ВВЕДЕНИЕ 7
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БАНКОВ 9
1.1 Понятие «банковских инноваций» и их роль в развитии
банковского сектора 9
1.2 Классификация банковских инноваций 13
1.3 Основные формы инновационной банковской деятельности на
современном этапе 16
1.4 Методы и формы оценки финансовых вложений во внедрение
систем дистанционного банковского обслуживания 26
1.5 Проблемы безопасности внедрения банковских инноваций на
современном этапе 28
2 ХАРАКТЕРИСТИКА И ОРГАНИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ
ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ПАО БАНК «ВТБ» 35
2.1 Характеристика основной финансовой деятельности ПАО Банк «ВТБ» 35
2.2 Обзор рынка услуг дистанционного банковского обслуживания в России 44
2.3 Основные тенденции дистанционного банковского обслуживания
в ПАО Банк «ВТБ» 50
3 ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
СИСТЕМЫ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАО ВТБ 54
3.1 Использование информационно-аналитической системы
сопровождения ДБО в ПАО Банк «ВТБ» 54
3.2 Расчет экономической эффективности системы дистанционного
банковского обслуживания физических лиц 60
3.3 Рекомендации по совершенствованию безопасности
дистанционного банковского обслуживания в ПАО Банк ВТБ 70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 71
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 74
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Бухгалтерский баланс ПАО ВТБ за 2017 год 78
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Отчет о финансовых результатах ПАО ВТБ за 2017 год 80
Актуальность темы. Современный этап исторического развития огромное внимание уделяется совершенствованию информационных технологий. Сейчас они касаются всех сфер деятельности человека, от производства продукции до передачи данных. Современные технологии позволяют дистанционно совершать множество операций с минимальными материальными и временными затратами. Поэтому они являются объектом особого внимания в банковской сфере.
Благодаря высокоразвитым информационным технологиям подавляющее большинство клиентов банков знакомо с такими банковскими инновациями как дистанционное банковское обслуживание (ДБО), или интернет-банкинг, и с их помощью пользуются предоставляемыми банковскими услугами практически ежедневно. С ростом числа операций, которые можно провести дистанционно, растет потребность в создании новых каналов электронного обслуживания клиентов. Компьютеризация и постепенный переход на «мобильные» технологии привел к появлению огромного числа пользователей дистанционного банковского обслуживания. Все это представляет собой новые перспективы развития банковского сектора, как за рубежом, так и в России и приносит огромные доходы банкам. Для банков такая форма работы с клиентами наделяет их рядом конкурентных преимуществ: сокращается время прямого контакта представителя банка с его клиентом; сокращаются издержки содержанию персонала контакт- центра; удобство в использовании банковских услуг и повышение качества обслуживания привлекает новых клиентов; появляется возможность создания высококлассного уровня работы с крупными корпорациями, предприятиями, средним и малым бизнесом и т. д.
Актуальность данного исследования объясняется также тем, что инновационные банковские технологии являются важнейшим фактором обеспечения стабильности функционирования банков и способствуют их экономическому росту. Банковская деятельность становится все более зависимой от новейших технологий. Чтобы повысить качество услуг, получить конкурентные преимущества банки, вышедшие на рынок и стремящиеся изменить свой корпоративный имидж, применяют новейшие технологии.
Объект исследования данной квалификационной работы - ПАО Банк «ВТБ». Предмет исследования - внедрение банковских инноваций на примере дистанционного банковского обслуживания в ПАО ВТБ.
Цель работы - выявить возможности для совершенствования ДБО в банке и обосновать предложенные рекомендации.
Для достижения поставленной цели были поставлены и решены следующие задачи:
- раскрыта сущность понятий инноваций в банковском секторе, дистанционное банковское обслуживание, а также специфические особенности их применения на современном этапе развития банковского сектора;
- систематизированы и классифицированы существующие виды инновационных банковских продуктов;
- исследованы основные аспекты финансовой деятельности ПАО Банк «ВТБ»;
- изучена существующая система дистанционного банковского обслуживания на примере банка «ВТБ»;
- разработана и обоснована методика оценки эффективности внедрения инновационных системы дистанционного банковского обслуживания ПАО ВТБ.
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы использовалась информация и годовая финансовая отчетность, размещенная на официальном интернет-сайте ПАО Банк «ВТБ», законодательные и нормативно-правовые акты Российской Федерации, регулирующие удаленную работу банков с клиентами. При написании работы источниками послужили труды российских и зарубежных исследователей, статистические и аналитические данные Центрального Банка России и информационных агентств. В основу данной дипломной работы легли положения, посвященные данной проблеме, которые изложены в трудах таких ученых, как: Г.Н. Белоглазова, Л.П. Кроливецкая, О.И. Лаврушин,
Ю.А. Корнилова, А.М. Тавасиев, В.В. Трофимов, Г.Г. Коробова, А.А. Тедеев, О.С. Рудакова и др. За рубежом исследованием данной проблемы занимались: Х.А. Вютрих, Ж. Гасперман, Г. Дистерер, П. Друкер, Г. Истенберг-Шик, Ф.А. Лис, Л.Дж. Мауер, Ж. Муте, С. Раймес-Мартинсен, О. Тоффлер, X. Тоффлер, А.Ф. Филипп, Г. Шефер, М.В. Энг. Для решения поставленных задач использовались такие методы исследования, как метод сравнения и обобщения, метод анализа и синтеза, а также метод систематизации и классификации. Для оформления расчетной части работы использовался экономико-математический метод. Структура выпускной квалификационной работы представляет собой введение, три главы, заключение, библиографический список и приложения.
