Подводя итоги настоящего диссертационного исследования, можно сделать вывод, что цель исследованием достигнута. Теоретический анализ исследования показал, что существует множество вариантов толкования термина пациентоориентированности, данных, как зарубежными учеными, так и нашими соотечественниками. Перечисленные аспекты пациентоориентированности включают в себя восемь пунктов: уважительное отношение, к пациенту, целостность и согласованность лечебного процесса, информированность, комфортные условия лечения и размещения, эмоциональная поддержка, участие семьи и друзей, непрерывность лечебного процесса и доступность. Упомянутые принципы пациентоориентированности базируются на эмоциональной связи, чувстве уверенности - доверии и умении слушать и слышать.
Мною, в свою очередь, было уточнено понятие пациентоориентированности, путем ранжирования принципов и составляющих на главенствующие и второстепенные и учитывая мнения предшественников. Пациентоориентированность - это комплексное и многогранное понятие одного из самых приоритетных направлений развития на сегодняшний день - персонализированной медицины, включающее в себя, помимо, важного материально-технического снабжения медицинского учреждения и высокого качества оказываемых лечебных услуг еще и эмоциональную эмпатию во взаимодействии пациента и медицинского персонала, родных больного и руководства медицинской организации, поставленную во главу угла, как первостепенный аспект в настоящее время.
Рассматривая зарубежный опыт, как всемирно известный пример, была
изучена клиника Мейо, которая уже на протяжении многих лет занимает
лидирующее место в развитии эмпатии и работе над впечатлениями пациентов.
Данная клиника - это отличный пример сочетания оказания медицинской
помощи высочайшего уровня и создания гостеприимной и понимающей среды
86
при взаимодействии сотрудника и пациента, нуждающегося в лечении.
Читая нормативные документы, можно считать, что на сегодняшний день приоритетными направлениями развития отрасли здравоохранения Республики Татарстан, согласно стратегии, выступают: демографическая ситуация,
менеджмент качества, проект «Здоровое будущее», высокотехнологичная помощь, профилактика заболеваний, кадровая политика, материальнотехническое оснащение и информационные технологии.
В настоящей выпускной квалификационной работе была проанализирована деятельность первого терапевтического отделения Государственного бюджетного учреждения здравоохранения «Университетская клиника Казани» (Медико-санитарная часть ФГАОУ ВО «Казанский (Приволжский) Федеральный Университет»). На основании включенного наблюдения, фотохронометражного измерения, опроса и моделирования был изображен и описан ключевой бизнес-процесс, карты процессов приема участкового врача-терапевта и медицинской сестры. Выявленным проблемам на входе в процесс (маршрутизация пациентов), внутри процесса (загруженность участков, отсутствие разграниченных обязанностей и т.д.) и на выходе из процесса (нет возможности записаться к узкому специалисту) были предложены эффективные и разнообразные решения. Перечислены основные обязанности врача-терапевта и медицинской сестры. В цепочках создания ценностей были отражены действия, создающие и не приносящие пользы для потребителя медицинской услуги (пациента). На каждое действие было посчитано среднее значение, либо указано минимальное и максимальное количество минут. Дополнительно было рассчитано среднее время приема участкового врача-терапевта - 14:12 - 17:26 минут.
На основании внутренней документации, полученной из медицинской
информационной системы БАРС, были рассчитаны средние цифры приема за
последний месяц 2018 года - доля принятых пациентов за месяц на одного
врача (56%), за месяц на все отделение (64%), за день на одного врача (52%), за
день на все отделение (64%) и доля первичных посещений за месяц на все
87
отделение (32%). Фактические данные были сравнены с плановыми, показав при этом расхождение информации. При норме приема по 21 пациенту в день, в реальности их было от 6 до 17 человек. Из возможных 3087 пациентов, в системе отображались лишь 1981 человек. Причиной этому могли послужить множество факторов - от перегрузки серверов информацией до элементарного невнесения данных самим врачом. На рисунках и графиках, отраженных в исследовании, показаны распределение нагрузки по количеству фактических приемов населения, процентное соотношений посещений по всем семи участкам.
Изучены основы моделирования бизнес процессов и понятийный аппарат о цепочках создания ценностей. Вспомогательно были смоделированы идеальные карты процессов приема участкового врача-терапевта и медицинской сестры, сформированные глазами самих пациентов и включающие пункты, значимые именно для них. Ведь главное для пациента - это получить высококачественное лечение и выздороветь, как можно быстрее, быть услышанным и понятым, находиться в комфортных условиях. И, если уж быть до конца честным, медицинская услуга является «условно отрицательной», т.е. можно сказать, что её потребление не приносит удовольствия пациенту.
Описаны главные стандарты менеджмента качества ISO 9001-2011 и стандарты качества медицинской деятельности JCI, включающие стандарты связанны с пациентами: международные цели по обеспечению безопасности пациентов (IPSG), доступность и преемственность лечения (АСС), права пациентов и их семей (PFR), оценка состояния пациента (АОР), лечение пациента (СОР), анестезия и хирургия (ASC), медикаментозное лечение (MMU) и обучение пациентов и их семей (PFE) и стандарты управления медицинской организацией.
