Тема: Экономическое обоснование выбора формы обслуживания покупателей в магазине

Актуальность темы. Управление процессами обслуживания потребителей играет одну их главных ролей в комплексном управлении торговым предприятием.
Реализации данной функции необходимо уделять большое внимание в связи с ее высокой значимостью в обеспечении развития предприятия и повышении эффективности его работы, так как именно высокий уровень торгового обслуживания потребителей в магазине выступает одним из действенных способов участия торговой организации в конкурентной борьбе на потребительском рынке, формировании его конкурентных преимуществ.
Управление торговым обслуживанием потребителем непосредственным образом связано с управлением наиболее важными хозяйственными показателями работы торгового предприятия, оказывающими значительное влияние на его финансовое состояние. Высокая эффективность торгового обслуживания прямо пропорционально воздействует на увеличение товарооборота, уровень доходов и прибыльности торговой организации, а, значит, и на возможности финансового обеспечения ее дальнейшего развития.
Также важно учитывать и то, что высокий уровень эффективности и качества торгового обслуживания потребителей дает возможность сформировать положительный имидж торговой организации на потребительском рынке, что повышает степень лояльности покупателей, делает ее более привлекательным с их точки зрения.
Формы обслуживания потребителей в зависимости от форматов розничных предприятий оказывают свое воздействие на степень покупательской способности. Кроме быстрого и устойчивого роста, в данной сфере происходит стремительное распространение новых форм обслуживания клиентов.
Для разных типов магазинов свойственны свои формы торгового обслуживания. Под торговым обслуживанием понимается деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара.
Под формой торгового обслуживания понимается организационный процесс, представляющий собой сочетание методов обслуживания покупателей.
Форма торгового обслуживания характеризуется методами продажи товаров, дополнительными услугами, которые сопровождают процесс торгового обслуживания.
В острой конкурентной борьбе за привлечение потребителей розничные предприятия предлагают все новую продукцию и услуги, реализуемые посредствам использования современных торговых форматов, которые коренным образом меняют характер торговой компании и предоставления услуг конечному покупателю.
Из вышесказанного следует явная необходимость глубокого изучения вопросов, связанных с выборов формы торгового обслуживания покупателей в магазине, и актуальность темы данной выпускной квалификационной работы.
Цель выпускной квалификационной работы заключается в разработке экономического обоснования выбора формы обслуживания покупателей в магазине игрушек и канцелярии «Малыш и Карлсон» (ИП Матухнова Т.П.).
Данная цель определила следующие задачи:
- рассмотреть теоретические аспекты обслуживания покупателей в магазине;
- дать общую характеристику предприятия;
- рассмотреть основные экономические показатели деятельности предприятия;
- провести оценку системы обслуживания покупателей в магазине игрушек и канцелярии «Малыш и Карлсон»;
- разработать мероприятия по совершенствованию формы обслуживания покупателей в магазине игрушек и канцелярии «Малыш и Карлсон»;
- осуществить экономическое обоснование мероприятия.
Объект выпускной квалификационной работы - магазин игрушек и канцелярии «Малыш и Карлсон» (ИП Матухнова Т.П.).
Предмет выпускной квалификационной работы - форма обслуживания покупателей в магазине.
Данная выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех разделов, заключения, библиографического списка и приложения. В первом разделе рассматриваются теоретические аспекты обслуживания покупателей в магазине. Во втором разделе проводится анализ текущего состояния обслуживания покупателей в магазине игрушек и канцелярии «Малыш и Карлсон». В третьем разделе проводится разработка мероприятия по совершенствованию формы обслуживания покупателей в магазине игрушек и канцелярии «Малыш и Карлсон», дается его экономическое обоснование.
Результаты данной работы могут быть использованы аппаратом управления предприятия в целях совершенствования формы обслуживания покупателей в магазине игрушек и канцелярии «Малыш и Карлсон» (ИП Матухнова Т.П.).
