Совершенствование обслуживания клиентов в автосервисе «Дакар авто» путем внедрения комплекса мероприятий
|
ВВЕДЕНИЕ 7
1 МАРКЕТИНГОВО-АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 9
1.1 СТРУКТУРА РОССИЙСКОГО ПАРКА АВТОМОБИЛЕЙ 10
1.2 АНАЛИЗ РЫНКА ПРОДАЖ 12
1.3 КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА АВТОСЕРВИСА DACAR-AVTO 17
1.4 ХАРАКТЕРИСТИКА МЕСТОПОЛОЖЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ 18
1.5 МОДЕЛЬНЫЙ РЯД ОБСЛУЖИВАЕМЫХ АВТОМОБИЛЕЙ 19
1.6 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АВТОСЕРВИСА 23
1.7 ОБОСНОВАНИЕ НЕОБХОДИМОСТИ ВЫПОЛНЕНИЯ ПРОЕКТА 28
1.8 ВЫВОДЫ 29
2 КОММУНИКАТИВНАЯ ЧАСТЬ 30
2.1 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА DACAR-AVTO 31
2.2 ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В АВТОСЕРВИСЕ DACAR-AVTO 34
2.3 ИССЛЕДОВАНИЕ СУЩЕСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ПРЕДПРИЯТИЯ 38
2.4 РАЗРАБОТКА СЕРВИСНОЙ СТРАТЕГИИ И МИССИИ АВТОСЕРВИСА DACAR-AVTO 42
2.4.1 Понятие корпоративной культуры 42
2.4.2 Развитие корпоративной культуры в автосервисе DACAR-AVTO 45
2.5 РАЗРАБОТКА КЛИЕНТСКОЙ ЗОНЫ В АВТОСЕРВИСЕDACAR-AVTO 47
2.5.1 Особенности организации клиентской зоны 47
2.5.2 Клиентская зона в автосервисе DACAR-AVTO 50
2.6 АЛГОРИТМ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 52
2.7 ВЫВОДЫ 54
3 ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ РАСЧЕТ 55
3.1 РАСЧЕТ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРОГРАММЫ 56
3.1.1 Расчет годовых объемов работ 56
3.1.2 Распределение годовых объемов работ 58
3.1.3 Расчет численности рабочих 59
3.1.4 Расчет числа постов 62
3.1.5 Расчет числа автомобиле - мест 65
3.1.6 Определение площадей помещений 66
3.1.7 Расчет площади территории 70
3.2 СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРОГРАММЫ 71
3.3 ВЫВОДЫ 72
4.1 ЭКОЛОГИЧЕСКОЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ ПРЕДПРИЯТИЙ АВТОСЕРВИСА 74
4.2 СИСТЕМА УТИЛИЗАЦИИ МЕТАЛЛИЧЕСКИХ ОТХОДОВ В АВТОСЕРВИСЕ DACAR-AVTO 76
4.3 ТРЕБОВАНИЯ К ПОМЕЩЕНИЯМ ДЛЯ КЛИЕНТОВ 78
4.3 ВЫВОДЫ 80
5. ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ 81
5.1 ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОЗДАНИЮ КЛИЕНТСКОЙ ЗОНЫ ... 82
5.2 ВЫВОДЫ 87
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 88
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 90
1 МАРКЕТИНГОВО-АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 9
1.1 СТРУКТУРА РОССИЙСКОГО ПАРКА АВТОМОБИЛЕЙ 10
1.2 АНАЛИЗ РЫНКА ПРОДАЖ 12
1.3 КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА АВТОСЕРВИСА DACAR-AVTO 17
1.4 ХАРАКТЕРИСТИКА МЕСТОПОЛОЖЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ 18
1.5 МОДЕЛЬНЫЙ РЯД ОБСЛУЖИВАЕМЫХ АВТОМОБИЛЕЙ 19
1.6 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АВТОСЕРВИСА 23
1.7 ОБОСНОВАНИЕ НЕОБХОДИМОСТИ ВЫПОЛНЕНИЯ ПРОЕКТА 28
1.8 ВЫВОДЫ 29
2 КОММУНИКАТИВНАЯ ЧАСТЬ 30
2.1 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА DACAR-AVTO 31
2.2 ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В АВТОСЕРВИСЕ DACAR-AVTO 34
2.3 ИССЛЕДОВАНИЕ СУЩЕСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ПРЕДПРИЯТИЯ 38
2.4 РАЗРАБОТКА СЕРВИСНОЙ СТРАТЕГИИ И МИССИИ АВТОСЕРВИСА DACAR-AVTO 42
2.4.1 Понятие корпоративной культуры 42
2.4.2 Развитие корпоративной культуры в автосервисе DACAR-AVTO 45
2.5 РАЗРАБОТКА КЛИЕНТСКОЙ ЗОНЫ В АВТОСЕРВИСЕDACAR-AVTO 47
2.5.1 Особенности организации клиентской зоны 47
2.5.2 Клиентская зона в автосервисе DACAR-AVTO 50
2.6 АЛГОРИТМ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 52
2.7 ВЫВОДЫ 54
3 ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ РАСЧЕТ 55
3.1 РАСЧЕТ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРОГРАММЫ 56
3.1.1 Расчет годовых объемов работ 56
3.1.2 Распределение годовых объемов работ 58
3.1.3 Расчет численности рабочих 59
3.1.4 Расчет числа постов 62
3.1.5 Расчет числа автомобиле - мест 65
3.1.6 Определение площадей помещений 66
3.1.7 Расчет площади территории 70
3.2 СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРОГРАММЫ 71
3.3 ВЫВОДЫ 72
4.1 ЭКОЛОГИЧЕСКОЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ ПРЕДПРИЯТИЙ АВТОСЕРВИСА 74
4.2 СИСТЕМА УТИЛИЗАЦИИ МЕТАЛЛИЧЕСКИХ ОТХОДОВ В АВТОСЕРВИСЕ DACAR-AVTO 76
4.3 ТРЕБОВАНИЯ К ПОМЕЩЕНИЯМ ДЛЯ КЛИЕНТОВ 78
4.3 ВЫВОДЫ 80
5. ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ 81
5.1 ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОЗДАНИЮ КЛИЕНТСКОЙ ЗОНЫ ... 82
5.2 ВЫВОДЫ 87
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 88
