработаны различными исследователями из различных стран и построены по различным принципам, в целом они имеют общие структурные и концептуальные элементы. Во-первых, все модели отталкиваются от специфики услуги. В той или иной степени эти концепции подчеркивают неосязаемость услуг, неотделимость от источника, несохраняемость и непостоянство качества. Во-вторых, все модели указывают на необходимость внимания к таким стратегическим факторам маркетинга услуг, как персонал, процесс обслуживания и материальное доказательство обслуживания. В-третьих, большинство концепций признают необходимость использования дополнительных стратегий для управления маркетингом услуг.
• При разработке рыночной политики и программы маркетинга предприятиям сферы услуг необходимо определять стратегии и планы их реализации с учетом семи составляющих комплекса маркетинга:
Товар. Основное место в товарной политике фирм, предоставляющих услуги, занимают вопросы повышения конкурентоспособности услуги и управления ее качеством, формирования ассортимента услуг и управление им, а также программа инновационной политики.
Цены. Неосязаемый характер услуги затрудняет процесс ценообразования, поэтому разрабатывая ценовую политику, важно не только определить уровень цен и сформулировать ценовую стратегию фирмы, но и при этом гибко и адаптивно применить существующие принципы ценообразования.
Кадры. Одновременность процессов производства и потребления, активное участие клиентов в процессе предоставления услуги подразумевают, что потребители часто подвержены влиянию на них работников компании, предоставляющей услуги; соответственно важнейшие задачи маркетинга заключаются в выработке стандартов, обеспечивающих высокое качество обслуживания и в постоянном контроле над производительностью их труда.
Размещение. При разработке сбытовой политики фирмы, оказывающей услуги, необходимо учитывать пространственный аспект (выбор местоположения фирмы) и временной аспект (определение часов работы фирмы и продолжительности обслуживания)
Продвижение. Планируя продвижение услуги на рынок, компании используют те же инструменты, что и при продвижении товаров. Однако некоторые способы формирования спроса на услуги и распространения информации о них наиболее эффективны: реклама из «уст в уста»,, публичные выступления, участие в различных ассоциациях и добровольных профессиональных организациях, прямая рассылку рекламных проспектов, реклама в СМИ.
Материальные свидетельства. Маркетолог, работающий в сфере услуг должен учитывать влияние, которое окружающая среда услуги оказывает на потребителя – это внешние условия (чистота воздуха, температура, уровень шума и т. д.), обстановка и оборудование, знаки и символы, т. е. Все элементы, которые влиять на эмоциональное, умственное и психологическое состояние потребителей и сотрудников и их последующее поведение.
Процесс. Для более эффективной организации процесса потребления услуги предприятия данной сферы в периоды падения спроса могут использовать стратегию ремаркетинга, а для периодов, когда спрос превышает предложение необходимо разработать систему регулирования с целью упорядочивания очередей.
• Анализ кадровой политики отелей «Ritz-Carlton», политики продвижения услуг Казанского Института экономики, управления и права, материальных свидетельств ресторанного комплекса гостиницы Россия, процесса оказания услуги в ночном клубе «Голивудские ночи», а также размещения услуг, ассортиментной и ценовой политики ОАО Аэрофлот позволяет заключить, что на многих отечественных и зарубежных предприятиях сферы услуг маркетинг рассматривается как ведущая функция управления, определяющая рыночную и производственную стратегию предприятий и основанная на знании потребительского спроса, что определяет в итоге конкурентоспособность этих предприятий на рынке.
Подобные работы
- Анализ и совершенствование комплекса маркетинга предприятия сферы услуг
Дипломные работы, ВКР, маркетинг. Язык работы: Русский. Цена: 6300 р. Год сдачи: 2018 - Управление комплексом маркетинга предприятия сферы услуг Работа завершена:
Бакалаврская работа, маркетинг. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2016 - УПРАВЛЕНИЕ КОМПЛЕКСОМ МАРКЕТИНГА ПРЕДПРИЯТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ
Бакалаврская работа, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4365 р. Год сдачи: 2017 - РАЗРАБОТКА КОМПЛЕКСА МАРКЕТИНГА ДЛЯ ПРЕДПРИЯТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ
Магистерская диссертация, маркетинг. Язык работы: Русский. Цена: 4830 р. Год сдачи: 2017 - УПРАВЛЕНИЕ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ НА ПРЕДПРИЯТЯХ СФЕРЫ УСЛУГ
Бакалаврская работа, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4235 р. Год сдачи: 2020 - Экономическая политика как инструмент стратегического планирования деятельности предприятий сферы услуг
Магистерская диссертация, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 5700 р. Год сдачи: 2017 - Организационно-экономический механизм повышения эффективности ресурсного потенциала
Главы к дипломным работам, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 7300 р. Год сдачи: 2018 - Методы управления инновационным развитием предприятия сферы услуг
Главы к дипломным работам, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 2200 р. Год сдачи: 2018 - Повышение эффективности управления персоналом в организации сферы услуг
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 6500 р. Год сдачи: 2019