В данной выпускной квалификационное работе было рассмотрено дистанционное банковское обслуживание, как инновационная банковская услуга, и тенденции его развития на примере ПАО ВТБ, на протяжении последних нескольких лет входящего в первую десятку среди российских банков по эффективности ДБО, в частности интернет-банкинга и мобильного банкинга для физических и юридических лиц, по версии аналитического агентства Markswebb Rank &Report.
В ходе выполнения работы, целью которой являлось выявление возможности для совершенствования ДБО в исследуемом банке и обоснование предложенных рекомендаций, были решены следующие задачи:
- рассмотрены теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания;
- проанализированы особенности организации ДБО в ПАО ВТБ;
- разработаны рекомендации по совершенствованию направления ДБО в банке.
Дистанционное банковское обслуживание - это удаленное обслуживание клиентов банка посредством различных каналов предоставления услуг (телефонная связь, сеть Интернет, устройства самообслуживания), которое не требует физического присутствия клиента в банковском офисе.
В зависимости от используемой информационной системы выделяют пять типов ДБО: телефонный банкинг, интернет-банкинг, мобильный банкинг, РС- банкинг и обслуживание при помощи банковских устройств.
Со второй четверти ХХ века крупными зарубежными банками и ассоциациями стало внедряться ДБО, начало которым положили выпуск пластиковых платежных карт и установка банкоматов и терминалов для работы с ними. Во второй половине ХХ века было положено начало теле-банкингу. С распространением интернет-технологий и мобильный устройств возникли интернет- и мобильные банки.
В России начало ДБО было положено в 1994 году, когда московский банк «Мост-Банк» установил первые банкоматы, первый системы теле-банкинга были внедрены в 1997 году, интернет-банкинга - в 1998 году. В настоящее время практический каждый российский банк имеет возможность предоставить своим клиентам доступ к удаленному управлению своим счетам.
На сегодняшний день законодательная база, служащая основой для регулирования ДБО в Российской Федерации, не дает четкого определения данному понятию, но опирается на другое - «безналичные расчеты». Содержание безналичных расчетов описывается в Гражданском Кодексе РФ в главе 46, а также Федеральным Законом от 10.07.2002 года №86 - ФЗ «О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России)», где фиксируется, что «Банк России устанавливает правила, формы и стандарты безналичных расчетов» (глава 12, стать 82.3).
Кроме того, существует ряд других нормативно-правовых актов, регулирующих дистанционную банковскую деятельность.
1. Федеральный закон от 27.07.2006 № 149 - ФЗ «Об информации,
информационных технологиях и о защите информации».
2. Письмо Банка России от 07.12.2007 года № 197 - Т «О рисках при
дистанционном банковском обслуживании».
3. Письмо Банка России от 31.03.2008 года № 36 - Т «О рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем Интернет- банкинга».
4. Письмо Банка России от 30.01.2009 года № 11 - Т «О рекомендациях для кредитных организаций по дополнительным мерам информационной безопасности при использовании систем Интернет-банкинга».
5. Письмо Банка России от 23.10.2009 года № 128 - Т «О Рекомендациях по информационному содержанию и организации Web-сайтов кредитных организаций в сети Интернет» и др.
В ходе анализа особенностей систем ДБО в ПАО ВТБ было выявлено, что банк, сохраняя традиционные каналы предоставления ДБО и развивая их, внедряет нововведения, одними из которых являются интернет-банкинг и мобильный-банкинг, а также запуск информационных мессенджеров, не требующих прямой связи с сотрудником банка. Рост популярности интернет- банкинга очевиден, поэтому «ВТБ» уделяет особое внимание привлечению клиентов и их онлайн-обслуживанию, предлагая новые оригинальные услуги, что делает их конкурентоспособными на рынке.
Для более комфортной работы создан интернет-банк для юридических лиц. Эта система работает отдельно, требует установки специального ПО и подтверждения сертификата электронного ключа (подписи), но привлекает клиентов своей многофункциональностью и безопасностью использования.
Помимо этого, существует мобильная версия банка для юридических лиц.
После проведения сравнения ДБО ПАО ВТБ и ряда других российских банков (ПАО «Сбербанк», АО «Альфа-Банк», АО «Тинькофф Банк») по трем направлениям (теле-банкинг для физических и юридических лиц; использование банковских устройств; интернет- и мобильный банкинг для малого и среднего бизнеса) были определены некоторые аспекты, требующие внимания банка и относительно которых были разработаны рекомендации, которые позволили бы банку расширить клиентскую базу и сохранить конкурентоспособность.
Применение разработанных рекомендаций позволит банку привлечь новых клиентов, заинтересовать в использовании новых сервисов уже имеющихся клиентов, повысить уровень их удовлетворенности и лояльности путем сокращения времени и упрощения осуществления операций, повышения уровня безопасности и качества выполнения тех или иных операций посредством голосовой верификации, тем самым повысив комиссионные доходы банка при снижении нагрузки сотрудников банка и сокращении издержек на содержание более дорогих в обслуживании систем ДБО (например, теле-банков, требующих наличия колл-центров).
Данные направления развития и совершенствования систем ДБО в ПАО ВТБ, ориентированного на обеспечение высокого качества обслуживания клиентов и учитывающего высокую конкуренцию, сложившуюся на современном этапе экономического развития страны, являются перспективными, применимыми в банковской сфере и востребованными среди клиентов.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