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 90
Средства передвижения в современном мире стали массовым явлением, комфортным и мобильным средством личного пользования. Количество автомобилей в настоящее время увеличивается, как и их производство. Автомобильный рынок является одним из наиболее динамично развивающихся в нашей стране. С увеличением количество автомобилей растет и потребность в их обслуживании и ремонте, соответственно увеличивается численность автосервисов. Автосервис - активно развивающаяся сфера экономики, инфраструктурный элемент транспортной отрасли. Предназначением отрасли автосервиса является удовлетворение потребностей, связанных с поддержанием технического состояния и эксплуатационных характеристик автотранспортных средств. Система автосервиса должна обеспечивать в пределах требований клиентуры и технических требований автомобиля его исправность, безотказность и максимальный коэффициент технической готовности, а также минимальные затраты времени клиента на поддержание его работоспособности и восстановления автомобиля в течение всего срока эксплуатации, приобретение запасных частей.
Однако автосервис — это, прежде всего, общение владельца автомобиля, то есть клиента, и сотрудников фирмы и от качества обслуживания клиентов во многом зависит будущее автосервиса: от того, захочет ли клиент вернуться в этот автосервис еще раз, зависит количество работы, доход и прибыль.
Клиенты оценивают автосервис не только по качеству работы — в условиях конкурентной среды, высокое качество техники проведения ремонта и обслуживания автомобилей ожидается как само собой разумеющееся. Это значит, что к высокой квалификации сотрудников, разумным ценам, не превышающим уровень цен конкурентов, и к планированию работ, добавляется еще один параметр, который является ключевым составляющим в организации деятельности автосервиса — качество обслуживания клиентов. Ведь чаще всего клиент выбирает автосервис по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж фирмы оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами.
Повышение качества обслуживания клиентов является проблемой в основном частных независимых автосервисов. Исключением не становятся и авторемонтные мастерские в Набережных Челнах. Поэтому целью данной выпускной квалификационной работы является совершенствование качества обслуживания клиентов в автосервисе DACAR-AVTO путем внедрения комплекса мероприятий.
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Анализ деятельности предприятия: SWOT-анализ и анкетирование среди сотрудников.
2. На основании полученных результатов, разработать миссию предприятия и стратегию по работе с клиентами.
3. Предложить мероприятия по совершенствованию качества обслуживания клиентов.
4. Разработать алгоритм обслуживания клиентов.
5. Провести технологический расчет с учетом предложенных нововведений.
6. Оценить экономическую эффективность предлагаемых мероприятий.
Однако автосервис — это, прежде всего, общение владельца автомобиля, то есть клиента, и сотрудников фирмы и от качества обслуживания клиентов во многом зависит будущее автосервиса: от того, захочет ли клиент вернуться в этот автосервис еще раз, зависит количество работы, доход и прибыль.
Клиенты оценивают автосервис не только по качеству работы — в условиях конкурентной среды, высокое качество техники проведения ремонта и обслуживания автомобилей ожидается как само собой разумеющееся. Это значит, что к высокой квалификации сотрудников, разумным ценам, не превышающим уровень цен конкурентов, и к планированию работ, добавляется еще один параметр, который является ключевым составляющим в организации деятельности автосервиса — качество обслуживания клиентов. Ведь чаще всего клиент выбирает автосервис по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж фирмы оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами.
Повышение качества обслуживания клиентов является проблемой в основном частных независимых автосервисов. Исключением не становятся и авторемонтные мастерские в Набережных Челнах. Поэтому целью данной выпускной квалификационной работы является совершенствование качества обслуживания клиентов в автосервисе DACAR-AVTO путем внедрения комплекса мероприятий.
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Анализ деятельности предприятия: SWOT-анализ и анкетирование среди сотрудников.
2. На основании полученных результатов, разработать миссию предприятия и стратегию по работе с клиентами.