Купить

В результате выполнения выпускной квалификационной работы была достигнута поставленная цель - разработано экономическое обоснование выбора формы обслуживания покупателей в магазине игрушек и канцелярии «Малыш и Карлсон» (ИП Матухнова Т.П.).
Выводы по разделу один
Под обслуживанием покупателей понимается совокупность операций, которые выполняются сотрудниками предприятием розничной торговли при реализации товаров. Оно должно быть организовано таким образом, чтобы потребители могли купить все необходимые товары с минимально возможными временными затратами и с максимальным удобством.
На предприятиях розничной торговли используются следующие способы реализации товаров: через самообслуживание; через прилавок; по образцам; с наличием открытой выкладки и свободного доступа потребителей к продукции; с использованием предварительных заказов.
В целях проведения анализа экономической эффективности торгового обслуживания важно ценить наиболее значимые показатели обслуживания. В целом уровень обслуживания определяют посредствам оценивания и определения удельного веса каждого показателя.
В целях увеличения качества обслуживания клиентов значительным влиянием обладает наличие у предприятия разнообразных и качественных услуг. Уровень экономической эффективности обслуживания покупателей в качестве характеристики деятельности отдельного розничного магазина может быть оценен с использованием следующей совокупности критериев: устойчивости и широты ассортимента, соблюдения технологии обслуживания покупателей, уровню издержек потребления, активности реализации продукции, профессионального мастерства персонала, организация торговой рекламы и информации, предоставление покупателям дополнительных услуг; завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания, мнение покупателей об уровне торгового обслуживания.
Объектом исследования в данной выпускной квалификационной работе выступил магазин игрушек и канцелярии «Малыш и Карлсон» (ИП Матухнова Т.П.). Общая численность работников предприятия - 15 человек, из них 7 - непосредственно работники склада и торгового зала.
В 2015 г. по сравнению с 2014 г. выручка от продаж снизилась вследствие сокращения числа клиентов и объемов, оказываемых дополнительных услуг.
Снижение объемов производства повлекло за собой снижение себестоимости, издержек обращения и показателей финансовых результатов (прибыли от продаж, чистой прибыли).
В 2014 г. рентабельность оборота магазина составила 42,99%, в 2015 г. выросла до 46,39%.
Рентабельность издержек магазина в 2014 г. составила 75,42%, в 2015 г. выросла до 86,55%. Это говорит о том, что размер прибыли с каждого рубля реализованной продукции предприятия вырос, что является позитивной тенденцией.
Норма прибыли деятельности магазина в 2014 г. составила 36,56%, в 2015 г. выросла до 39,45%. То есть размер средств, который остается у предприятия после осуществления расходов на производство и реализацию продукции и уплаты налогов вырос.
В 2015 г. по сравнению с 2014 г. общая сумма продаж магазина незначительно снизилась на0,15%.
В 2015 г. рост произошел в части реализации канцелярских товаров, игрушек для лета, спортивных и прочих товаров. За весь анализируемый период с 2014 г. по 2015 г. наибольшую долю продаж магазина занимала реализация канцелярских товаров.
В 2014 г. их доля оставила 46,55%, в 2015 г. - 49,85%.
На втором месте находились продажи сувениров и подарков - 29,94% в 2014 г., 29,60% в 2015 г.
Наименьшую долю занимали продажи прочих продуктов и товаров- 0,46%, 0,69% за 2014 г., 2015 г. соответственно.
Анализируя данные, представленные в таблицах, можно сделать вывод, что основную долю товарооборота магазина обеспечивает продажа товаров группы А, а именно: канцелярские товары, сувениры.
Анализируя данные, представленные в таблицах, можно сделать вывод, что основную долю товарооборота магазина обеспечивает продажа товаров группы А, а именно: канцелярские товары, сувениры, наборы, игрушки для лета и малышей.
