Введение 3
1. Понятие и характеристика рынка банковских продуктов и услуг,
факторы, определяющие стратегию продаж
1.1. Организационные и технологические аспекты развития системы
продаж
1.2. Особенности модели продаж банковских продуктов и услуг 22
2. Исследование современных технологий продаж банковских 30
продуктов и услуг на примере крупных российских банков
2.1. Анализ и характеристика банковских услуг АО «Россельхозбанк», АО «Альфа-Банка» и ПАО «Сбербанк»
2.2. Исследование методов стимулирования и продвижения
банковских продуктов
3. Разработка мероприятий по совершенствованию продаж в
банковской сфере
3.1. Выбор направлений и разработка комплекса мероприятий по
совершенствованию организации работы продаж банковских продуктов и услуг в крупных российских банках
3.2. Биометрические технологии в банковской сфере и тенденции их развития в мире
Заключение 89
Список использованных источников
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что сегодня банковский рынок насыщен разнообразными продуктами и услугами для частных и корпоративных клиентов. При этом продуктовые линейки банков продолжают постоянно увеличиваться и совершенствоваться. Это приводит к тому, что и без того высокий уровень конкуренции на банковском рынке становится еще выше. Именно поэтому банки уделяют серьезное внимание вопросу привлечения клиентов. Понимая, что сотрудникам необходимо постоянное совершенствование своих навыков, банки проводят регулярное совершенствование технологий продаж.
Развитие банковского бизнеса протекает в условиях довольно жесткого противостояния между различными кредитными организациями. Поэтому, чтобы преуспеть в конкурентной борьбе, коммерческие банки используют различные приемы и методы. В этой борьбе выигрывают, прежде всего, те кредитные учреждения, которые пытаются диверсифицировать свою деятельность, включая разработку и продвижение новых банковских продуктов.
C начала становления кредитные организации использовали окружающие системы для повышения эффективности своей деятельности. Институты инфраструктуры банковских услуг рынка дают ему преимущества, в соответствии с которыми более эффективно функционировать.
На современном этапе развития финансово-кредитной системы возникла практическая необходимость в повышении эффективности банковской деятельности и в реализации финансовых инноваций для увеличения комиссионных доходов, оптимизации систем расчетов, разработки новых финансовых продуктов и услуг. Небольшие компании новой волны, которые используют силу современных технологий, поменяли взгляды потребителей финансовых услуг на способы оплаты, предоставления займов и инвестиционные услуги. Подобные компании сфокусировались на точечных финансовых услугах, где простота использования, скорость операций и минимизация посредников при совершении операций явились ключевым конкурентным преимуществом для потребителя при выборе поставщика финансовой услуги.
Цель выпускной квалификационной работы заключается в исследовании технологий продаж банковских продуктов и услуг крупных российских банков.
Исходя из поставленной цели, можно сформировать следующие взаимосвязанные задачи:
— раскрыть понятие рынка банковских продуктов и услуг;
— рассмотреть способы развития банковских продуктов и услуг;
— выявить современные тенденции банковских технологий продаж;
— проанализировать продуктовые стратегии крупных российских банков;
— провести оценку технологий продаж банковских продуктов и услуг;
— определить перспективы развития банковских продуктов в современных рыночных условиях в России;
— дать рекомендации по совершенствованию управления продажами банков.
Объектом исследования являются банковские продукты и услуги российских банков. Предметом исследования являются технологии продаж банковских продуктов и услуг.
В процессе написания выпускной квалификационной работы были изучены и использованы нормативно-правовые акты Российской Федерации, а также труды ученых, исследующих банковские продукты и услуги, технологии их продажи. Информационной базой при написании работы послужила финансовая и статистическая отчетность российских коммерческих банков. Структура выпускной квалификационной работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.
В первой главе раскрываются теоретические аспекты технологий продаж банковских продуктов и услуг, освещаются понятия рынка банковского продукта и услуг. Рассматриваются способы развития банковских продуктов и услуг, современные тенденции банковских технологий продаж.
Вторая глава включает в себя практический материал для проведения анализа современных технологий продаж коммерческих банков. В выпускной квалификационной работе используются методы - анализа, сравнения, корреляционно-регрессионный анализ.
В третьей главе дана оценка перспектив развития банковских продуктов в современных рыночных условиях в России. Предложены рекомендации по совершенствованию управления продажами банков и выявлена эффективность предложенных рекомендаций.
Проведенное исследование позволило нам сделать ряд выводов и предложений.
Рынок банковских продуктов и услуг рассматривается как очень сложное образование, имеющее весьма широкие границы и состоящее из большого числа элементов. Данное обстоятельство предопределяет множественность критериев разграничения структурных компонентов рыночной системы. Поэтому правильнее говорить не об одном, а о многих банковских рынках.
