Введение 3
1. Теоретические основы управления качеством обслуживания клиентов
ресторана 7
1.1 Сущность основных понятий 7
1.2 Процесс управления качеством обслуживания клиентов ресторана 21
1.3 Оценка эффективности процесса управления качеством обслуживания
клиентов ресторана 24
2. Анализ процесса управления качеством обслуживания клиентов ресторана
«Snob lounge-bar» 43
2.1 Общая характеристика организации 43
2.2 Анализ системы управления 47
2.3 Исследование существующей системы управления качеством
обслуживания клиентов ресторана 60
3. Предложения по совершенствованию процесса управления качеством
обслуживания клиентов ресторана «Snob lounge-bar» 65
3.1 Разработка системы стандартов обслуживания клиентов 65
3.2 Предложения по совершенствованию системы мотивации сотрудников 69
3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий 73
Заключение 81
Список использованных источников 85
Приложения
В настоящее время создается и развивается большое количество предприятий питания. Как правило, для того чтобы предприятие питания успешно функционировало и приносило прибыль необходимо выделяться: изысканной кухней, запоминающимся интерьером, уютной атмосферой, модными развлекательными программами, культурой обслуживания, а также высоким уровнем обслуживания клиентов. Обязательно должно быть очень вкусно и красиво, без обмана в интерьере и в меню.
Проблема сервиса на предприятиях питания очень актуальна в настоящее время, так как большинство современных клиентов предприятий питания хотят не только хорошо покушать, но достойного обслуживания.
С каждым годом конкуренция на рынке предприятий питания растет, и посетители становятся все более разборчивыми и требовательными, это все подталкивает предприятия питания к «переходу ресторанного дела от общепита к трактирному промыслу». Улучшение качества сервиса и культуры обслуживания в данном случае представляют чуть ли не самую главную роль.
Многие маркетологи и исследователи проблем культуры обслуживания на предприятиях питания, приходят к одинаковому выводу: постоянную и растущую прибыль приносят лишь вновь возвращающиеся посетители (по их наблюдениям, такие клиенты могут приносить до 65 процентов выручки). Посетители баров и ресторанов не хотят возвращаться туда, где их плохо обслужили. Поэтому именно сервис и культура обслуживания выступают основными инструментами продаж для современных предприятий питания.
В наше время существует тенденция ужесточения конкуренции, как во всём мире, так и в России. Успешные предприятия знают, чтобы добиться успеха, необходимо предоставить клиентам такие товары и услуги, которые бы полностью удовлетворяли их потребности. Предприятия в первую очередь сосредотачиваются на клиентах, а не на получении прибыли любой ценой.
Как же понимать фразу «уровень обслуживания клиентов»? Вопреки стандартам произнесения слов «пожалуйста» и «спасибо» в разговоре с клиентом, прежде всего, необходима организационная система, которая позволит выполнять работу хорошо с первой попытки. Создать такую систему возможно с помощью оптимизации всех бизнес процессов организации для обслуживания клиентов, процедур и технологических инструкций. Такой подход составляет 80% успеха в обслуживании клиентов.
Существует несколько уровней обслуживания клиентов:
Первый уровень - клиент останется доволен, когда удовлетворяются все его основные потребности. Это минимальный уровень, позволяющий выжить в современном бизнесе.
Второй уровень - превзойти ожидания посетителей. Это основное требование для роста успеха предприятия.
Третий уровень обслуживания клиентов состоит в том, чтобы делать намного больше, чем просто соответствовать ожиданиям или превосходить их.
Четвертый уровень - поразить своих гостей - высшая форма сервиса.
Все эти уровни последовательно помогают повышать уровень сервиса на предприятиях питания, делают их более конкурентоспособными и привлекательными для конкурентов. Они так же позволяют руководителям предприятий питания классифицировать работу своих заведений и определиться на каком из этих уровней обслуживания они находятся сейчас.
В современное время уровень обслуживания клиентов на предприятиях общественного питания находится на высоком уровне и постоянно совершенствуется. С каждым годом растет число новых предприятий питания, вводятся новые технологии производства и сервиса. На таких предприятиях работают до 86% всех занятых в сфере общественного питания.
Сервис на предприятиях питания занимает все более главное место в бизнесе. Чем выше сервис обслуживания клиентов, тем больше прибыли может получить предприятие питания.
