ВВЕДЕНИЕ 3
РАЗДЕЛ I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ 8
РАЗДЕЛ II. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ В БОРИСОВСКОМ РАЙОНЕ БЕЛГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ 27
РАЗДЕЛ III. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В БОРИСОВСКОМ РАЙОНЕ БЕЛГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ 50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 74
ПРИЛОЖЕНИЯ 81
Актуальность темы исследования. Развитие концепции государственного управления считается самым приоритетным направлением деятельности Правительства Российской Федерации. В этой связи в государстве осуществлялась административная реформа. Приоритетным направлением которой, начиная с 2007 года, стал проект согласно организации многофункциональных центров (далее - МФЦ), предоставляющих муниципальные услуги в режиме «одного окна».
Отдельные нюансы организации предоставления муниципальных услуг по-прежнему остаются недоработанными. В частности, составление плана деятельности формируемых многофункциональных центров предоставления услуг на федеральном уровне до 2013 года велось в единицах. И только лишь на данный момент времени инициирована работа над базисными параметрами формирования многофункциональных центров, напрямую зависящие от фактического числа жителей, проживающих в муниципальном образовании.
В настоящее время отсутствует комплекс количественно измеримых данных качества муниципальных услуг, что усложняет общую объективную оценку работы органов местного самоуправления в данном направлении. В муниципальных образованиях не проводится комплексный мониторинг результатов предоставления муниципальных услуг, не проводится анализ соответствия расходов на их предоставление с извлекаемым доходом и удовлетворенностью получателей. Неопределенность в сфере закрепления центров ответственности за производство и предоставление муниципальных услуг приводит к снижению поступлений средств в местные бюджеты, что порождает снижение эффективности муниципальной экономики.
Актуальность настоящей работы обусловлена, с одной стороны, большим интересом к теме организации предоставления муниципальных услуг, а с другой - ее недостаточной разработанностью. Рассмотрение вопросов, связанных с данной тематикой, носит как теоретическую, так и практическую значимость.
Таким образом, актуальность исследования определяется:
- необходимостью поиска и внедрения оптимальных подходов к организации предоставления муниципальных услуг населению органом местного самоуправления;
- важностью теоретической разработки и практической реализации научно обоснованных механизмов качества предоставления муниципальных услуг, что позволит целенаправленно и планомерно организовать деятельность согласно данной проблеме.
Степень научной разработанности темы. Разработке концептуальных и экономических основ местного самоуправления посвящены работы Р. В. Бабуна, А. Е. Балабанова, С. В. Вобленко, А. Г. Воронина, В. Б. Зотова, И. А. Кокина и др.
Различные проблемы функционирования российского рынка муниципальных услуг рассмотрены в работах Л. А. Велихова, Э. Маркварта, А. И. Ряховской, X. Циммермана и др. Однако, большинство научных работ в этой области относится к изучению проблем взаимоотношений органов местного самоуправления и производителей услуг. При изучении зарубежного опыта развития рынка муниципальных услуг, возможного к применению в российских условиях, использованы работы отечественных авторов: Л. С. Демидовой, А. А. Лошакова, А. К. Рассадиной и др., - и зарубежных авторов: С. Роберта Каплан, А. О'Салливана.
В работах A. M. Бабича, Б. С. Бреева, Е. Н. Жильцова, В. Ф. Уколова исследовались проблемы развития различных видов муниципальной сферы услуг, их ресурсного обеспечения.
Поиском эффективных путей управления развитием сферы муниципальных услуг на этапе становления рыночных отношений в России занимались А. Н. Алисов, В. Д. Маркова, Л. К. Терещенко.
Однако, крупных обобщающих работ о муниципальных услугах пока недостаточно, согласно аналогичным вопросам на уровне муниципального образования их практически нет. В связи с изменением общественно-экономических отношений необходим поиск новых подходов к исследованию проблемы функционирования и развития рынка муниципальных услуг.
