Введение 4
1. Теоретические основы системы управления сбытом товаров и услуг 7
1.1 Содержание основных понятий 7
1.2 Методы управления сбытом товаров и услуг 11
1.3 Оценка эффективности системы управления сбытом товаров и услуг 21
2. Анализ системы управления сбытом товаров и услуг в ООО «Обелиск» 27
2.1 Общая характеристика деятельности 27
2.2 Анализ системы управления 36
2.3 Исследование существующей системы управления сбытом товаров и
услуг 47
3. Направления по совершенствованию системы управления сбытом товаров и
услуг в ООО «Обелиск» 59
3.1 Совершенствование планирования сбыта товаров и услуг 59
3.2 Расширение номенклатуры оказываемых услуг и товарного ассортимента 67
3.3 Совершенствование качества системы обслуживания клиентов 75
Заключение 82
Список использованных источников 86
Приложения
Актуальность темы работы. В период кризиса для предприятия повышается значимость сбыта и риски, связанные с неверной его организацией. Недооценка этого фактора оказывается для многих предприятий причиной больших финансовых потерь, в то время как грамотное выстраивание системы сбыта организации и ее управления позволяют максимизировать прибыль и обеспечить стабильно высокий уровень конкурентоспособности.
И ритуальный бизнес не является в данном случае исключением - в том числе потому, что на рынке ритуальных услуг России в целом и г.Казани, в частности, действует значительное количество организаций, каждая из которых стремится увеличить собственную прибыль за счет поиска путей совершенствования своих конкурентных преимуществ и способов занять большую долю рынка.
Если брать за основу опыт предприятий, успешных в своей деятельности, то становится понятно, что под сбытом услуг и товаров должно пониматься не разовое мероприятие, а продуманная во всех деталях маркетинговая стратегия. Сбытовая деятельность - это процесс организации товарного обмена и продвижения услуг на рынок, направленный на извлечение предпринимательской прибыли.
Вопросы управления сбытовой деятельностью предприятий на сегодняшний день представляют собой одну из важнейших проблем теоретического и практического направления, что связано не только с усилением конкуренции, но и с ростом издержек, связанных с реализацией продукции, а также с ужесточением требований потребителей к приобретаемым товарам и услугам.
Для создания эффективной системы сбыта необходимо:
- исследовать и выяснить преимущества или недостатки производимой продукции и/или оказываемых услуг по сравнению с аналогичной продукцией и услугами конкурентов, оценить возможности по преодолению выявленных недостатков;
- изучить рынок сбыта, динамику емкости рынка и объемов продаж;
- проанализировать конкуренцию на рынке и выявить факторы конкурентоспособности.
Объект работы - ООО «Обелиск» (ритуальные услуги).
Предмет работы - совершенствование системы управления сбытом товаров и услуг организации.
Целью работы является разработка проекта совершенствования системы управления сбытом услуг ООО «Обелиск», действующего на рынке ритуальных услуг г. Казани.
Исходя из поставленной цели, нами были сформулированы следующие задачи работы:
1) рассмотреть содержание основных понятий системы управления сбытом товаров и услуг;
2) изучить методы управления сбытом товаров и услуг;
3) провести оценку эффективности системы управления сбытом товаров и услуг;
4) дать общую характеристику деятельности ООО «Обелиск»;
5) проанализировать систему управления ООО «Обелиск»;
6) исследовать особенности существующей системы управления сбытом товаров и услуг организации;
7) разработать программу стимулирования сбыта товаров и услуг и совершенствования качества системы обслуживания клиентов организации.
В качестве методов исследования выступают:
- изучение и обобщение отечественной практики;
- изучение и анализ научной литературы;
- моделирование, сравнение, анализ, синтез, опрос, анкетирование.
Методологической основой работы являются книги и научные статьи российских и зарубежных авторов, посвященные проблемам управления сбытом. В процессе исследования также были использованы официальные статистические данные.
Вопросы сбыта и системы управления сбытом хорошо изучены современной экономической наукой. В частности, можно назвать таких авторов, как Д.И.Баркан [6; 7], Ю.А.Захарова [15], Т.Е.Кузнецова [39; 40], А.В.Лукина [21], С.А.Ефимова [14], П.Дойль [12], Дж.Ланкастер [20].
По структуре работа состоит из введения, трех глав основной части, заключения, списка использованных источников и приложений.
В первой главе работы рассмотрены теоретико-методологические основы системы управления сбытом товаров и услуг.
Во второй главе проводится анализ системы управления сбытом товаров и услуг в организации ООО «Обелиск» (ритуальные услуги).
Третья глава посвящена разработке мероприятий по совершенствованию системы управления сбытом товаров и услуг в ООО «Обелиск».
В заключении приведены основные выводы по результатам проделанной работы.
Отечественный рынок ритуальных услуг относится к тем немногочисленным отраслям, которые чувствуют себя более-менее стабильно при любом со¬стоянии экономики. В настоящее время сектор пребывает в ожидании начала реформирования. По мнению специалистов, этот процесс неотвратим, так как старые методы регулирования себя почти исчерпали.
Ожидаемые изменения законодательства предъявят новые требования к компаниям, действующим на рынке ритуальных услуг, в связи с чем компании, не соответствующие установленным нормам и не обладающие необходимыми ресурсами, не смогут продолжать свою деятельность, а более сильные игроки получат возможность расширить занимаемую долю рынка. Таким образом, до принятия нового закона организации, к которым относится и исследуемое ООО «Обелиск», должны приложить максимум усилий для укрепления своего положения, приведения своей деятельности в соответствие с вводимыми нормами, усиления собственных конкурентных преимуществ. И совершенствование си¬стемы управления сбытом товаров и услуг обладает в этом отношении особой важностью.
