Введение
1. Теоретические основы управления качеством обслуживания клиентов ресторана
1.1 Сущность основных понятий
1-2 Процесс управления качеством обслуживания клиентов ресторана
1.3 Оценка эффективности процесса управления качеством обслуживания клиентов ресторана
2. Анализ процесса управления качеством обслуживания клиентов ресторана ООО «Колизей-Плюс»
2.1 Общая характеристика организации
2.2 Анализ системы управления
2.3 Исследование существующей системы управления качеством обслуживания клиентов ресторана
3. Предложения по совершенствованию процесса управления качеством обслуживания клиентов ресторана ООО «Колизей - Плюс»
3.1 Мероприятия по предоставлению дополнительных услуг
3.2 Разработка программы обучения сотрудников
3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованных источников Приложения
В последнее время в структуре общественного питания произошли существенные изменения. Все больше людей едят вне дома и пользуются услугами ресторанного бизнеса.
В то время как буквально десяток лет назад как таковой культуры общественного питания не было и основная часть населения питалась дома. Лишь немногие люди могли себе позволить поесть вне дома и это считалось роскошью. Однако сейчас, произошло изменение сознания отечественных потребителей и все сфера общественного питания стала одной из важнейших составляющей нашей жизни.
Проблема качества обслуживания клиентов в ресторанном бизнесе очень актуальна в настоящее время, так как сегодняшние потребители ресторанных услуг ждут от ресторанов значительных стандартов обслуживания.
Конкуренция с каждым годом на рынке ресторанного бизнеса растет, клиенты становиться более разборчивыми и привередливыми. Поэтому каждый ресторан старается выделиться среди своих конкурентов придумывая различные дополнительные предложения.
В настоящее время посетитель приходит в ресторан не просто поесть, а насладиться его атмосферой, получить высокий уровень сервиса, а также отдохнуть в компании друзей. И для того, чтобы удержать клиента и сделать его постоянным, ресторанам необходимо постоянно усовершенствовать качество обслуживания, следить за новыми трендами и придумывать различные мероприятия.
Степень разработанности темы. Большой вклад в разработку проблем теории, методологии и практики услуг внесли такие зарубежные ученые, как С.Х. Ловелок, К. Лавлок, Дж. Эванс, Б. Берман, М. Битнери др. Отдельные теоретические и научно-практические аспекты повышения качества товаров и услуг отражены в трудах таких ученых-экономистов, как А. Парасураман, В.А. Зейтхамл, Л.А. Берри, К. Исикава, У. Деминг, Дж. Харрингтон и др.
Из ученых, занимающихся исследованиями проблем развития рынка гостиничных услуг, необходимо выделить Ф. Котлера, Дж. Боуэна, Дж. Мейкенза, Дж. Р. Уокера, В.В. Богалдина-Малых, М. Турковского, Р. А. Браймера, А.П. Дуровича, С.С. Скобкина, В.С. Янкевича, Н. Л. Безрукову, Г. А. Папиряна, Н.В. Никифорову и др.
Для реализации поставленной цели, решения задач, были использованы следующие методы исследования: теоретические (изучение теоретической литературы; эмпирические (обобщение, сравнение, систематизация, наблюдение, метод анализа документов, опросно-диагностические методы, анкетирование).
Цель данной выпускной квалификационной работы заключается в анализе управления качеством обслуживания клиентов, на примере ООО «Колизей плюс», и разработке предложений по совершенствованию процесса управления качеством обслуживания клиентов.
Для того, чтобы реализовать данную цель необходимо решить следующие задачи:
-Дать основные понятия сущности качества услуг ресторанного бизнеса;
-Рассмотреть процесс управления качеством услуг ресторана;
-Изучить процесс оценки эффективности процесса управления качеством обслуживания клиентов ресторана;
-Дать общая характеристика ресторана «Колизей»
-Проанализировать систему управления ресторана;
-Провести анализ управления качества обслуживания клиентов ресторана «Колизей»;
-Выявить существенные недостатки в управлении качеством обслуживания;
-Разработать мероприятия по улучшению качества обслуживания на основе анализа;
-Просчитать экономическую эффективность от предложенных мною мероприятий.
Объектом данной работы является ООО «Колизей-плюс»
Предметом выпускной работы будет процесс управления качеством обслуживания клиентов в ООО «Колизей-плюс».
В основе теории легли научные работы ведущих международных и российских ученых по теории управлении и эффективности, управлении предприятиями ресторанного бизнеса, повышение конкурентоспособности и качества обслуживания клиентов, а также теории управлении и эффективности.
Работа состоит из введения, трех глав основной части, заключения, списка литературы и приложений.
В первой главе рассмотрены теоретические основы качества обслуживания клиентов ресторана. Даны основные определения, понятия. Проанализирован процесс управления качеством обслуживания, а также проведена оценка эффективности процесса управления качеством обслуживания клиентов ресторана.
Во второй главе дана общая характеристика предприятия, описание ее основной деятельности, анализ конкурентов, анализ финансовой составляющей. Также проведен анализ системы управления рестораном и анализ качества обслуживания
В третей главе даны рекомендации по улучшению процесса управления качества обслуживания клиентов ресторана «Колизей» и посчитана экономическая эффективность от предложенных мероприятий.