Со временем руководитель каждого предприятия сталкивается с вопросами развития своего предприятия питания. И вопросы культуры обслуживания клиентов в этом случае выходят на первый план. Многие крупные предприятия могут послужить отличными примером высокой культуры обслуживания для менее крупных предприятий сферы питания. Таким образом культура обслуживания оказывает непосредственное воздействие на качество предоставляемых услуг и на уровень сервиса в целом на предприятиях питания.
Проблемой управления качеством обслуживания занимались следующие ученые - Дурович А.П.; Гилберт А.; Никишкин В.В.; Санков В.; Янкевич В.С. и другие.
Для реализации поставленной цели, решения задач, были использованы следующие методы исследования: теоретические (изучение теоретической литературы; эмпирические (обобщение, сравнение, систематизация, наблюдение, метод анализа документов, опросно-диагностические методы, анкетирование, тестирование, педагогический эксперимент).
Цель работы - изучить управления качеством обслуживания клиентов ресторана Snob lounge-bar.
Для раскрытия цели в работе поставлены задачи:
- изучить сущность основных понятий качества обслуживания клиентов ресторанов;
- рассмотреть процесс управления качеством обслуживания клиентов ресторана;
- изучить процесс оценки эффективности процесса управления качеством обслуживания клиентов ресторана;
- дать общую характеристику организации Snob lounge-bar;
- провести анализ системы управления;
- провести исследование существующей системы управления качеством обслуживания клиентов ресторана;
- разработать систему стандартов обслуживания клиентов;
- разработать программу обучения сотрудников;
- разработать предложения по совершенствованию системы мотивации сотрудников.
Предмет исследования теоретические и методические вопросы управления качеством обслуживания в ресторанах.
Объект исследования - ООО «Ривер» ресторан «Snob lounge-bar».
Работа состоит из введения, трех глав основной части, заключения, списка литературы и приложений.
В первой главе работы рассмотрены теоретические основы управления качеством обслуживания. Определены сущность понятий, проанализирован процесс управления качеством, рассмотрена теоретическая основы оценки эффективности процесса управления качеством.
Во второй главе работы - дана общая характеристика исследуемого предприятия, проведен анализ системы управления и проведено исследование системы управления качеством обслуживания клиентов ресторана.
В третьей главе работы - разработаны предложения по совершенствованию системы управления качеством обслуживания клиентов ресторана.
В настоящее время российский рынок общественного питания сильно фрагментирован. Большую часть на нем занимают одиночные заведения. Сетевым игрокам отведено порядка 30%. В первом полугодии 2014-го в больших городах страны функционировало всего около 400 международных и российских брендов заведений общепита (кафе, fast-f--d, баров и т. д.).
Очевидно, что будущее сегмента именно за сетями. Тем более что в настоящий момент больше трети всего объема отрасли приходится на долю десяти крупнейших игроков. Это наглядно говорит о неразвитости и слабой насыщенности сектора. В принципе, можно достаточно смело утверждать, что в ближайшие годы консолидация будет только усиливаться.
Теперь возвращаемся к проблемам, мешающим нормальному развитию рынка общественного питания. Прежде всего, это экономическая ситуация в стране сегодня. Девальвация рубля, похоже, не собирается останавливаться. В настоящий момент — это еще не так ощутимо, посмотрим, как отреагирует экономика на санкции Запада. В любом случае рассчитывать на рост покупательной способности населения пока не приходится.
Еще один момент, тоже существенно затрудняющий темпы роста рынка услуг общественного питания, ментальность. Многие россияне просто не привыкли тратить деньги на питание за пределами дома, если в этом нет крайней необходимости, предпочитая обходиться бутербродами и пирожками. Скажем, французы или итальянцы в основном завтракают, обедают и ужинают в кафе. У нас это позволяют себе лишь единицы. Отчасти из-за цен, но в большей степени из-за отсутствия традиции.
Минздравсоцразвития уже неоднократно выступало с инициативами относительно ужесточения контроля предприятий общепита. Согласно нынешнему законодательству (ст.9 294-ФЗ) плановые проверки должны
проводиться не чаще, чем раз в три года. Чиновники министерства здравоохранения настоятельно просят увеличить количество этих мероприятий. В принципе, вполне дельное предложение, другой вопрос, насколько утомительным может стать такое «внимание общественности» для владельцев заведений.
