Введение 3
1. Теоретические основы управления качеством обслуживания клиентов
ресторана 6
1.1 Сущность основных понятий 6
1.2 Процесс управления качеством обслуживания клиентов ресторана 14
1.3 Оценка эффективности процесса управления качеством обслуживания
клиентов ресторана 26
2. Анализ процесса управления качеством обслуживания клиентов
ресторанов отеля Лучано 33
2.1 Общая характеристика организации 33
2.2 Анализ системы управления 40
2.3 Исследование существующей системы управления качеством
обслуживания клиентов ресторана 53
3. Предложения по совершенствованию процесса управления качеством
обслуживания клиентов ресторанов отеля «Лучано» 67
3.1 Мероприятия по предоставлению дополнительных услуг 67
3.2 Разработка программы обучения сотрудников 74
3.3 Предложения по совершенствованию системы мотивации сотрудников 79
Заключение 87
Список использованных источников 90
Приложения
Сфера услуг - наиболее быстроразвивающаяся отрасль экономики, по данным Всемирной организации ООН в структуре мировой экономики возрастает значимость сферы сервиса.
В свою очередь роль общественного питания в жизни современного общества возрастает.
В ГОСТ Р 59647 «Услуги общественного питания. Термины и определения» изложено, что общественное питание - это самостоятельная отрасль экономики, которая состоит из предприятий, имеющих различные формы собственности и организационно-управленческие структуры, организующих питание для населения, а также производство и реализация готовой продукции и полуфабрикатов, как на предприятиях общественного питания, так и за их пределами [1].
Сегодня большое внимание уделяется именно проблеме по улучшению сервисной деятельности на предприятиях общественного питания, которая способствует увеличению их конкурентоспособности предприятия и привлечению большего числа клиентов. Качество сервиса является довольно важным критерием функционирования организации, особенно в условиях, когда присутствует на рынке насыщенность и преобладает неценовая конкуренция.
Уровень комфорта в ресторанах зависит не только от имеющейся у предприятия питания материально-технической базы и способностей менеджмента ресторана, но и от профессионализма персонала, создающего радушную и гостеприимную обстановку, прежде всего, от метрдотелей и официантов, которые непосредственно контактируют с клиентами ресторана.
Культура обслуживания в числе важнейших критериев оценки деятельности предприятий общественного питания.
Данное понятие включает в себя разные формы и методы работы
сотрудников ресторана, применение прогрессивных форм обслуживания
3
клиентов, высочайший уровень подготовки сотрудников на всех позициях, непрерывное совершенствование услуг.
В настоящее время на рынке управление качеством ресторанных услуг и сервиса формируется из определенных составляющих:
- менеджмент - цельная модель управления, служащая базой принятию эффективных управленческих решений в сфере управления услугами;
- менеджмент сервиса, ориентированный на клиента ресторана и его нужды;
- кооперация труда, которая представляет собой коллективную работу, сфокусированную на общий результат, партнерство и функциональное взаимодействие;
- управление качеством, являющееся составной частью менеджмента услуг;
- менеджмент персонала, включающий переподготовку, повышение квалификации, развитие персонала.
Актуальность темы исследования заключается в том, что уровень сервиса по праву можно считать одним из наиболее важных критериев деятельности любой организации.
Именно совершенствование сервисной деятельности определяет уровень выживаемости компании в рыночных условиях, рост эффективности деятельности компании, экономию ресурсов, которые использует компания.
Целью данной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания в ресторанах отеля «Лучано» (ООО «Сервис плюс»).
Для достижения поставленной в работе цели нужно решить ряд задач:
- Изучить теоретические основы сервиса в заведении общественного питания, управления качеством предоставляемых услуг;
- Проанализировать управление качеством обслуживания в ресторанах при отеле «Лучано» и выявить недостатки;
- Разработать и обосновать рекомендации по совершенствованию обслуживания клиентов в ресторанах.
Объектом исследования является рестораны отеля «Лучано». Предметом выступает управление обслуживанием клиентов в ресторане.