3. Предложить мероприятия по совершенствованию качества обслуживания клиентов.
4. Разработать алгоритм обслуживания клиентов.
5. Провести технологический расчет с учетом предложенных нововведений.
6. Оценить экономическую эффективность предлагаемых мероприятий.
В ходе выполнения данной выпускной квалификационной работы была рассмотрена структура российского парка автомобилей и проведен анализ рынка продаж. Сделан вывод о сохраняющейся востребованности услуг частных автосервисных предприятий.
Дана краткая характеристика автосервиса DACAR-AVTO, представлен модельный ряд обслуживаемых автомобилей, проанализирована организация деятельности автосервиса.
Также была рассмотрена организационная структура автосервиса DACAR- AVTO, проведено анкетирование сотрудников предприятия для выявления возможных путей совершенствования, рассмотрены мероприятия по совершенствованию качества обслуживания клиентов: создание клиентской зоны и развитие корпоративной культуры.
Был разработан план мероприятий по развитию корпоративной культуры, который включает в себя образовательные тренинги, семинары, корпоративные мероприятия торжественного характера.
Разработан план помещения для клиентов и подобрано оснащение клиентской зоны. Учитывая предложенные мероприятия, был рассмотрен алгоритм процесса обслуживания клиентов.
Предполагается, что внедрение данных мероприятий позволит повысить количество повторных возвращений клиентов в автосервис, а значит, это приведет к росту годовых объемов работ на предприятии.
Был проведен технологический расчет производственной программы предприятия, который показал необходимость в увеличении производственных помещений, площадей и численности рабочих.
Рассмотрено воздействие результата деятельности автосервиса на экологическую среду. Рассмотрена и проанализирована проблема при складировании и утилизации неремонтопригодных запасных частей. Предложен оптимальный вариант решения проблемы, который заключается в правильной сортировке при хранении металлических отходов и в корректировке времени транспортировки в металлообрабатывающие предприятие.
Сформулированы требования к противопожарной защите помещений административного назначения, в число которых входит и клиентская зона.
Оценен экономический эффект внедряемых мероприятий и сделан вывод об эффективности капиталовложений.
В процессе выполнения выпускной квалификационной работы решены все поставленные задачи:
1. Проанализирована деятельность предприятия: составлен SWOT-анализ и проведено анкетирование среди сотрудников.
2. На основании полученных результатов, разработана миссия предприятия и стратегия по работе с клиентами.
3. Предложены мероприятия по совершенствованию качества обслуживания клиентов.
4. Разработан алгоритм обслуживания клиентов.
5. Проведен технологический расчет с учетом предложенных нововведений.
6. Оценена экономическая эффективность предлагаемых мероприятий.
Дана краткая характеристика автосервиса DACAR-AVTO, представлен модельный ряд обслуживаемых автомобилей, проанализирована организация деятельности автосервиса.
Также была рассмотрена организационная структура автосервиса DACAR- AVTO, проведено анкетирование сотрудников предприятия для выявления возможных путей совершенствования, рассмотрены мероприятия по совершенствованию качества обслуживания клиентов: создание клиентской зоны и развитие корпоративной культуры.
Был разработан план мероприятий по развитию корпоративной культуры, который включает в себя образовательные тренинги, семинары, корпоративные мероприятия торжественного характера.
Разработан план помещения для клиентов и подобрано оснащение клиентской зоны. Учитывая предложенные мероприятия, был рассмотрен алгоритм процесса обслуживания клиентов.
Предполагается, что внедрение данных мероприятий позволит повысить количество повторных возвращений клиентов в автосервис, а значит, это приведет к росту годовых объемов работ на предприятии.
Был проведен технологический расчет производственной программы предприятия, который показал необходимость в увеличении производственных помещений, площадей и численности рабочих.
Рассмотрено воздействие результата деятельности автосервиса на экологическую среду. Рассмотрена и проанализирована проблема при складировании и утилизации неремонтопригодных запасных частей. Предложен оптимальный вариант решения проблемы, который заключается в правильной сортировке при хранении металлических отходов и в корректировке времени транспортировки в металлообрабатывающие предприятие.
Сформулированы требования к противопожарной защите помещений административного назначения, в число которых входит и клиентская зона.
Оценен экономический эффект внедряемых мероприятий и сделан вывод об эффективности капиталовложений.
В процессе выполнения выпускной квалификационной работы решены все поставленные задачи:
1. Проанализирована деятельность предприятия: составлен SWOT-анализ и проведено анкетирование среди сотрудников.
2. На основании полученных результатов, разработана миссия предприятия и стратегия по работе с клиентами.
3. Предложены мероприятия по совершенствованию качества обслуживания клиентов.
4. Разработан алгоритм обслуживания клиентов.
5. Проведен технологический расчет с учетом предложенных нововведений.
6. Оценена экономическая эффективность предлагаемых мероприятий.
Подобные работы
- Совершенствование обслуживания клиентов в автосервисе «Дакар авто»
путем внедрения комплекса мероприятий
Дипломные работы, ВКР, автомобили и автомобильное хозяйство. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2019