Введение 3
1. Теоретические аспекты исследования обслуживания клиентов на пред-приятии сервиса 5
1.1. Сущность и особенности процесса обслуживания клиентов 5
1.2. Стандарты обслуживания в гостинице 11
1.3. Особенности системы обслуживания на гостиничном предприятии. 16
2. Экономический анализ деятельности ООО «Владимирская» 26
2.1. Организационная характеристика предприятия 26
2.2. Анализ хозяйственной деятельности предприятия 29
2.3. Анализ системы обслуживания клиентов на предприятии 33
3. Рекомендации по совершенствованию системы обслуживания клиентов
в ООО «Владимирская» 41
3.1. Описание мероприятий по совершенствованию системы обслуживания
на предприятии 41
3.2. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий. 45
Заключение 50
Список использованных источников 52
Приложения должны быть в работе, но в настоящий момент отсутствуют
Актуальность проблемы совершенствования обслуживания клиентов связана с увеличением количества компаний в сфере торговли и сервиса и ужесточением конкуренции, с большим значением, который приобретает фактор сохранения клиентов. Это во многом обусловлено формированием в современной экономике повышающихся требований потребителей к процессу обслуживания, отличительной особенностью которых является оказание широкого спектра услуг, в том числе дополнительных, предоставление максимально комфортных условий для клиента. То есть переход от рынка продавца к рынку покупателя и ужесточение конкуренции в сфере торговли актуализирует построение деятельности организации на основе покупательского спроса.
Современные покупатели отличаются повышенной чувствительностью к качеству обслуживания. Желание не потерять, а возможно даже увеличить, количество своих клиентов позволяет повысить качество обслуживания, обеспечить его соответствие ожиданиям потребителей. В результате растет конкурентоспособность фирм, активно наращивающих качество обслуживания клиентов. В тоже время, низкие значения уровня обслуживания могут повлечь за собой потери дохода на рынке, высокие - резкий рост затрат [18].
Определение оптимального решения между доходом и затратами на совершенствование системы обслуживания покупателей требует учета большого числа факторов и в общем случае трудно формализуемо. Поэтому повышение лояльности клиентов и доходности бизнеса за счет совершенствования качества обслуживания клиентов обосновывает актуальность поставленной в работе проблемы.
Проблема данного исследования заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию системы обслуживания в гостиничном предприятии.
Объектом исследования является ООО «Владимирская».
Предметом исследования является система обслуживания клиентов ООО «Владимирская».
Целью данной работы является анализ проблемы обслуживания клиентов и разработка мероприятий по улучшению системы обслуживания клиентов ООО «Владимирская».
Задачи, способствующие достижению поставленной цели:
1) провести теоретический анализ проблемы исследования в современной научной литературе;
2) проанализировать экономическую деятельность ООО «Владимирская»;
3) проанализировать систему обслуживания в ООО «Владимирская» и сформулировать ключевые проблемы в этой сфере;
4) разработать рекомендации, направленные на совершенствование системы обслуживания ООО «Владимирская», и оценить экономическую эффективность предложенных мероприятий.
Теоретической основой выпускной квалификационной работы послу-жили исследования отечественных и зарубежных ученых: М. В. Виноградова, П. Грин, Ф. Котлер, З. И. Панина, Д. Уонер и многие другие.
При выполнении работы были использованы следующие методы: наблюдение, системный анализ, анкетирование.
Специфика цели, задач, предмета, объекта и методов исследования обусловила структуру выпускной квалификационной работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
В ходе выполнения работы была достигнута ее основная цель и решены все задачи, поставленные во введении. В заключение сделаем несколько общих выводов по работе.
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы [39].
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.
Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества гостиничных услуг заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы.
Целью данной работы является анализ проблемы обслуживания клиентов и разработка мероприятий по улучшению обслуживания ООО «Влади-мирская».
В процессе выполнения выпускной квалификационной работы проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности ООО «Владимирская».
Для выяснения состояния дел в области анализа качества услуг на предприятии проанализирована существующая система оценки качества уборки гостиничных помещений.
Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разделе данной работы сформулированы основные недостатки предоставляемых ООО «Владимирская» услуг поселения, выявлены их причины и рекомендованы следующие варианты их устранения:
- кондиционирование выходящих на солнечную сторону номеров;
- тщательный отбор работников на ключевые позиции обслуживания;
- предоставление курсов иностранного языка работникам предприятия.
В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы снижения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы ООО «Владимирская».
Предлагаемые в работе мероприятия по совершенствованию качества услуг является весьма эффективными, о чем свидетельствуют показатели эффективности.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
