Введение 3
1. Теоретические основы системы гостиничного обслуживания и её
совершенствования 6
1.1. Сущность, значение системы гостиничного обслуживания 6
1.2. Специфика управления качеством обслуживания в гостиницах 14
1.3. Методы оценки качества обслуживания в гостинице 24
2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности
ООО «Г остиница «Патриот» 28
2.1. Организационно-экономическая характеристика
ООО «Гостиница «Патриот» 28
2.2. Анализ финансового состояния гостиничного предприятия 36
2.3. Анализ системы обслуживания в ООО «Гостиница «Патриот» 46
3. Разработка мероприятий по совершенствованию системы гостиничного
обслуживания 54
3.1. Оценка качества системы обслуживания в гостинице «Патриот» 54
3.2. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания 59
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий 64
Заключение 68
Список использованных источников 71
Приложения 77
Введение
В настоящее время важную роль в предоставлении гостиничных услуг играют вопросы качества гостиничных услуг. В соответствии с мировой практикой развития гостиничных цепей, можно сделать вывод, что получе-ние прибыли зависит от высокого качества обслуживания. Привлечь нового клиента можно и интересным, роскошным интерьером, дизайном или прове-дённой качественной рекламой, но второй раз клиент придет только благода¬ря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания.
Процесс формирования ожиданий клиентов происходит на основе опы¬та, который они получили ранее, а также информации, которую мы получаем по различным каналам маркетинговых коммуникаций. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют вся¬кий интерес к гостинице, если же соответствует, они могут вновь обратиться к этой гостинице.
В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом пред-ложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Та-кое положение влияет на усиление конкуренции. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого каче-ства по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.
Качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание поль-зоваться ими, чтобы облегчить жизнь. Постепенно складывающаяся пози-тивная ситуация в рыночной экономике, позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении их качества.
Актуальность данной работы заключается в том, что в условиях совре¬менного рынка, жестокой конкуренции организаций гостиничного бизнеса важным направлением деятельности гостиниц является изучение и совер¬шенствование обслуживания в гостинице, обеспечение планомерной марке¬тинговой и рекламной деятельности гостиницы, направленной на увеличение рыночной доли и расширение целевых аудиторий. Совершенствование об¬служивания является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необхо¬димой для успешного ведения бизнеса.
Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне - задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслужи¬ванием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомен¬довать данный отель.
Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, чем на удержание прежнего. И в эту разницу входят, прежде всего, расходы на комплекс маркетинговых мероприятий. Это одно из важных свидетельств в пользу повышения сервиса.
Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может потребо-ваться внедрение дополнительных услуг. Например, введение в средней рос-сийской гостинице онлайн-бронирования поднимает ее прибыль на 8%, рен-табельность - на 24%, а доставка заказа из бара в номер (room-service) позво-ляет увеличить прибыль на 6%.
Для тех, кто не желает ничего менять в качестве обслуживания, есть показательная статистика. Установлено, что 91% недовольных клиентов уже никогда не возвращается в гостиницу и минимум девяти другим клиентам рассказывает о негативном опыте, но 54-70% посетителей придут снова, если их жалобы были удовлетворены, а если проблемы разрешались незамедли¬тельно, то эта цифра может достигнуть 95%.
Объектом исследования являлась ООО «Гостиница «Патриот».
Предметом исследования - система обслуживания в ООО «Гостиница «Патриот».
Целью работы являлся анализ системы обслуживания в гостинице и разработка мероприятий по совершенствованию системы качества обслужи-вания на примере ООО «Гостиница «Патриот».
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть теоретические основы гостиничной деятельности, сущ-ность и содержание гостиничного обслуживания;
- проанализировать финансово-хозяйственную деятельность и систему обслуживания в ООО «Гостиница «Патриот»;
- дать рекомендации по совершенствованию системы обслуживания в ООО «Гостиница «Патриот».
Теоретической основной выпускной квалификационной работы послу-жили исследования отечественных и зарубежных ученых, таких как:
A. Е. Айтджановой, И. В. Артюховой, Л. В. Баумгартен, Ю. В. Безрутченко,
B. В. Иванова, А. В. Сорокиной, Н. Ю. Величко, С. С. Скобкина и др.
Информационной базой исследования являлись статьи материалов конференций таких ученых как: Р. Р. Гаеева, И. В. Куксовой, Г. Н. Лебеде-вой.
Методами исследования послужили такие общенаучные методы, как: теоретический и статистический анализ, анкетирование.
Апробация результатов исследования заключается в том, что разрабо-танные рекомендации по совершенствованию системы обслуживания в ООО «Гостиница «Патриот» могут использоваться гостиницами Белгорода и области.
Объем выпускной квалификационной работы составляет 76 страниц печатного текста, состоит из введения, трех глав, заключения, списка исполь¬зованных источников в количестве 51 источников, проиллюстрировано 21 таблицами и 9 рисунками.
