Введение 7
1. Маркетингово-аналитическая часть 8
1.1. Структура парка автомобилей 9
1.2. Анализ рынка продаж 14
1.3. Анализ рынка услуг конкурентов 19
1.4. Характеристика предприятия 24
1.5. Обоснование необходимости выполнения проекта 29
2. Коммуникативная часть 31
2.1. Стратегия и миссия сервисного центра Ford 32
2.2 Обоснование приоритетов компании, корпоративные стандарты 33
2.3. Анализ способов повышения уровня обслуживания и качества услуг. 39
2.4. Разработка алгоритма процесса обслуживания клиентов 42
3. Организационно-технологическая часть 48
3.1. Характеристика местоположения сервисного центра Ford 49
3.2. Генеральный план сервисного центра 51
3.3. Организационная структура 51
3.4. Расчет производственной программы предприятия 55
Расчет производственной программы 56
3.4.1. Исходные данные 56
3.4.2. Расчет годовых объемов работ 56
3.4.3. Распределение годовых объемов работ 59
3.4.4. Расчет численности рабочих 60
3.4.6. Расчет числа автомобиле - мест 67
3.4.7. Определение площадей помещений 69
3.4.8. Расчет площади территории 74
3.5 Обзор CRM системы, анализ работы по клиентоориентированности. . 74
4. Техническая и экологическая безопасность 80
4.1 Анализ безопасности помещений станции технического обслуживания 81
4.2. Оценка уровня экологического воздействия автоцентра Ford на окружающую среду 94
4.2.1. Расчеты выбросов загрязняющих веществ от стоянок автомобилей . 94
4.2.2. Расчет выбросов загрязняющих веществ на посту диагностики
двигателей 101
4.2.3. Расчет выбросов загрязняющих веществ от мойки автомобилей 103
4.3. Требования к микроклимату на посту ТО и ТР 103
4.3.1. Расчет освещенности поста ТО и ТР 105
4.3.2. Влияние вибрации на организм человека 106
4.3.3. Мероприятия по борьбе с вибрацией 107
4.3.4. Вентиляция и вентиляционные системы 108
Вывод по разделу 109
5 Экономическая часть 110
5.1. Расчеты по уровню лояльности клиентов и ККБ (коэффициент
корректности клиентской базы) автоцентра Ford 113
5.2. Представление показателей воронки продаж в системе CRM 115
5.3. Представление данных по отчету по заявкам и заездам операторов
контакт-центра 117
Заключение 121
Список использованной литературы 123
Объект исследования: Автоцентр центр FORD, ООО «ТрансТехСервис-33» в г. Набережные Челны.
Предмет исследований: Зона обслуживания клиентов.
Цель исследования: Разработка клиентоориентированного подхода с учётом CRM системы в автоцентре Ford ООО «ТрансТехСервис-33».
Наш современный мир развивается с неимоверной скоростью. Повышается спрос на разные услуги, люди охватывают новые сферы обслуживания, появляются новые виды услуг, происходит постоянный обмен информацией и обычные люди становятся клиентами каких либо фирм, предоставляющих разные услуги. Так же происходит и с сервисом автомобильной сферы. Клиенты, довольные работой определённого СТО, становятся постоянными клиентами, советуют его своим знакомым и друзьям, и тем самым, увеличивая спрос на определённый автоцентр, люди создают его основной доход. Ключевым моментом при обслуживании клиентов является именно отношение персонала к клиентам, их расположенность к ним, то есть клиентоориентированность. Клиентоориентированность компании приносит доход, новых клиентов и новые возможности для развития компании.
Актуальность данной темы заключается в том, чтобы сделать обслуживание ещё более быстрым, качественным и направленным на клиента.
В данной выпускной квалификационной работе предлагается сформировать клиентоориентированный подход с помощью CRM системы. Благодаря CRM системе возможно сделать анализ уровня обслуживания клиентов. CRM система имеет возможность сформировывать отчёты, благодаря которым возможно проанализировать уровень обслуживания клиентов.
В ходе выпускной квалификационной работы был разработан клиентоориентированный подход с использованием CRM системы. Дипломная работа состоит из пяти основных разделов.
В маркетингово-аналитическом разделе была рассмотрена структура парка автомобилей по России, был сделан анализ количества продаж по определённым маркам автомобилей. Была представлена характеристика компании, её основные виды деятельности, так же был сделан анализ рынка конкурентов по двум маркам автомобилей, а именно по Hyundai и Kia. Был представлен обновленный модельный ряд автомобилей.
В коммуникативной части были определены миссия и стратегия компании, а также была отмечена цель компании. Также было проведено обоснование приоритетов компании и были отмечены корпоративные стандарты. В данной части была представлена схема по клиентоориентированности компании ТрансТехСервис, которая позволила наглядно определить принципы обслуживания клиентов. Были выделены главные аспекты по способам повышения уровня обслуживания и качества услуг. Благодаря анализу можно сделать вывод, что по способам повышения уровня обслуживания и качества услуг сервис может достигнуть высокого уровня, и клиент будет возвращаться не раз. Также в данном разделе был рассмотрен алгоритм процесса обслуживания клиента.
В организационно-технологической части был проведен анализ местоположения автоцентра Ford, а так же была представлена организационная структура, в которой были отмечены должностные инструкции каждого сотрудника. Далее были проведены расчеты по годовым объемам работ, по площадям помещений, определена численность рабочих и площади производственных зон и участков.
В разделе по технической и экологической безопасности был проведен расчет выбросов вредных веществ на посту диагностики двигателей, посту ТО и ТР, проведен расчет количества загрязнений от проведения уборочно- моечных работ, проведен расчет освещения на посту ТО и ТР , рассмотрены ПДК вредных веществ, меры борьбы с пылью, шумом, вибрацией на рабочем месте.
В разделе экономики был проведен расчет экономической эффективности проекта, были рассчитаны уровень лояльности автоцентра Ford, проведен расчет основных показателей, были представлены расчеты по уровню заявок поступивших в автоцентр Ford, была сформирована воронка продаж по услугам ТО.
