Тип работы:
 Предмет:
 Язык работы:


Повышение качества обслуживания клиентов сервисного центра Ford ООО «ТрансТехСервис-33» посредством клиентоориентированного подхода

Работа №32797

Тип работы

Дипломные работы, ВКР

Предмет

автомобили и автомобильное хозяйство

Объем работы126
Год сдачи2019
Стоимость6500 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
478
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


Введение 7
1. Маркетингово-аналитическая часть 8
1.1. Структура парка автомобилей 9
1.2. Анализ рынка продаж 14
1.3. Анализ рынка услуг конкурентов 19
1.4. Характеристика предприятия 24
1.5. Обоснование необходимости выполнения проекта 29
2. Коммуникативная часть 31
2.1. Стратегия и миссия сервисного центра Ford 32
2.2 Обоснование приоритетов компании, корпоративные стандарты 33
2.3. Анализ способов повышения уровня обслуживания и качества услуг. 39
2.4. Разработка алгоритма процесса обслуживания клиентов 42
3. Организационно-технологическая часть 48
3.1. Характеристика местоположения сервисного центра Ford 49
3.2. Генеральный план сервисного центра 51
3.3. Организационная структура 51
3.4. Расчет производственной программы предприятия 55
Расчет производственной программы 56
3.4.1. Исходные данные 56
3.4.2. Расчет годовых объемов работ 56
3.4.3. Распределение годовых объемов работ 59
3.4.4. Расчет численности рабочих 60
3.4.6. Расчет числа автомобиле - мест 67
3.4.7. Определение площадей помещений 69
3.4.8. Расчет площади территории 74
3.5 Обзор CRM системы, анализ работы по клиентоориентированности. . 74
4. Техническая и экологическая безопасность 80
4.1 Анализ безопасности помещений станции технического обслуживания 81
4.2. Оценка уровня экологического воздействия автоцентра Ford на окружающую среду 94
4.2.1. Расчеты выбросов загрязняющих веществ от стоянок автомобилей . 94
4.2.2. Расчет выбросов загрязняющих веществ на посту диагностики
двигателей 101
4.2.3. Расчет выбросов загрязняющих веществ от мойки автомобилей 103
4.3. Требования к микроклимату на посту ТО и ТР 103
4.3.1. Расчет освещенности поста ТО и ТР 105
4.3.2. Влияние вибрации на организм человека 106
4.3.3. Мероприятия по борьбе с вибрацией 107
4.3.4. Вентиляция и вентиляционные системы 108
Вывод по разделу 109
5 Экономическая часть 110
5.1. Расчеты по уровню лояльности клиентов и ККБ (коэффициент
корректности клиентской базы) автоцентра Ford 113
5.2. Представление показателей воронки продаж в системе CRM 115
5.3. Представление данных по отчету по заявкам и заездам операторов
контакт-центра 117
Заключение 121
Список использованной литературы 123



Объект исследования: Автоцентр центр FORD, ООО «ТрансТехСервис-33» в г. Набережные Челны.
Предмет исследований: Зона обслуживания клиентов.
Цель исследования: Разработка клиентоориентированного подхода с учётом CRM системы в автоцентре Ford ООО «ТрансТехСервис-33».
Наш современный мир развивается с неимоверной скоростью. Повышается спрос на разные услуги, люди охватывают новые сферы обслуживания, появляются новые виды услуг, происходит постоянный обмен информацией и обычные люди становятся клиентами каких либо фирм, предоставляющих разные услуги. Так же происходит и с сервисом автомобильной сферы. Клиенты, довольные работой определённого СТО, становятся постоянными клиентами, советуют его своим знакомым и друзьям, и тем самым, увеличивая спрос на определённый автоцентр, люди создают его основной доход. Ключевым моментом при обслуживании клиентов является именно отношение персонала к клиентам, их расположенность к ним, то есть клиентоориентированность. Клиентоориентированность компании приносит доход, новых клиентов и новые возможности для развития компании.
Актуальность данной темы заключается в том, чтобы сделать обслуживание ещё более быстрым, качественным и направленным на клиента.
В данной выпускной квалификационной работе предлагается сформировать клиентоориентированный подход с помощью CRM системы. Благодаря CRM системе возможно сделать анализ уровня обслуживания клиентов. CRM система имеет возможность сформировывать отчёты, благодаря которым возможно проанализировать уровень обслуживания клиентов.


Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании работ!
ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ
Курсовые Статьи Диплом Рязань

В ходе выпускной квалификационной работы был разработан клиентоориентированный подход с использованием CRM системы. Дипломная работа состоит из пяти основных разделов.
В маркетингово-аналитическом разделе была рассмотрена структура парка автомобилей по России, был сделан анализ количества продаж по определённым маркам автомобилей. Была представлена характеристика компании, её основные виды деятельности, так же был сделан анализ рынка конкурентов по двум маркам автомобилей, а именно по Hyundai и Kia. Был представлен обновленный модельный ряд автомобилей.
В коммуникативной части были определены миссия и стратегия компании, а также была отмечена цель компании. Также было проведено обоснование приоритетов компании и были отмечены корпоративные стандарты. В данной части была представлена схема по клиентоориентированности компании ТрансТехСервис, которая позволила наглядно определить принципы обслуживания клиентов. Были выделены главные аспекты по способам повышения уровня обслуживания и качества услуг. Благодаря анализу можно сделать вывод, что по способам повышения уровня обслуживания и качества услуг сервис может достигнуть высокого уровня, и клиент будет возвращаться не раз. Также в данном разделе был рассмотрен алгоритм процесса обслуживания клиента.
В организационно-технологической части был проведен анализ местоположения автоцентра Ford, а так же была представлена организационная структура, в которой были отмечены должностные инструкции каждого сотрудника. Далее были проведены расчеты по годовым объемам работ, по площадям помещений, определена численность рабочих и площади производственных зон и участков.
В разделе по технической и экологической безопасности был проведен расчет выбросов вредных веществ на посту диагностики двигателей, посту ТО и ТР, проведен расчет количества загрязнений от проведения уборочно- моечных работ, проведен расчет освещения на посту ТО и ТР , рассмотрены ПДК вредных веществ, меры борьбы с пылью, шумом, вибрацией на рабочем месте.
В разделе экономики был проведен расчет экономической эффективности проекта, были рассчитаны уровень лояльности автоцентра Ford, проведен расчет основных показателей, были представлены расчеты по уровню заявок поступивших в автоцентр Ford, была сформирована воронка продаж по услугам ТО.