ООО «Обелиск» осуществляет свою деятельность на рынке ритуальных услуг 19 лет и обслуживает население, как города Казани, так и других насе-ленных пунктов Республики Татарстан.
Общий анализ деятельности организации показал, что она имеет стабильное положение на рынке и при этом обладает собственными производственными ресурсами, что обеспечивает хороший потенциал для развития.
Система управления организацией является линейно-функциональной, что, с одной стороны, в наибольшей степени отвечает масштабам и задачам компании с небольшой численностью штата, действующей в относительно стабильных условиях, но, с другой стороны, обусловливает недостаточную степень участия сотрудников в принятии стратегических решений и расхождение задач различных подразделений компании, что, в свою очередь, приводит к не¬достаточной гибкости компании при изменениях внешней среды.
По результатам исследования существующей системы управления сбытом услуг, были сделаны следующие выводы:
- как такового планирования товарооборота в ООО «Обелиск» нет, присутствуют лишь некоторые его элементы (часть реализуемых товаров приобретается в готовом виде у сторонних компаний, основные же ассортиментные позиции изготавливаются собственным производственным участком компании, при этом примерно половина реализуемых товаров закупается и изготавливается под заказ - после оформления договора с клиентом, складской запас является небольшим),
- перечень поставщиков компании является стабильным,
- цены на реализуемые товары и услуги ООО «Обелиск» находятся на среднем уровне по республике
Анализ продаж ООО «Обелиск» по основным группам продуктов показывал, что в последние годы имеют место изменения структуры спроса. Так, уменьшается спрос на дорогие изделия из камня с сопоставимым увеличением спроса на изделия из металла: выросла доля продаж услуг транспортного обеспечения и организации и сопровождения похорон; продолжает расти спрос на комплексные заказы, включающие приобретение товаров, необходимых для погребения, и услуги по оформлению документов, транспортному сопровождению и организации ритуальных мероприятий.
Контроль продаж возложен на менеджера. В его подчинении находятся продавцы, агент, водители.
Нами отмечено, что установленная система поощрения сотрудников имеет явные недостатки и, с нашей точки зрения, не мотивирует менеджера и продавцов на ежедневную «борьбу за продажи». При формировании ежемесячных планов по продажам учитываются не все необходимые факторы. Сотрудники компании, напрямик не задействованные в продажах (бухгалтер, кассиры, начальник производства и рабочие) не замотивированы на оптимизацию сбыто¬вой политики ООО «Обелиск» и увеличение прибыли компании.
Все это приводит к тому, что организация не реализует свои возможности в области увеличения показателей выручки за счет увеличения среднего чека и повышения качества обслуживания клиентов. С одной стороны, в организации отсутствует система повышения квалификации персонала, что особенно актуально применительно к менеджеру, продавцам и агенту. С другой стороны, обозначенные недостатки системы мотивации сотрудников приводят к тому, что они и сами не заинтересованы в собственном развитии.
Анализ маркетинговой политики ООО «Обелиск» выявил, что компания хорошо представлена в электронных справочных системах и на сайтах частных объявлений; значительный процент клиентов обращается в ООО «Обелиск» по рекомендации знакомых. При этом компанией не задействованы наиболее эффективные инструменты интернет-маркетинга.
Полученные результаты анализа деятельности ООО «Обелиск» и проведенное исследование рынка ритуальных услуг России и Татарстана позволили нам определить основные направления совершенствования системы управления сбытом товаров и услуг компании - расширение ассортимента реализуемых товаров и услуг.
В рамках программы по стимулированию сбыта товаров и услуг нами предложены следующие меры:
- включение в перечень реализуемых товаров урн (собственного производства) и биоурн, траурных лент и табличек с двуцветной и полноцветной печатью (собственного производства), могильных металлических оград (собственного производства), двух-крышечных гробов (собственного производства), а в перечень оказываемых услуг - организацию кремирования, уход за могила¬ми и организацию преждевременной аренды мест захоронения;
- увеличение доли продукции, производимой собственными силами;
- расширение перечня мероприятий, направленных на продвижение имеющихся и предлагаемых услуг и товаров компании.
Нами также предложены меры, направленные на совершенствование качества обслуживания клиентов ООО «Обелиск»:
- разработка и внедрение скриптов ведения телефонных и личных переговоров с клиентами, обновление должностных инструкций (для продавцов);
- направление персонала, непосредственно задействованного в общении с заказчиками (менеджером, продавцами, агентом) на специализированные тренинговые программы;
- введение системы контроля качества обслуживания клиентов ООО «Обелиск»;
- ориентация на повышение доли комплексных заказов, пользующихся все более высоким спросом.
- введение системы допродаж.
Таким образом, задачи, сформулированные во введении к дипломной работе, выполнены, цель исследования достигнута.
Теоретическая значимость проведенного исследования определяется возможностью использования основных положений и выводов в научных работах и учебных курсах, касающихся системы управления сбытом товаров и услуг. Практическая значимость работы обусловлена возможностью практического применения разработанной нами программы по совершенствованию системы управления сбытовой политикой организации, действующей на рынке ритуальных услуг.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
