УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

Гостиничное хозяйство на сегодняшний день - это динамично развивающаяся отрасль современной туриндустрии. С каждым днем, как мы можем заметить, сфера гостеприимства все больше развивается и не стоит на месте. Отели стали больше внимания уделять удовлетворению потребностей своих гостей, в связи с чем, с невероятной скоростью возрастает и конкуренция.
Главной задачей любого гостиничного предприятия является обеспечение высокого уровня обслуживания. Отели по максимуму стараются повысить уровень лояльности клиентов, предоставляя им комфортные условия проживания и высокий уровень обслуживания.
Актуальность проблемы обслуживания клиентов достаточно высока, она обуславливается тем, что на сегодняшний день клиенты очень избирательны и ждут от гостиничных предприятий высокого качества и значительных стандартов обслуживания.
В рамках дипломной работы нами была исследована проблема качества обслуживания на примере отеля Park Inn by Radisson Kazan.
Отель Park Inn by Radisson Kazan находится в самом центре города Казани, но несмотря на это, отель расположен в спальном переулке, что может гарантировать комфортное проживание и отдых всем гостям.
Произведя анализ отеля Park Inn by Radisson Kazan изнутри, нами были выявлены ряд достоинств и недостатков, которые так или иначе оказывают влияние на целостной впечатление об отеле. К достоинствам можно отнести свежий ремонт, грамотно продуманный интерьер, хороший международный имидж отеля и, безусловно, месторасположение отеля, которое является очень удобным и комфортным для людей, совершающих деловые поездки, а также для тех, кто предпочитает тишину и спокойствие во время своего проживания. Недостатками отеля Park Inn by Radisson Kazan являются недостаточное оснащение номеров для такого класса гостиницы (отсутствие минибаров и холодильников в номерах класса «стандарт»), узкий спектр оказываемых услуг.
Кроме этого, мы проанализировали качество управления в отеле Park Inn by Radisson Kazan. И хотелось бы отметить, что не было выявлено грубых недостатков и ошибок в управлении, это напрямую связано с тем, что в организации уже как два года должность генерального менеджера начал возглавлять другой человек, и на данный момент в компании присутствует абсолютно демократический стиль управления. В отеле Park Inn by Radisson Kazan достаточно положительный климат внутри организации, за последние два года уровень текучести кадров существенно снизился. Это подтверждает, что демократический стиль управления является абсолютно эффективным для управления отелем Park Inn by Radisson Kazan.
Более того, мы детально провели анализ качества дополнительных услуг путем использования отзывов из книги «Отзывов и предложений» и сайта TripAdvisor, также при данном анализе был использован сайт Booking, благодарю которому мы смогли отразить комплексную оценку услуг в отеле Park Inn by Radisson Kazan. Наиболее подробную оценку качества услуг нам удалось получить благодаря методу «Тайный Гость» и анкетированию гостей отеля, в ходе чего были выявлены конкретные недостатки в качестве дополнительных услуг отеля Park Inn by Radisson Kazan. Говоря об итогах полученного результата, было обнаружено, что бизнес-туристы, а как мы обозначили ранее они являются целевой аудиторией отеля, заинтересованы в том, чтобы конференц-зал в отеле Park Inn by Radisson Kazan был большей площадью, нежели сейчас. Гости, совершающие деловые поездки, нуждаются в более большом пространстве для проведения мероприятий или переговоров. Именно поэтому они не удовлетворены теми залами, которые имеются на данный момент в отеле Park Inn by Radisson Kazan. И редкая на сегодняшний день загрузка конференц-залов доказывает то, что данная услуга не востребована бизнес- туристами и подтверждает актуальность реализации мероприятия по увеличению площади конференц-зала в отеле Park Inn by Radisson Kazan.
Помимо упомянутого выше анализа, нам также удалось оценить качество системы обучения сотрудников. С помощью метода «Тайный Гость» и анкетирования иностранных туристов отеля Park Inn by Radisson Kazan были выявлены недостатки в системе обучения сотрудников службы приема и размещения гостей. Тайный Гость столкнулся с тем, что обслуживающий персонал имеет некие трудности при обслуживании иностранных граждан в связи с отсутствием знаний английского языка. Далее в ходе оценки результатов анкетирования иностранных гостей, этот факт был подтвержден. По результатам опроса выяснилось, что большой процент иностранных туристов очень недовольны качеством, а соответственно и скоростью обслуживания. В связи с этим недостатком, отель Park Inn by Radisson Kazan теряет большое количество гостей, в лице иностранных граждан, а соответственно, и немалую прибыль. Низкий уровень знания английского языка у службы приема и размещения повышает риск ухудшения репутации отеля Park Inn by Radisson Kazan, что влияет на целостное восприятие сети отелей Park Inn.
Для того, чтобы устранить выше упомянутые замечания, нами были предложены мероприятия по увеличению площади конференц-зала в отеле Park Inn by Radisson Kazan, путем соединения двух имеющихся залов в одно большое пространство. В результате внедрения мы получим зал, общая площадь которого будет составлять 69 кв.м. Как мы выявили ранее, данное усовершенствование востребовано и актуально для бизнес-туристов отеля. Второе, предложенное нами мероприятия, направлено на повышение уровня знания английского языка у сотрудников, напрямую контактирующих с гостями отеля Park Inn by Radisson Kazan, а именно служба приема и размещения гостей. Для реализации данного мероприятия, мы нашли курс под названием «English for hotel staff» от Бизнес Академии МБА СИТИ, который направлен изучения английского языка сотрудниками гостиничного хозяйства. По итогам обучения, сотрудники смогут качественно и быстро обслуживать иностранных туристов отеля Park Inn by Radisson Kazan. Отель, в свою очередь, благодаря устранению данного недостатка сможет повысить уровень лояльности клиентов, в лице иностранных граждан, а также сотрудники будут чувствовать себя более комфортно и уверенно при общении с клиентами, что повлияет на внутриорганизационный климат отеля Park Inn by Radisson Kazan, более того, степень приверженности сотрудников в компании будет значительно выше.
Далее, в результате выявления актуальности реализации предложенных мероприятий, необходимо было рассчитать экономическую эффективность от внедрения данных мер. Благодаря расчетам мы выявили, что предлагаемые мероприятия будут экономически выгодны для отеля Park Inn by Radisson Kazan. Благодаря внедрению этих мероприятий, организация повысит свою финансовую составляющую, повысит уровень лояльности клиентов, сохранит старых гостей, но при этом и приобретет новых.
Поводя итог, хочется отметить, что мы убедились в целесообразности предлагаемых мероприятий по повышению качества дополнительных услуг и обучению сотрудников отеля Park Inn by Radisson Kazan, и искренне надеемся, что наши рекомендации помогут организации занять лидирующую и конкурентоспособную позицию на рынке гостиничных услуг.

Купить