1. Анализ рынка продаж [электронный ресурс]:
https://auto.newsru.com/article/18iun2018/avtodolya (Дата обращения 15.03.19)
2. Структура парка автомобилей [электронный ресурс]: https://www.autostat.ru/infographics/36112/ (Дата обращения 15.03.19)
3. Анализ продаж по РТ [электронный ресурс]: http://etis.dealerconnection.com
(Дата обращения 17.03.19)
4. Анализ рынка за 2016 год [электронный ресурс]:
https://www.autostat.ru/infographics/31681/ (Дата обращения 17.03.19)
5. Анализ рынка за 2017 год [электронный ресурс]:
https://www.autostat.ru/infographics/33675/ (Дата обращения 17.03.19)
6. Анализ рынка продаж за 2018 год [электронный ресурс]: https://www.autostat.ru/infographics/36112/ (Дата обращения 17.03.19)
7. Продажи Ford [электронный ресурс]:
https://ria.ru/20180302/1515605908.html (Дата обращения 17.03.19)
8. Продажи Ford по РТ [электронный ресурс]:
https://www.autostat.ru/news/37476/ (Дата обращения 17.03.19)
9. Динамика рынка за 2016 год [электронный ресурс]: https://www.autostat.ru/infographics/28654/ (Дата обращения 17.03.19)
10. Анализ конкурентов [электронный ресурс]:
https://studwood.ru/2181468/marketing/swot analiz kompanii motors (Дата обращения 18.03.19)
11. Официальный сайт Kia [электронный ресурс]: https://www.kia.ru (Дата обращения 18.03.19)
12Общая информация о Kia [электронный ресурс]: https://www.tts.ru/brands/kia/ (Дата обращения 22.03.19)
13. Характеристика бренда Kia [электронный ресурс]: https://www.kia.ru/about/history/ (Дата обращения 22.03.19)
14. Общая информация о Kia [электронный ресурс]: https://ru.wikipedia.org/wiki/Kia Motors (Дата обращения 25.03.19)
15. Характеристики моделей Kia [электронный ресурс]: http://carobka.ru/cars/history/kia/ (Дата обращения 25.03.19)
16. Общая информация ю Hyundai [электронный ресурс]:
https://www.hyundai.ru (Дата обращения 25.03.19)
17. Характеристика бренда Hyundai [электронный ресурс]: https://www.tts.ru/brands/hyundai/ (Дата обращения 25.03.19)
18. Характеристика моделей Hyundai [электронный ресурс]:
https://avtomarket.ru/catalog/Hyundai/ (Дата обращения 25.03.19)
19. О компании Hyundai [электронный ресурс]: https://www.strategicmanagementinsight.com/swot-analvses/hvundai-swot- analysis.html (Дата обращения 25.03.19)
20. Анализ конкурентов [электронный ресурс]: https: //notesmatic.com/hyundai- motors-swot-analysis/ (Дата обращения 25.03.19)
21. анализ конкурентов Ford [электронный ресурс]:
http://cartechnic.ru/articles/glavnye konkurenty novogo ford focus v rossii (Дата обращения 30.03.19)
22. компании ford [электронный ресурс]: https://www.ford.ru (Дата
обращения 05.04.19)
23. Характеристика бренда Ford [электронный ресурс]: https://www.tts.ru/brands/ford/ (Дата обращения 05.04.19)
24. Общая информация о Ford [электронный ресурс]: https://ru.wikipedia.org/wiki/Ford (Дата обращения 06.04.19)
25. Модельный ряд Ford [электронный ресурс]: https://quto.ru/Ford/ (Дата обращения 06.04.19)
26. Модельный ряд характеристики Ford [электронный ресурс]: http://www.motorpage.ru/Ford/ (Дата обращения 06.04.19)
27. О компании ТТС [электронный ресурс]: https://www.tts.ru/about/about- company/ (Дата обращения 10.04.19)
28. Общая информация о компании [электронный ресурс]: http://portal.tts (Дата обращения 10.04.19)
29. О приоритетах компании [электронный ресурс]: https://ru■wikipedia■org/wiki/Система менеджмента качества (Дата обращения
10.04.19)
30. дилерском центре Ford [электронный ресурс]: http://chelny.ford- tts.ru/about/about dealer/ (Дата обращения 15.04.19).
31. О корпоративных стандартах компании [электронный ресурс]: https://lico.ru/o kompanii/stati/konsalting/razumnaya byurokratiya prinosit polzu / (Дата обращения 15.04.19)
32. Информация о стандартах компании [электронный ресурс]: http://point- v.ru/stati/korporativnvie-standartvi.html (Дата обращения 15.04.19)
33. О миссии и стандартах компании [электронный ресурс]:
http://topknowledge■ru/investmen/1213-tsel-missiva-i-strategiva-proekta■html (Дата обращения 15.04.19)
34. Информация о миссии и стандартах компании [электронный ресурс]: http://www.stplan.ru/articles/theory/goals.htm (Дата обращения 15.04.19)
35. Информация о стратегии компании [электронный ресурс]:
http: //www.stplan.ru/articles/theory/strategy.htm (Дата обращения 15.04.19)
36. О повышении качества обслуживания [электронный ресурс]:
http://www.your-people.ru/publications/87/6691/ (Дата обращения 20.04.19)
37. О повышении качества обслуживания [электронный ресурс]:
https://www.businessstudio.ru/articles/article/sposoby obespecheniya i uluchshen iya kachestva obs/ (Дата обращения 20.04.19)
38. О повышении качества обслуживания [электронный ресурс]:
https://best4service.ru/articles/Article7/ (Дата обращения 20.04.19)
39. О повышении качества обслуживания [электронный ресурс]:
https://scienceforum.ru/2012/article/2012001699 (Дата обращения 25.04.19)
40. О повышении качества обслуживания [электронный ресурс]: 
41. О повышении качества обслуживания [электронный ресурс]: https://cvberleninka.ru/article/n/powshenie-kachestva-obsluzhivaniva-v-sektore- finansovoy-roznitsy (Дата обращения 25.04.19)
42. Информация о местоположении [электронный ресурс]:
bttp://archiv■nop■ru/upload/iblock/cd5/ГОСТ%20Р%20Коммvникации%20подзе мные-.pdf (Дата обращения 28.04.19)
43. Информация о местоположении [электронный ресурс]:
http://docs.cntd.ru/document/1200086239 (Дата обращения 28.04.19)
44. Информация о местоположении [электронный ресурс]:
http://docs.cntd.ru/document/499013594 (Дата обращения 28.04.19)
45. Информация о местоположении [электронный ресурс]:
http://www.finmotivate.ru/fonds-447-1 .html (Дата обращения 28.04.19)
46. Техническая и экологическая безопасность [электронный ресурс]:
http://cchgeu.ru/upload/iblock/583/rab progr tekhnichiekologichbezopttmio ettmi k 01.09.2015.pdf (Дата обращения 28.04.19)
47. Техническая и экологическая безопасность [электронный ресурс]:
https://studme.org/1557041728352/bzhd/normativno-
tehnicheskava baza obespecheniva ekologicheskov bezopasnosti (Дата
обращения 28.04.19)
48. Техническая и экологическая безопасность [электронный ресурс]:
https://ne^egaz.ru/tech-librarv/ekologiva-pozharnava-bezopasnost-tekhnika- bezopasnosti/141902-ekologicheskava-bezopasnost/ (Дата обращения 28.04.19)
49. Техническая и экологическая безопасность [электронный ресурс]:
https://www.ruspromexpert.ru/uslugi/ecological safetv/ (Дата обращения
28.04.19)
50. Техническая и экологическая безопасность на зоне ТО и ТР
[электронный ресурс]: http://www.transportbasis.ru/baits-329-1.html (Дата
обращения 28.04.19)
51. Техническая и экологическая безопасность на зоне ТО и ТР
[электронный ресурс]: http://strov-technics.ru/article/tekhnika-bezopasnosti-pri- tekushchem-remonte-mashin (Дата обращения 28.04.19)
52. Техническая и экологическая безопасность на зоне ТО и ТР
[электронный ресурс]: https://ohranatruda.ru/ot_biblio/instructions/166/147858/ (Дата обращения 28.04.19)
53. Экологические требования на зоне ТО и ТР [электронный ресурс]:
https://studbooks.net/2378382/tehnika/ohrana okruzhavuschev sredv (Дата обращения 28.04.19).
1. И. В. Макарова, Р. Г. Хабибуллин, Э. М. Мухаметдинов, А. И. Беляев ; ГОУ ВПО «Камская государственная инженерно-экономическая академия»: учебное пособие / Набережные Челны, 2010-165 с.
2. Беднарский В. В. Организация капитального ремонта автомобилей: учебное
пособие / В. В. Беднарский. - Москва : Издательство «Феникс», 2015. - 592с.
3. Вахламов В. К. Автомобили: Основы конструкции: учебник для студ. высш.учеб. заведений / В. К Вахламов. - Москва : Издательский центр «Академия», 2016. - 528с.
4. Головин С. Ф. Технический сервис транспортных машин и оборудования: учебное пособие / С. Ф. Головин. - Москва : Издательство: Инфра-М, 2014. - 288 с.
5. Дубровский Д. Открываем автосервис: с чего начать, как преуспеть : пособие. / Д. Дубровский. - Санкт-Петербург : Питер, 2009.-167 с.
6. Иванов Б. С. Человек и среда обитания: учебное пособие / Б. С. Иванов. - Москва : МГИУ, 2015. - 174 с.
7. Канарчук В. Е. Техническое обслуживание, ремонт и хранение автотранспортных средств / В. Е. Канарчук, А. А. Лудченко. - Киев .: Высшая школа, 2014 - 360 с.
8. Собурь С. В. Пожарная безопасность предприятия : учебно-справочное пособие / С. В. Собурь. - Москва : ПожКнига, 2015. - 480 с.
9. Повышение конкурентоспособности субъектов дилерско-сервисных сетей / И.В.Макарова [и др.] // Вестник транспорта. - 2014. - № 7. - С. 35-37. - Библиогр.: с. 37.
10. Хабибуллин Р. Г. Оценка качественных характеристик для сервисных предприятий / Р. Г. Хабибуллин, Д. М. Лысанов // Проектирование и исследование технических систем. Межвузовский науч. сб. Вып. 13. - Набережные Челны: изд-во ИНЭКА, 2015. - С.119-123. - Библиогр.: с.123.

Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.



Заказать работу

Заявка на оценку стоимости

Это краткая форма заказа. После ее заполнения вы перейдете на полную форму заказа работы

Каталог работ (152639)

Новости

06.01.2018 Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров

Помощь в выполнении учебных и научных работ на заказ ОФОРМИТЬ ЗАКАЗ

дальше

»» Все новости

Заказать работу

Заявка на оценку стоимости

Это краткая форма заказа. После ее заполнения вы перейдете на полную форму заказа работы

Заказать диплом

Приглашаем авторов студенчесчких работ


©2024 Cервис помощи студентам в выполнении работ
.