На основе оценки основных экономических показателей деятельности магазина «Малыш и Карлсон» можно сделать вывод о том, что предприятие имеет широкий ассортимент продукции и стабильный спрос, а его коммерческая деятельность является эффективной.
Расчет широты и полноты ассортимента товаров магазина «Малыш и Карлсон» показал, что на момент проведения анализа ассортимент был представлен десятью товарными группами из десяти запланированных, то есть ассортимент предприятия выполнен на 100%.
Показатель полноты ассортимента составил 0,73, фактическое наличия товаров на складе соответствовало утвержденному прайс-листу только на 73%.
Таким образом, ассортимент магазина «Малыш и Карлсон» на момент проверки был представлен не полностью.
Основными покупателями предприятия являются физические лица.
Основная форма обслуживания - индивидуальная.
Индивидуальное обслуживание — эта форма продажи, при которой продавец обслуживает каждого конкретного покупателя и помогает ему в выборе покупки, консультирует в вопросах пользования товаром, упаковывает и отпускает товар.
Обслуживанием клиентов в магазине «Малыш и Карлсон» занимаются продавцы консультанты и кассиры. Их численность составляет 4 человека. Режим работы - сменный. Система оплаты труда повременно-премиальная, то есть помимо постоянной части заработной платы, продавцы получают премию, зависящую от объема продаж в текущем месяце.
Рассмотрим такой критерий, как предоставление покупателям услуг. В настоящий момент магазин «Малыш и Карлсон» не оказывает никаких дополнительных услуг клиентам помимо продажи игрушек и канцелярии.
Для выяснения мнения покупателей был проведен опрос покупателей посредствам заполнения анкеты на выходе из магазина.
В опросе приняли участие 20 человек. По оценкам клиентов качество обслуживания, сотрудничество с компанией и качество продукции оценивается как отличное. Однако подавляющее большинство опрашиваемых отметило, что количество предлагаемых услуг не соответствует требованиям клиентов.
Таким образом, оценка системы обслуживания покупателей в магазине «Малыш и Карлсон» выявила такие проблемы как: недостаточный ассортимент продукции; отсутствие дополнительных услуг.
Проведенная во втором разделе данной выпускной квалификационной работы оценка системы обслуживания покупателей в магазине «Малыш и Карлсон» выявила такие проблемы как: недостаточный ассортимент продукции; отсутствие дополнительных услуг.
Выбор формы обслуживания в большой степени связан с психологией покупателей, с принятием ими решения о приобретении товара. Практика мерчандайзинга детской продукции, кроме этого должна учитывать психологические особенности ребенка и его родителей. Без понимания этих особенностей, трудно эффективно организовать работу детского магазина, сформировать рациональную выкладку товаров и, соответственно, рассчитывать на успешность продаж.
Важную роль в создании детских специализированных магазинов играет визуальный мерчандайзинг. Его составляющие: дизайн магазина, выбор цвета, звуковое сопровождение, освещение, должны создавать максимально комфортную атмосферу для детей. Освещение в детских магазинах должно подчеркивать радостную «детскую» атмосферу беззаботности. Это достигается высоким уровнем освещенности и применением ламп теплых цветов с высоким коэффициентом цветопередачи.
В хорошем детском магазине должны быть предусмотрены: место для игр (возможно с детскими аттракционами или игрушками), комната матери и ребенка, где малыша можно покормить и перепеленать, зона отдыха и туалет для покупателей. Это не роскошь, это необходимые условия для увеличения продаж. Торговцы прекрасно знают такую зависимость: чем больше покупатель проводит времени в магазине, тем больше он совершит покупок. Эти все дополнительные удобства магазина сослужат со временем добрую службу. Помимо прямых продаж розничные сети могут предлагать и дополнительные услуги.
