ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОНЯТИЙ «КАЧЕСТВО» И «ИМИДЖ» 6
1.1. Качество сервиса: понятие, история, сущность 6
1.2. Имидж организации: задачи, технология формирования, способы
изменения и поддержания 10
1.3. Специфика качества сервисного обслуживания в организациях
общественного питания и его влияние на имидж организации 19
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА СЕРВИСА В ГРК «ТАТАРСКАЯ
УСАДЬБА» 27
2.1. Характеристика предприятия 27
2.2. Анализ качества сервиса 33
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ И ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ 39
3.1. Рекомендации по повышению качества сервиса 39
3.2. Экономическое обоснование 46
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 53
ЛИТЕРАТУРА 56
ПРИЛОЖЕНИЕ
В последние годы Казань стала культурной и спортивной столицей Татарстана. Это связано и с прошедшей Всемирной летней Универсиадой 2013 года, чемпионатом мира по водным видам спорта и с динамично развивающейся инфраструктурой. Казань - прогрессирующий город, который привлекает инвесторов, бизнесменов, туристов, здесь проводятся деловые и культурные мероприятия различного уровня, появляется всё больше средств размещения и предприятий общественного питания различных уровней.
Нередко в этот бизнес приходят предприниматели с других сфер экономики, делающие акцент на месторасположение, внешний и внутренний интерьер, ценовую политику, совершенно забывая о качестве сервиса как о важнейшем факторе внутреннего климата, имеющего колоссальное значение при построении имиджа, а в следствии, и в выборе того или иного заведения. Они довольно редко принимают участие в специализированных форумах, уделяют недостаточное внимание на обучение персонала и зачастую даже не относят себя к корпорации рестораторов. В условиях жесткой конкуренции, рестораторам стоит акцентировать внимание не только внешнему виду предприятий общественного питания, но и его внутреннему «содержанию».
Мощный имидж влияет на качество работы сотрудников организации и на ее общий климат. Люди лучше работают на тех предприятиях, успех которых для них очевиден и работать там считается престижным. Организациям с хорошим имиджем легче заниматься рекрутингом, привлекать новых клиентов, а также диктовать условия и тренды в индустрии. Каждое предприятие, если потребуется, может оценить свой имидж по некоторым аспектам своей деятельности: уровень доходности, управление персоналом и предприятием в целом, внешние факторы, качество сервисного обслуживания клиентов, использование современных технологий, социальной ответственностью.
Работа с имиджем - это довольно кропотливая и тонкая работа, которая затрагивает многие уровни, процессы и людей в организации, но в наше время в условиях конкуренции без этого не обойтись. Организациям, серьезно озабоченным проблемой дефицита квалифицированных соискателей, рано или поздно придется заняться изучением своего имиджа на рынке труда и работой над ним. То, как встретят и обслужат гостя, сильно влияет на имидж заведения. А это означает, что обслужив плохо одного, ресторан теряет десятки потенциальных посетителей. По этой причине предприятиям общественного питания необходим тщательный контроль качества. И это касается не только обслуживания, но и качества блюд и продуктов. Это особенно важно для дорогих ресторанов, где собирается более требовательная публика.
Кроме того, необходимо контролировать сам имидж, регулировать его и направлять в нужное русло для компании. Если правильно сформировать положительный имидж, то в дальнейшем им будет достаточно просто управлять. В данном исследовании рекомендуется остановиться на качестве обслуживания в организациях общественного питания в г. Казани и в частности гостинично-ресторанного комплекса «Татарская усадьба», рассмотреть его составляющие и их влияние на имидж комплекса в целом.
Объект исследования: гостинично-ресторанный комплекс «Татарская Усадьба».
Предметом исследования выступает качество сервисного обслуживания в ГРК «Татарская усадьба» и его влияние на имидж организации.
Цель работы - проанализировать качество сервиса в ГРК «Татарская усадьба».
Задачи работы:
- ознакомиться с понятием, историей и сущностью качества сервиса;
- изучить технологию формирования, способы изменения и поддержания имиджа организации;
- выявить специфику качества сервиса в организациях общественного питания и его влияние на имидж;
- дать характеристику гостинично-ресторанного комплекса
«Татарская усадьба»;
- проанализировать качество сервиса ГРК «Татарская усадьба»;
- разработать рекомендации по повышению имиджа ГРК «Татарская усадьба» за счет улучшения качества сервиса;
- Разработать экономическое обоснование исходя из предложенных рекомендаций.