Формирование рынка банковских услуг в большей степени обуславливается совокупностью факторов рыночной экономики, взаимосвязанных с финансово-промышленным капиталом данного региона, с объёмом и структурой поступающих в отрасли экономики инвестиций и состоянием использования имеющихся здесь производственных и трудовых ресурсов.
Важным этапом создания и реализации банковской услуги является обеспечение эффективности. Банковская услуга должна быть построена таким образом, чтобы в процессе восприятия, общения и исполнения клиент получил экономический и моральный эффект.
Для развития и реализации стратегии завоевания большего доверия клиентуры банку необходимо создать эффективную информационную систему, иметь альтернативные способы продажи продуктов и услуг для каждой категории клиентов и необходимо постоянно повышать квалификацию сотрудников.
Россельхозбанк является одним из ведущих игроков на российском рынке розничного кредитования. Банк постоянно расширяет и совершенствует линейку кредитных продуктов для различных категорий клиентов, в т. ч. разрабатывая специальные программы для пенсионеров, зарплатных клиентов, работников бюджетной сферы и военнослужащих, а также активно работает с сельским населением. Альфа-Банк позиционирует себя как инновационный банк и предлагает клиентам всегда быть «на шаг впереди», постоянно выпуская различные банковские продукты и, занимая при этом, в рейтинговых агентствах высокие места. Сбербанк является самым популярным и самым узнаваемым банком для жителей России, бренд не первый год занимает звание как самый дорогой и ценный среди банков. Банк является основным кредитором российской экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов.
Банковскими услугами на сегодняшний день пользуется треть населения страны. Несмотря на пассивность населения и недостаточный уровень финансовой грамотности, количество пользователей банковских услуг в России неизбежно растет. Рынок близок к насыщению, поэтому налаживание отношений с каждым клиентом, действующим или потенциальным, становится более значимым, чем это было еще пять лет назад.
Особенность российского банковского рынка заключается в том, что большинство потребителей пользуется продуктами тех банков, к которым их однажды склонили. Как правило, это зарплатная карта, оформленная работодателем, либо карта, предложенная для начисления пенсии или других социальных выплат в определенном банке, часто — без возможных вариантов. Карта, на которую регулярно поступают деньги, становится основным инструментом и является определяющим фактором при дополнительных услугах именно в этом банке.
Еще одна особенность рынка, о которой важно напомнить: концентрация в банковской сфере высока. Недавний опрос граждан показал, что 67% считают своим основным банком Сбербанк России.
Помогать грамотно пользоваться финансовыми инструментами и продуктами, обучать и рассказывать просто о сложном — это те атрибуты надежности, которые все еще «проседают» в банковском сервисе. В них заложен огромный конкурентный потенциал. Большинство людей испытывает трудности при пользовании продуктами и их выборе.
Искусственный интеллект применяется для выявления мошенничества в банках, для обнаружения аномалий в поведении клиентов и собственных сотрудников. ИИ позволяет ожидать некоторый процент замещения алгоритмических трейдеров на более продвинутое поколение, он способен обучаться на собственном опыте, предсказывать ближайшее развитие событий и адаптируется к своему прогнозу в режиме, приближенном к реальному времени. Роботизация контакт-центров или применение робо-эдвайзеров в управлении частным капиталом может существенно снизить издержки.
Передача и предоставление информации между компьютерными программами осуществляется с помощью программного интерфейса API, что выгодно для банков в части расширения каналов дистрибуции, а также является ориентиром в тенденциях, возникающих в сфере финансовых услуг. Для клиентов мульти-банковское приложение позволяет управлять своими счетами в разных банках, упростить торговые операции, а главное - не нужно использовать различные каналы связи и приложения для проведения рутинных банковских операций.
Применение IoT-технологий обеспечивает сбор и анализ больших массивов банковской информации, что, в свою очередь, позволяет предоставлять клиентам индивидуальную линейку необходимых услуг, или предлагать скидки на уже существующие. Эти же данные помогают банкирам разрабатывать индивидуальные программы поощрения клиентов и таким образом повышать их лояльность.
Регулирование применения биометрических технологий в целях идентификации будет стимулировать развитие данных технологий за счет повышения доверия потребителей и конкуренции различных биометрических алгоритмов (вендоров) с учетом единых требований и стандартов.
В последние годы в банковском и финансовом секторе наибольшими темпами развивается многофакторная аутентификация с применением биометрических технологий. В ближайшие 5 лет среднегодовые темпы роста рынка мобильных устройств с функциями биометрии составят почти 26%, и их количество в мире увеличится до 760 млн. (2022 г.), что означает рост мобильных платежей.
В настоящее время выбраны наиболее удобные для дистанционного сбора и обработки биометрические технологии - изображение лица и голос. Использование такого механизма позволит физическим лицам дистанционно получать финансовые услуги в любом банке. Инновационные технологии ведут к тому, что в скором времени физические банки потеряют свою актуальность и все платежи, вопросы и продажи будут проводиться удаленно.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