В общем, этот вопрос пока обсуждается, а вот инициатива Новгородской областной думы с 5 марта уже находится на рассмотрении главного законодательного органа страны. Заключается она в желании поднять административные штрафы за нарушения санитарно-эпидемиологических требований. Сегодня на рынке общественного питания они составляют 2 000-3 000 р. для должностных лиц и 20 000-30 000 р. - для юридических.
Если поправка будет утверждена, должностным и юридическим лицам придется раскошеливаться уже на 5 000-10 000 р. и 30 000-50 000 р.
соответственно. Как и раньше, в качестве альтернативы нарушитель может выбрать приостановление деятельности предприятия на срок до трех месяцев.
Несмотря на то, что развитие рынка общественного питания идет гораздо медленнее, чем должно бы, перспективы у отрасли достаточно неплохие. Главная причина подобного оптимизма - слабая насыщенность сектора, дающая большие возможности, как новым, так и старым игрокам.
Как известно, высокий уровень предоставляемого сервиса клиентам - залог успеха любой компании. Стоит заметить, что для повышения качества обслуживания клиентов, и как следствие, для привлечения покупателя не требуется чего-то сверхъестественного. Внимательный, улыбчивый и компетентный обслуживающий персонал, большой ассортимент предлагаемых услуг, привлекательный внешний вид торговой точки и прилежащей к ней территории, удобное ее местонахождение, - это те факторы, которые работают на повышение качества обслуживания клиентов, и то, что и называется высоким уровнем сервиса.
Как показали последние исследования компании Best Service, многие компании недостаточно уделяют внимания этим моментам, более того, пытаются работать без стандартов качества обслуживания и тем более без контроля над их исполнением.
Как же сделать так, чтобы все клиенты, придя в любую компанию, оставались довольны качеством обслуживания и приходили к Вам снова и снова? Ниже даны основные рекомендации, которые приведут Вас к улучшению качества Вашего сервиса.
Клиенты не любят ожиданий!
В России большинство компаний малого бизнеса заставляют клиентов длительное время ожидать обслуживания, будь то консультация в офисе, электронная переписка или же обслуживание по телефону. А клиенты ждать не любят! Решить данный вопрос просто:
Введите стандарт обслуживания, регламентирующий максимальное время, в течение которого клиент должен быть обслужен.
Установите мини-АТС в офисе, чтобы клиенты «попадали» на оператора, а не слушали короткие гудки;
Установите программу автоматического обновления электронных почтовых ящиков с системой оповещения о новых сообщениях, чтобы сотрудники могли оперативно отвечать на входящие сообщения и запросы.
Все клиенты одинаковые!
Не важно, приобретает у Вас клиент товары или услуги на миллион долларов или на тысячу рублей - мелкий потребитель сегодня может стать крупным партнером завтра. Не стоит дискриминировать Ваших клиентов по размеру заказов. Крупные клиенты могут получать лучшие скидки, однако внимание и качество обслуживания должны быть одинаковыми для всех!
Добрый день! Спасибо, что выбрали нас! Ждем Вас снова!
Вот три ключевых фразы, которые так любят все покупатели. Когда обслуживающий персонал потратит всего несколько секунд на произнесение этих волшебных слов в адрес клиента, будьте уверены - этот клиент придет к Вам еще!
Обучайте и повышайте квалификацию персонала!
После того, как Вы установите высокие стандарты обслуживания клиентов, проведите обучающие тренинги для персонала, а также разработайте циклическую форму непрерывного повышения квалификации (обмена опытом) для сотрудников по новым продуктам, технологиям и совершенствованию навыков продаж.
Контролируйте работу своих сотрудников!
Периодическое обучение персонала может быть недостаточным, для того, чтобы все стандарты качества были исполнены. Очень важно еще и давать Вашим служащим понять, что Вы регулярно проверяете их работу. А делать это лучше всего с помощью метода «Тайный покупатель». Именно этот метод поможет Вам постоянно контролировать не только работу Вашего персонала, но и следить за чистотой и порядком в торговых точках и рядом с ними. В свою очередь, все Ваши сотрудники будут выполнять свои обязанности блестяще, так как будут знать, что за ними идет постоянный контроль.
Введите систему мотивации сотрудников!
Поощрение лучших сотрудников - это не только выражение признательности за отличную работу, но и побуждение к действию для остального персонала. Вопреки сложившемуся стереотипу, программы мотивации не настолько дорого обходятся, а польза от них просто огромная.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