Проблема исследования заключается в противоречии между объективной необходимостью совершенствования качества предоставления муниципальных услуг и недостаточной разработанностью механизмов предоставления муниципальных услуг.
Объектом дипломного проекта является процесс предоставления муниципальных услуг.
В качестве предмета исследования выступает организация предоставления муниципальных услуг в Борисовском районе Белгородской области.
Цель проекта заключается в разработке практических рекомендаций, направленных на совершенствование качества муниципальных услуг посредством многофункционального центра в условиях муниципального района.
Реализация цели предполагает решение следующих задач:
1. Изучить теоретические основы исследования организации и качества предоставления муниципальных услуг.
2. Проанализировать практику организации и качества предоставления муниципальных услуг в Борисовском районе Белгородской области.
3. Обосновать направления совершенствования качества предоставления муниципальных услуг в Борисовском районе Белгородской области.
Теоретико-методологической основой явились труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам экономики общественного сектора, а также проблемам муниципального управления, развития рынка услуг (Л. А. Велихова, Б. М. Гринчеля, В. Г. Игнатова, Г. Ф. Кузнецова).
В исследовании в качестве базовых используются теоретические положения системного и ситуационного подходов, обоснованные в трудах Л.Ф. Берталанфи, В.Н. Садовского, В.С. Тюхтина и др.
Для достижения цели исследования и решения основных задач использованы методы теоретического исследования: описание, сравнение, аналогия, анализ и синтез, индукция и дедукция; методы эмпирического исследования: анализ документов и нормативно-правовых источников.
Эмпирическая база дипломного проекта:
- федеральные законы, нормативно-правовые акты администрации Белгородской области ;
- данные территориального органа федеральной статистики Белгородской области ;
- отчетные данные МАУ «МФЦ» Борисовского района Белгородской области согласно вопросам организации и эффективного развития муниципальной сферы услуг .
Практическая значимость исследования состоит в том, что его выводы и практические рекомендации могут использоваться муниципальными органами власти для совершенствования организации и качества предоставления муниципальных услуг в Борисовском районе Белгородской области. Также они могут найти применение при разработке правовых актов органов власти, целевых программ согласно предоставлению муниципальных услуг.
Структура дипломного проекта обусловлена логикой проведения исследования, посвященного качеству предоставления муниципальных услуг. Дипломный проект состоит из введения, трех разделов, заключения, списка источников и литературы, приложений.
В настоящий период времени развитие организации управления муниципальными услугами представляет собой важнейшую составляющую муниципальной экономики, и характеризуется повышением требований к качеству и надежности данных услуг со стороны их потребителей. Формирование целой системы управления муниципальными услугами считается одним из основных приоритетов реструктуризации муниципального сектора экономики, одновременно проходящая с реформированием межбюджетных отношений и всей системы местного самоуправления. Невзирая на то, что в некоторых субъектах Российской Федерации и муниципальных образованиях ранее были приняты законодательные и иные нормативные правовые акты, регулирующие отношения в области предоставления муниципальных услуг, преобразования касаются только отдельных подсистем муниципальной экономики, что усложняется незавершенностью процессов разграничения полномочий между региональным и муниципальным уровнями управления.
Ключевым моментом функционирования рынка муниципальных услуг выступает неэффективность организации муниципального обслуживания через муниципальные хозяйствующие субъекты.
Существующая модель организации сети муниципальных учреждений не гарантирует в соответствующей мере выполнения функций согласно оказанию населению социальных и иных муниципальных услуг, не отвечает нынешним демографическим и экономическим тенденциям и не дает возможности в полной мере осуществлять один из основных принципов бюджетной системы - результативность применения бюджетных средств.
Муниципальная услуга - это определенные правоотношения между органом исполнительной власти и гражданином (юридическим лицом, организацией), которые возникают вследствие исполнения соответствующего полномочия, определенного для этого органа законодательством, и подлежащее выполнению вне зависимости от непосредственного обращения гражданина (юридического лица, организации) в этот орган.