Заключение
В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы.
Гостиничная инфраструктура Белгорода развита недостаточно. Средне-годовая заполняемость большинства гостиниц относительно низка по срав-нению с Москвой. Ярко выраженная сезонность белгородского туристского рынка и неравномерность загрузки в течение года являются негативными факторами.
Увеличение предложения в секторе разнородных малых отелей с до-статочно высокой заполняемостью и ориентацией на индивидуальных клиен-тов. Преимущества малых гостиниц в качестве средств размещения, с одной стороны, их инвестиционная привлекательность, с другой, делают малые гос¬тиницы одним из наиболее перспективных для Белгорода типов малых пред¬приятий, и остается надеяться, что быстрый рост их числа позволит привлечь дополнительные инвестиции в сферу развития туризма и гостиничного сер¬виса, а также значительно увеличить поток гостей в город, создавая им ком¬фортные условия для проживания.
Объектом исследования в работе являлась гостиница «Патриот».
В результате анализа финансово-хозяйственной деятельности, можно отметить, что изменение показателей рентабельности предприятия ООО «Гостиница «Патриот» за период 2014-2016 гг. имело в основном по-ложительное воздействие на деятельность организации, большинство показа¬телей практически достигли своего оптимального значения или стремятся к нему. Проанализировав показатели финансовой деятельности гостиницы «Патриот», можно сделать вывод, что ООО «Гостиница «Патриот» является финансово устойчивым и платежеспособным предприятием.
В результате SWOT-анализа гостиницы «Патриот», было выявлено, что основными возможностями развития гостиницы является: предоставление дополнительных услуг, увеличение эффективности работы гостиницы за счет повышения качества услуг.
Для анализа качества услуг в системе обслуживания в ООО «Гостиница «Патриот» был использован метод анкетирования, для ко¬торого была разработана специальная анкета для опроса клиентов гостиницы.
Кроме метода анкетирования, еще использовались методы: наблюдения и просто беседы с клиентами. В результате оценки, были выявлены конкрет¬ные недостатки в деятельности гостиницы «Патриот».
Как видно из результатов анкетирования, большинство клиентов столкнулось с проблемой ассортимента услуг - 40% от всего количества опрошенных гостей.
Одним из основных направлений формирования стратегических конку-рентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами.
Действительно важным аспектом здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.
В соответствии с анализом данных анкетирования, можно сделать вы-вод, что большинство клиентов гостиницы «Патриот» хотели бы ускорить процесс бронирования (30% опрошенных). Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки клиентов. Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет её рентабельность. Именно поэтому данная служба занимает важное место в структуре гостини¬цы. Иметь возможность делать заказ из номера (23,3% опрошенных), увидеть в номере банные тапочки, халат, гладильную доску и утюг (14,7% опрошен¬ных), а также иметь свободный выход в интернет прямо в номере (12,7% опрошенных).
Был произведен расчет затрат на повышение качества системы обслу-живания ООО «Гостиница «Патриот».
Расчет включал в себя оценку затрат по следующим мероприятиям:
1. Совершенствование процесса бронирования.
2. Возможность доставки заказа из буфета в номер.
3. Совершенствование ассортимента предоставляемых услуг.
Для ускорения процесса бронирования необходимо предоставить воз-можности постоянным клиентам бронирования номеров по e-mail; предоста-вить возможность выхода в интернет во всех номерах; предоставление воз-можности доставки заказа из буфета в номер; предоставление банных тапо-чек, халата во все номера вне зависимости от категории номера; предостав-ление утюга и гладильной доски во все номера вне зависимости от категории номера.
На внедрение мероприятий по совершенствованию качества обслужи-вания необходимо затратить 475,4 тыс. руб.
Таким образом, вследствие внедрения трех мероприятий, направлен-ных на совершенствование мероприятий по улучшению качества обслужива-ния ООО «Гостиница «Патриот», выручка предприятия возрастет на 19%. Это изменение повлияет на увеличение балансовой прибыли на 27%, так же повышение качества предоставляемых услуг повлияло на рентабельность, продаж которая увеличилась на 25,3%. Также увеличение выручки и количе-ства численности персонала на 2 человека повлияло на рост производитель-ности труда на 15%, повышению Фонда оплаты труда 816 тыс. руб., что по-влечет за собой рост заработной платы на 13%.
В целом, внедрение мероприятий по совершенствованию процесса брониро-вания, возможность доставки заказа в номер, а также совершенствование ас-сортимента предоставляемых услуг являются экономически эффективными мероприятиями.
Анализируя данные, можно увидеть, что коэффициент загрузки за 2016 год составляет 50,3%, а за 2017 год - 54,7%, следовательно, ожидается, что загрузка номерного фонда увеличится на 4%.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