В работе применялись следующие методы анализа: наблюдение, изучение документации, опросы, экономико-статистический анализ, аналитический и сравнительный.
Практическая актуальность работы заключается в выявлении потенциала ресторанов и выработке релевантных рекомендация по совершенствованию качества обслуживания гостей.
Бизнес в сфере общественного питания начинает свою историю в далеком прошлом и, сегодня приобретя новые формы, учитывает технический прогресс, мировой опыт и актуальные требования потребителей.
Ситуация в данной сфере сильно отличается от той, что имела место 5-7 лет ранее. Множество отличий видны и в сравнении с мировыми тенденциями развития данного направления бизнеса. Оказывают влияние и свои, характерные для нашей страны закономерности.
Уровень комфортности в ресторане зависит не только от его материально - технической базы и успешного менеджмента, но и от профессионального мастерства тех, кто призван создавать обстановку радушия и гостеприимства, в первую очередь от метрдотелей и официантов.
В целом - это и есть культура обслуживания на предприятиях общественного питания, и не важно, каков уровень заведения и где оно располагается, должно быть сделано все для организации отдыха людей, и они обязательно останутся благодарны, что является наилучшей наградой для работников.
В современном мире проблеме улучшения сервиса обслуживания в заведениях общественного питания, способствующего росту их конкурентоспособности и привлечению клиентов, уделяется существенное внимание. Качество услуг относится к числу важнейших критериев функционирования компании в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции.
В современных системах управления предприятиями ресторанных услуг все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг.
Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами.
Ключевым фактором является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.
Клиентоориентированный подход - стратегический подход к развитию компании, обеспечивающий рост ее конкурентоспособности и доходности, также предусматривает мобилизацию имеющихся ресурсов на выявление, вовлечение, привлечение клиентов и удержание самых прибыльных путем повышения качества обслуживания и удовлетворения всех их потребностей.
Деятельность в сфере обслуживания предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Но абсолютное качество никогда не может быть достигнуто. Служащие будут делать ошибки, и системы будут терпеть неудачу.
Стремление к качеству - бесконечный процесс, но сегодня - то время, когда им должны заниматься все компании сферы ресторанного бизнеса. Через всеобъемлющие программы качества менеджеры стремятся избежать неудач и повысить восприятие клиентами качества обслуживания. Компании, которые не в состоянии обеспечить высокое качество товаров и услуг, могут нести существенные издержки.
Культура обслуживания в числе важнейших критериев оценки деятельности предприятий общественного питания. Данное понятие включает в себя разные формы и методы работы персонала ресторана, применение прогрессивных форм обслуживания, высочайший уровень подготовки сотрудников на всех позициях, непрерывное совершенствование услуг.
Ресторанам отеля «Лучано» даны были рекомендации и предложения в целях развития дополнительных услуг, повышения мотивации персонала, а также обучения сотрудников ресторана.
Сегодня кейтеринг становится всё более актуальной и выгодной услугой, позволяющей организовать мероприятие, отметить событие практически на любой площадке, сохранив при этом высокое качество обслуживания.
Ресторанам отеля «Лучано» введение такой услуги поможет расширить каталог услуг, получить новый сегмент рынка и стать более конкурентоспособным на рынке.
Мотивация сотрудников занимает одно из центральных мест в управлении персоналом, поскольку она выступает непосредственной причиной их поведения.
Ориентация персонала на достижение целей организации, в частности на повышение уровня качества оказываемых услуг, по существу является главной задачей руководства персоналом. Оценка персонала является неотъемлемой частью обеспечения качества сервиса в ресторане, а также системы управления персоналом в целом.
Интересы руководства в эффективной деятельности персонала очевидны, как очевидно и то, что время и средства, вложенные в формирование мотивации сотрудников максимально эффективному труду, будут окуплены.
На основе вышеперечисленных результатов можно сделать вывод, что управление качеством сервиса в ресторане представляет систему управления, главной задачей которой является обеспечение удовлетворения потребностей клиента и полное оправдание его ожиданий к заведению.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