Проведенные исследования в ГРК «Татарская Усадьба» с целью изучения качества сервисного обслуживания, позволили выявить ряд недостатков и выработать комплекс рекомендаций, которые будут способствовать улучшению качества сервиса и это, в свою очередь, скажется положительно на имидже предприятия.
Теоретической базой исследования послужили труды Скобкина С.С., Кобяка М.В. в области управления качеством в гостинице, Хлусова В.П. в области маркетинга и Шаркова Ф. И в области имиджа предприятия.
В ходе проделанной работы удалось достичь поставленной цели, а именно: проанализировать понятие «качество», его сущность, определить зависимость имиджа от качества сервиса в индустрии питания, разработать ряд рекомендаций по улучшению имиджа в гостинично-ресторанном комплексе «Татарская усадьба».
Таким образом, качество - это совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять предполагаемые или обусловленные потребности. Сегодня система качества является основополагающим фактором, влияющим на имидж организации. Изначально вопросами качества занимались выдающиеся теоретики и практики управления качеством такие, как Г.Тагути, А.Фейгенбаум, Э.Деминг, Ф.Кросби, Д.Джуран и В.Мессинг, ставшие авторами многих жизнеспособных концепций управления качеством. Практика показала, что на определенных этапах социально-экономического развития они являлись зеркальным отражением интересов своих пользователей. Исходя из этого, на сегодняшний день необходимо в первую очередь учитывать интересы потребителей и соответствовать их ожиданиям в системе качества сервиса. Результатом улучшения системы является постоянное снижение затрат на исходные материалы, проект, и улучшение применяемого оборудования, переподготовку и обучение персонала, контроль качества.
Рассмотрев составляющие имиджа, а также процесс его создания и поддержания, можно полагать, что работа с имиджем - это достаточно кропотливая и тонкая работа, затрагивающая многие уровни, процессы и людей в организации, но в условиях конкуренции без этого не обойтись. Имидж должен быть оригинальным, пластичным, не перегруженным информацией и иметь точный адрес. Организациям, серьезно озабоченным проблемой дефицита квалифицированных соискателей, рано или поздно придется заняться изучением своего имиджа на рынке труда и работой над ним.
Специфика качества состоит из двух составляющих: техническое качество - требует постоянного обновления меню, изменений в оформлении зала и функциональное качество, в свою очередь, предполагает постоянное совершенствование в системе обслуживания. Таким образом, построение качественного обслуживания - это не одиночный фактор, а совокупность работы всех отделов предприятия общественного питания, начиная с мелких деталей, заканчивая глобальными мероприятиями. Эти факторы являются неотъемлемой частью работы организаций общественного питания и служат инструментом в формировании правильного имиджа.
Таким образом, на сегодняшний день ГРК «Татарская усадьба», находясь в самом центре города, представляет собой крупный комплекс с большим штатом сотрудников, предоставляющий своим гостям широкий спектр услуг: уютная гостиница, разнообразие залов ресторана, включая летнюю веранду, где можно отведать блюда, приготовленные в лучших татарских традициях, собственная винотека, национальные развлекательные программы и фото¬ателье. Все это делает ГРК «Татарская усадьба» привлекательным местом отдыха с сохранением татарских традиций.
Проведенный анализ качества сервиса ГРК «Татарская усадьба» позволил сделать положительные выводы о комплексе:
- ответственный подход к приготовлению блюд;
- обще-положительный уровень качества обслуживания;
- различные формы обслуживания;
- богатый интерьер, выдержанный в тематике заведения.
Наряду с положительными аспектами выявился ряд недостатков, для устранения которых был разработан ряд рекомендаций.
Таким образом, разработанный комплекс рекомендаций позволит усовершенствовать организацию и управление предприятием, повысить эффективность качества обслуживания, что будет способствовать улучшению имиджа организации, а это, в свою очередь, приведет к увеличению клиентской базы.
Подводя итог всей проделанной работы, можно сказать следующее. Очень важно не просто предложить определенные мероприятия руководству предприятия общественного питания, важно чтобы руководители и все работники понимали свою значимость в построении положительного имиджа. Коллектив должен работать как единый механизм. Для этого необходима правильная кадровая политика руководства, мотивация и повышение профессионального уровня сотрудников. Ведь всю дорогостоящую рекламу способно испортить грубое слово официанта или плохо приготовленное блюдо. Имидж легче разрушить, чем создать и, тем более, восстановить.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
