В ходе данной выпускной квалификационной работы первая глава посвящена теоретическим основам сущности понятий гостиничный сервис и индустрия гостеприимства. Во второй главе проведен анализ отрасли гостиничного предприятия, его характеристика, управление ресурсами и рекламная деятельность гостиницы. В третьей главе рассматривается анализ конкурентных преимуществ и выбор маркетинговых стратегий.
Таким образом, услуга - это чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому лицу. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд, называется обслуживанием или сервисом.
Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.
Чтобы проанализировать гостиничную деятельность, был проведен сравнительный анализ гостиниц «Аркадия» и «Зай» по таким критериям, как ценовая политика, количество номеров, наличие бара, Wi-Fi и т.д. Гостиница «Зай» является главным конкурентом гостиницы «Аркадия». Также рассмотрены особенности гостиницы «Аркадия»: разнообразие номеров, интерьер, качество обслуживания.
В данной выпускной квалификационной работе предложены рекомендации по созданию первоклассного гостиничного сервиса в гостинице «Аркадия», такие как, перестановка, разнообразие в обслуживании,
специальная программа для детей, работа с персоналом, праздники на высшем уровне.
При выполнении выпускной квалификационной работы была достигнута цель - изучить проблемы российской индустрии гостеприимства и гостиничного сервиса на примере классической гостиницы.
Были решены следующие задачи:
-охарактеризованы сущность индустрии гостеприимства;
-проведена оценка деятельности гостиницы «Аркадия»;
-раскрыты и проанализированы особенности сервисного обслуживания в гостинице «Аркадия»;
-предложены рекомендации по усовершенствованию гостиничной деятельности в гостинице «Аркадия».
Итак, мы пришли к выводу, что, для того, чтобы выявить проблемы гостиничного сервиса, нужно, в первую очередь, грамотно проанализировать обслуживание гостиницы. Мы рассмотрели это на примере гостиницы «Аркадия», а также предложили разные рекомендации.
Также, в ходе данной работы были рассмотрены и проанализированы технологии в рекламе гостиничных предприятий.
В результате исследования были сделаны выводы о том, что современный рынок гостиничной индустрии развивается стремительно. Изобретено множество новых технологий в рекламе, которые очень красочные, яркие и впечатляющие. Они заставляют потребителя надолго запомнить рекламируемый товар, услугу или фирму. Инновационная реклама, прежде всего, строится на использовании в промоакциях серьезного технического обеспечения, новейших компьютерных технологий и нестандартных способов подачи информации. В условиях жесткой конкуренции производителям товаров и услуг для сохранения и приумножения объемов продаж необходимо постоянно привлекать внимание клиентов к продукции. Сегодня это можно сделать с помощью новейших мировых технологии в области рекламы. Подобные рекламные технологии уже используют многие крупные компании, а средний бизнес предпочитает использовать инновации в ограниченном количестве в основном из-за дороговизны такой рекламы. Тем не менее, прогрессивные рекламные технологии вызывают особую заинтересованность у потенциальных клиентов к товару рекламодателя и значительно выделяют его среди конкурентов.
Гостиничное предприятие «Акрадия» - это классическая традиционная гостиница, расположенный в городе Заинск. Предприятие имеет долгосрочные цели и уделяет большое внимание развитию первоклассного сервиса.
Исследование современного состояния рынка рекламы и тенденций ео развития позволяет сказать, что основой развития рекламной индустрии будут выступать цифровые технологии, смещающие коммуникацию в сторону ведения диалога между брендами и потребителями.
Проведенный SWOT-анализ, а также оценка уровня конкурентоспособности показали, что у гостиницы «Аркадия» есть все ансы занимать выгодное положение на рынке гостиничных услуг города.
Учитывая проведенное исследование, нами были сформулированы следующие рекомендации для ведения страницы в Контакте и Инстаграм для гостиницы «Аркадия»:
Таким образом, основываясь на полученных данных можно с уверенностью сказать, что исследуемая нами гостиница «Аркадия» - это поистине уникальное и независимое место в городе. Так, для повышения текущего статуса и улучшения деятельности гостиницы, в работе нами были предложены следующие стимулирующие работу мероприятия:
-безопасность (самое важное, что нужно любому предприятию и в связи с недавними событиями гостиницы «Аркадия» так же провел все необходимые мероприятия по безопасности заведения и подготовке персонала);
-прослеживание процесса выполнения заселения и добавление новшеств в обслуживание по мере необходимости;
- обновление средств обслуживания (вводить различные новшества, создать сайт гостиницы);
- удерживать постоянных гостей и работать над привлечением новых (чтобы расширить круг посещаемости можно внести систему бизнес-ланчей, так как такой подачей блюд интересуются не только студенты, но и другие слои населения);
-стимулирование гостей в самом заведении (скидки, акции, ближайшие мероприятия и др.);
-внимательное отношение к каждому гостю;
-постоянная работа PR-менеджера;
-дегустация различных новых блюд и напитков;
-наличие бизнес-ланчей (ресторан у исследуемой нами гостиницы не предполагает наличие бизнес-ланчей, что сокращает посещение многих категорий населения).
«Аркадия» на данном этапе своей жизнедеятельности позиционирует себя не просто как уютное гостиница, а как настоящий дом, в котором царит настоящая атмосфера уюта. Здесь нет ограничений в возрасте или дресс-коде, так как данное заведение в первую очередь хочет, чтобы все гос и чувствовали себя в комфорте, как дома. Поэтому применение выявленных нами рекомендаций сделает данное заведение еще лучше и уникальнее ж только среди гостиниц города, но и гостиниц во всем Татарстане.
Мы предлагаем усовершенствовать способ продвижения услуг гостиницы «Аркадия» в Интернете, дополнив следующими средствами: - поисковая оптимизация; - продвижение в социальных сетях (социальные сети ВК, «Instagram»).
Недостатками системы продвижения для анализируемого гостиничного предприятия являются следующие факты:
- нечеткая постановка целей рекламной политики по продвижению;
- отсутствие исследования рыночной ситуации и целевой аудитории приводит к искажению результатов при оценке эффективности;
- используемые средства продвижения применяются разрозненно, что не способствует эффективному проведению рекламной кампании;
- размер средств, выделяемых на проведение рекламной кампании, и соответствовал поставленным целям;
- отсутствует сайт гостиницы;
- недостаточно эффективное Интернет - продвижение гостиницы «Аркадия»;
- отсутствует специалист в сфере маркетинга и продвижения услуг гостиницы.
В результате был разработан план мероприятий по продвижению гостиничных услуг, который включает следующие этапы:
- внедрить рекламу в печатном издании (ивент-публикация);
- создание собственного официального сайта;
- внедрение усовершенствованного товарного знака.
В дипломной работе на основе анализа современного состояния и проблем рекламной деятельности гостиницы разработана инновационная рекламная кампания, которая является действенным инструментом формирования и повышения имиджа предприятия размещения, удержания постоянных и привлечения новых клиентов, в том числе местного населения в межсезонье.

Купить