Следует отметить, что существуют нерешенные вопросы регулирования сферы оказания государственных и муниципальных услуг, к которым относятся длительное ожидание в очередях за получением услуг в органах власти, сложность и долговременность процедур предоставления услуг, проблемы прозрачности и открытости власти, проблемность правового регулирования вопросов организации предоставления муниципальных услуг. согласно Федеральному закону № 210-ФЗ оно должно реализовываться в пределах полномочий согласно решению вопросов местного значения. Однако в соответствии с Федеральным законом «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» муниципальные образования имеют право на решение и иных вопросов. Данные услуги также не попадают в сферу регулирования Федерального закона «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», что существенно снижает гарантии прав граждан на их предоставление, в том числе с использованием информационно-коммуникационных технологий.
В рамках дипломного проекта было проведено исследование, вследствие которого был выявлен ряд причин неудовлетворенности населения качеством предоставляемых услуг. Из числа ключевых проблем выделили: длительное ожидание в очереди, волокита и необходимость неоднократно обращаться согласно одной и той же проблеме, длительное ожидание итога обслуживания, невнимательность, равнодушие сотрудников, уклонение посодействовать, нехватка информации о процедуре получения услуги, отсутствие сотрудников на месте в рабочее время, их некомпетентность, дерзость и бестактность (отдельные вопросы) и прочие.
Одной из основных причин, оказывающих негативное влияние на качество предоставления муниципальных услуг в Борисовского района Белгородской области, является недостаточная реализация принципа «одного окна» в деятельности многофункционального центра. Решение данной проблемы возможно благодаря совершенствованию принципа «одного окна».
В целях совершенствования организации предоставления муниципальных услуг в Борисовского района Белгородской области предлагается проект «Совершенствование системы стимулирования работников власти для повышения качества муниципальных услуг», целью которого является обеспечение достойной оплаты труда в бюджетном секторе экономики как результат повышения качества оказания муниципальных услуг; развитие кадрового потенциала; повышение престижности и привлекательности профессий в бюджетном секторе экономики Борисовского района Белгородской области.
Результатом реализации данного проекта станет: повышение качества оказания муниципальных услуг на основе формирования механизма стимулирования, включающего установление более высокого уровня заработной платы; обеспечение выполнения требований к качеству оказания услуг; прозрачное формирование оплаты труда, внедрение современных норм труда; развитие кадрового потенциала бюджетной сферы на основе обновления квалификационных требований к работникам, переобучения, повышения квалификации; расширение ассортимента (перечня) и объемов предоставляемых услуг; обеспечение квалифицированными кадрами.
По результатам исследования можно сформулировать ряд рекомендаций.
1. Главе администрации:
- организовать работу с Официальным сайтом администрации сельского поселения и дополнить опцией: «Муниципальные услуги», в рамках которой будет размещена следующая информация: реестр
муниципальных услуг, утвержденные административные регламенты, проекты административных регламентов;
- предусмотреть возможность получения муниципальных услуг в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя.
2. Заместителю главы администрации сельского поселения - обеспечить своевременное обновление информации о муниципальных услугах и исполнителях муниципальных услуг в сети Интернет.
3. Муниципальному автономному учреждению Борисовского района «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг»:
- необходимо, на наш взгляд, дополнительно открыть еще два окна «Сбербанка», на сегодняшний день функционируют только два, что создает значительные очереди при оплате пошлин за государственные и муниципальные услуги;
- при пользовании потребителями оплаты в электронном банкомате «Сбербанка» за государственные и муниципальные услуги, следует на постоянной временной основе прикрепить к этому направлению сотрудника МАУ «МФЦ», который объяснял клиентам правила пользования данным банкоматом, что также значительно уменьшит время пользования электронным банкоматом, подобное решение значительно уменьшит очередь при оплате государственных и муниципальных услуг в МАУ «МФЦ».
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