В целях расширения ассортимента магазину «малыш и Карлсон» рекомендуется расширить ассортимент за счет предложения покупателям новых видов товаров - детских автокресел. В 2016 г. произошло ужесточении законодательства в области безопасности перевозки детей в автомобильном транспорте. На портале госсистемы правовой информации опубликован закон, который вносит дополнения в статью 12.23 КоАП «Нарушение правил перевозки людей» в части, касающейся организации перевозки детей автобусами.
В статье появились новые пункты, которые ужесточают санкции за нарушение требований правил дорожного движения к перевозке детей.
В связи с этим ожидается, что спрос на приобретение автокресел в ближайшее время увеличится. К затратам этого мероприятия можно отнести покупную стоимость автокресел, а также стоимость дополнительной витрины и рекламной вывески.
Покупная стоимость автокресел и торгового оборудования составит 3 565 тыс. руб. Выручка от реализации автокресел составят 196 тыс. руб. Прибыль от реализации мероприятия по расширению ассортимента составит 635 тыс. руб. Рентабельность мероприятия составит 15,12%.
В целях совершенствования облуживания покупателей магазину игрушек и канцелярии «Малыш и Карлсон» рекомендуется организация детской зоны. В помещении магазина существует свободное пространство, в котором можно организовать небольшую детскую зону, включающую ковер, стулья, столы, наборы для рисования. Использование данной зоны может привлечь 68
дополнительных покупателей, а также служить местом для демонстрации некоторых товаров, в итоге ребенок захочет иметь какую-либо вещь и родители ее приобретут. Затраты на организацию детской зоны составят 39 тыс. руб.
Ожидается, что внедрение детской зоны увеличить приток покупателей и позволит увеличить выручку от реализации на 5%. Прибыль от реализации мероприятия по организации детской зоны составит 91 тыс. руб. Рентабельность мероприятия составит 70,00%.
В целях совершенствования облуживания покупателей магазину игрушек и канцелярии «Малыш и Карлсон» рекомендуется привлечение аниматоров.
Все магазины, имеющие в своем ассортименте детские товары, должны искать свой подход к «маленьким покупателям» и их родителям. Эффективные коммуникации с детьми должны осуществляться при помощи широкого спектра маркетинговых и мерчандайзинговых инструментов и иметь постоянное динамическое развитие. Магазин должен своевременно обновлять ассортимент и как можно чаще демонстрировать работу игрушек. Маленьким детям очень важен тактильный контакт с товаром, дети должны иметь возможность как можно больше товара «потрогать и попробовать», тогда им становится интересно и уютно в магазине. В налаживании взаимоотношений магазина с маленькими детьми отлично себя зарекомендовали: проведение специальных детских конкурсов и праздников, праздничное оформление магазинов, выдача воздушных шариков с названием магазина и др.
Таким образом, в пятницу и субботу при наибольшем наплыве покупателей имеет смысл нанимать аниматора для привлечения детей с почасовой оплатой.
Аниматоров не имеет смысл приглашать летом, так как наплыв посетителей с мая по сентябрь снижается. Затрат на работу аниматоров составят 32 тыс. руб.
Ожидается, что привлечение аниматоров увеличить приток покупателей и позволит увеличить выручку от реализации на 2%.
Прибыль от реализации мероприятия по привлечению аниматоров составит 20 тыс. руб. Рентабельность мероприятия составит 38,46%.
Экономический эффект от реализации всех предложенных мероприятий составит 746 тыс. руб., экономическая эффективность - 120,52%.
После внедрения мероприятий выручка от реализации увеличиться с 2 608 тыс. руб. до 6 990 тыс. руб., прибыль до налогообложения - с 1 210 тыс. руб. до 1 956 тыс. руб., чистая прибыль - с 1 029 тыс. руб. до 1 663 тыс. руб.
Таким образом, предложенные мероприятия позволят магазину игрушек и канцелярии «Малыш и Карлсон» улучшить форму и качество обслуживания покупателей, а также позволят повысить финансовые результаты работы магазина.

Купить