Качество, как категория, отражает совокупное проявление факторов производства, организации и управление процессом формирования продукции. Мировой опыт показывает, на сегодняшний момент в условиях жесткой конкуренции, качество становится главным условием выживания организации.
Основная причина того, что качеству уделяется так много внимания, заключается в том, что изменяются стратегии, условия, и методы конкурентной борьбы между производителями одного рынка.
В настоящий момент очень активно развивается индустрия питания, которая является одной из крупнейших отраслей мировой экономики. Сфера общественного питания является важнейшим элементом социальной сферы, играющим огромную роль в повышении эффективности общественного производства и тем самым влияет на рост жизненного уровня населения.
Ресторанный бизнес, в первую очередь, напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В настоящее время в современных условиях заведения общественного питания вынуждены бороться за каждого клиента, и стремиться к расширению своего бизнеса при наличии такой возможности. Повседневной заботой владельцев услуг ресторанного бизнеса является борьба за выживание и расширение бизнеса.
Объектом исследования был выбран ресторан «Колизей» г. Ульяновск. Он располагается в историческом центре города, окружен парком и с него открывается ошеломительный вид на Волгу.
По результатам исследования мы выяснили, что основными клиентами ресторана являются люди 25-40 лет, в основном это семьи с детьми, а также молодые люди, любящие итальянскую кухню.
Для того, чтобы понять степень конкурентоспособности был применен метод «Тайного гостя». Благодаря данному анализу мы выяснили, что уровень конкуренции достаточно высокий и ресторану необходимо приложить немалые
усилия для того, чтобы удерживать своих постоянных клиентов и завоевывать новых.
В процессе исследования мною было проведено анкетирование гостей на предмет удовлетворенности качеством обслуживания, благодаря чему было выявлено, что клиентов не устраивает качество обслуживание персоналом. Это происходит по той причине, что в ресторане не обучают основам сервиса. То есть все обучение заканчивается на выучивании позиций меню.
Из существенных недостатков гостями были выделены грубое отношение официантов к клиентам, а также отсутствие культуры обслуживания.
Для устранения данного значительного недостатка мною было предложено проведение обучение обслуживающего персонала основам предоставления сервиса в ресторане.
Был найден обучающий центр в г. Казань «Comfest», который согласился отправить своего преподавателя в другой город.
В программу курса входит:
1.Обучение и проработка коммуникативных навыков, формулы построения доверия с клиентом:
2. Основные этапы продажи услуг:
3. Преодоление реакции клиента:
4. Психология конфликта.
В рамках курса будут также практические кейсы по решению проблемных ситуаций. Например, как правильно расставить приоритеты и как себя вести себя при условиях многозадачности и высокой загруженности. Также будут разыгрываться конфликтные ситуации и обучающие должны предложить меры по устранению неприятных последствий.
Стоимость корпоративного обучение составляет 35 000 рублей с учетом выезда в другой город. Я считаю, что это совсем небольшая сумма по сравнению с тем, какую прибыль ресторан теряет из-за такого недостатка.
Таким образом, повышение качества предоставляемых услуг через обучение сотрудников положительно повлияет и на психологический климат в коллективе, так как сотрудники будут чувствовать себя более уверенно в самых различных ситуациях и будут способны решить проблемы без потери репутации заведения.
Для того, чтобы организации расти и развиваться необходимо придумывать и внедрять интересные дополнительные услуги. Клиенты отмечали, что хотели бы больше дополнительных услуг для детей.
Мною было предложено открытие школы юного пиццамейкера, где маленькие клиенты пробовали бы себя в качестве поваров.
Школа юного пиццамейкера предполагает проведение мастер-классов для детей от 3 до 12 лет. Занятие проводятся по субботам-воскресеньям, для того, чтобы дети могли заниматься в выходные дни, то время как их родители отдыхают в ресторане.
В рамках мастер-класса будет рассказываться история самого знаменитого итальянского блюда, детей научат раскатывать тесто и сочетать начинки для пиццы.
Для того, чтобы оценить надобность внедрения школы юного пиццамейкера, было проведено анкетирование на предмет того, насколько идея интересна клиентам, будет ли школа пользоваться популярностью и какую выгоду она принесет ресторану.
Исследование показало, что большая половина клиентов с детьми (61)% с радостью повели бы своих детей на мастер-классы.
Открытие школы не требует значительных дополнительных затрат, поэтому я считаю, что ее открытие будет вполне целесообразным.
В главе 3.3 были произведены расчеты финансовой эффективности предложенных мероприятий и благодаря этому мы выявили, что они достаточно эффективны и в кротчайшие сроки способны принести ресторану дополнительную прибыль.
Реализация указанных мероприятий позволит ООО «Колизей-Плюс» повысить качество оказываемых услуг, усилить свою конкурентоспособность и улучшить основные показатели финансово-хозяйственной деятельности. Таким образом, анализируя приведенные расчеты, можно утверждать об эффективности разработанных мероприятий по совершенствованию управления качеством обслуживания клиентов ресторана «Колизей».
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