Также была предложена система оценки показателей качества
медицинской помощи и пациентоориентированности персонала, где каждый
показатель имеет свой весовой коэффициент, присвоенный в зависимости от
88
вклада в итоговую сумму. Рассчитанная модель идеально ориентированного медицинского учреждения может быть внедрена и адаптирована под любое медицинское учреждение и под Университетскую клинику КФУ в том числе. К данному показателю в 10 баллов должна и вправе стремиться любая поликлиника или больница.
В завершение можно добавить, что Университетская клиника "Казань" - это современный многопрофильный медицинский комплекс, входящий в состав Казанского федерального университета, в котором оказывается высококачественная помощь большому количеству населения. Приняв на вооружение все пожелания и рекомендации, упомянутые нами в данной работе, эта организация услышит еще больше слов благодарности в свой адрес и выйдет на новый качественный уровень предоставления медицинских услуг.
Процессно-ориентированное управление в лечебно-профилактических учреждениях предполагает широкое делегирование полномочий и ответственности исполнителям, обеспечивающее уменьшение количества уровней принятия решений и сочетание принципа целевого управления с групповой организацией труда, а также повышенное внимание к вопросам обеспечения качества медицинских услуг. Этот метод позволяет оперативно изменять и дорабатывать технологии, безболезненно модернизировать информационно-аналитическую систему медицинской организации.
Применение принципа системы менеджмента качества — ориентация на потребителя — направляет организацию на формирование системы взаимоотношений с потребителями, которая предполагает получение обратной связи от пациентов, постоянный мониторинг требований и оценку удовлетворенности оказанными услугами.
Системы здравоохранения во всем мире не могут быть эффективными,
если они ставят во главу угла болезнь, а не пациента; необходимо вовлекать
пациентов и стремиться к повышению приверженности к лечению, отказу от
вредных привычек и введению самоконтроля. Пациент центрированное
здравоохранение может стать самым эффективным и оптимальным по затратам
89
путем к улучшению результатов лечения для пациентов.
Сложное и многоаспектное понятие «пациентоориентированность» персонала может быть определено как интегральное, системное и динамичное качество профессиональной личности сотрудника сферы здравоохранения, обеспечивающее в его деятельности безусловный приоритет законных и обоснованных интересов пациента.
Таким образом, повышение клиентоориентированности медицинского персонала является необходимым направлением модернизации медицинских организаций в изменившихся условиях функционирования отрасли. Оно требует значительных усилий и затрат, но при этом может стать выгодной инвестицией в процесс реализации стратегии привлечения пациентов и завоевания их лояльности.
В условиях современной медицины основой успешного лечения и индикатором профессионального оказания медицинской помощи является удовлетворенность пациентов предоставляемыми услугами. В свою очередь степень удовлетворенности зависит от изначальных ожиданий пациентов относительно способности системы здравоохранения в лице конкретной медицинской организации удовлетворить их требования.
Все эти факты свидетельствуют о том, что такое направление деятельности, как пациентоориентированность, становится одним из приоритетных в современном здравоохранении и характеризует совместную способность коллектива действовать с учётом интересов пациента.
Можно прийти к заключению, что современные потребности науки и практики требуют смены стиля мышления в целом работников здравоохранения - и врачей, и медицинских сестер, - и такой актуальный стиль может быть назван «пациентоцентризмом».
Исходя из приведенных выше положений, пациентоориентированность в отечественном здравоохранении следует рассматривать как двуединую задачу: конкретный набор реально реализуемых организационно-медицинских
предложений, которые могут существенным образом снизить негативные риски
90
пациентов при получении медицинской помощи и, в первую очередь, летальный исход как безвозвратную потерю для общества; создание ориентированной на результат системы контроля с интегрированным функционированием всех контрольно-надзорных органов с целью выявления дефектов при оказании пациенту медицинской помощи и последующего их предупреждения.
Развитие пациентоориентированной корпоративной культуры - это одна из наиболее актуальных задач стоящих перед государственными медицинскими организациями на современном этапе развития здравоохранения в РФ.
Для успешной реализации текущих и перспективных планов развития системы здравоохранения необходимо целенаправленно заниматься обучением руководителей и медицинских работников коммуникативным и управленческим навыкам, включая управление проектами.
Развитие и совершенствование системы управленческих и коммуникационных корпоративных компетенций медицинских работников является базовой основой для развития человеческого капитала медицинских организаций.
Анализ истории развития маркетинга в здравоохранении показывает, что происходит постепенный переход от простого предоставления медицинской услуги к представлению медицинской услуги наивысшего качества с максимальным учетом потребностей пациента. Иными словами, медицинские организации в современных конкурентных условиях рынка должны работать над созданием ценности услуги для пациента. Соответственно, приобретает большое значение ответ на вопрос о том, в чем заключается ценность услуги для пациента, какие составляющие ценности для потребителя являются критичными в здравоохранении и каким образом обеспечить достижение целей медицинской организации за счет создания по-настоящему ценной услуги. Это означает, что необходимо понимание как собственно качества лечения или профилактики, так и того, какие составляющие оказываемой услуги влияют на ее воспринимаемую ценность.

Купить