Помощь студентам в учебе
Продвижение банковских услуг АКБ «ЕНИСЕЙ» (ПАО) средствами социальных сервисов
|
Введение 4
1. Теория и практика продвижения банковских услуг в социальных
сетях 7
1.1 Особенности коммуникационной деятельности специалистов PR в
банковском секторе 7
1.2 Способы продвижения услуг в социальных сетях 11
1.3 Реклама банков в социальных сетях 17
2. Использование социальных сетей в продвижении АКБ «ЕНИСЕЙ»
(ПАО) 25
2.1 Информационные и коммуникационные возможности социальных
сетей и видеоблога для продвижения банковских продуктов 25
2.2 «ВКонтакте» 34
2.3 Facebook 36
2.4 Instagram 38
2.5 Видеоблог 39
3. Рекомендации по продвижению услуг Банка ЕНИСЕЙ с использованием
социальных сервисов 41
3.1 Рекомендации по популяризации страниц банка Енисей в
социальных сетях 41
3.2 Рекомендации по использованию видеоблога для продвижения
услуг банка Енисей 46
3.3 Результативность продвижения банковских продуктов с
использованием социальных сетей и видеоблога 55
Заключение 60
Список использованных источников 63
Приложения А 66
Приложение Б 67
Приложение В 68
Приложение Г 69
Приложение Д 70
Приложение Е 71
Приложение Ж 72
Приложение 3 73
Приложение И 74
Приложение К 75
Приложение Л 76
1. Теория и практика продвижения банковских услуг в социальных
сетях 7
1.1 Особенности коммуникационной деятельности специалистов PR в
банковском секторе 7
1.2 Способы продвижения услуг в социальных сетях 11
1.3 Реклама банков в социальных сетях 17
2. Использование социальных сетей в продвижении АКБ «ЕНИСЕЙ»
(ПАО) 25
2.1 Информационные и коммуникационные возможности социальных
сетей и видеоблога для продвижения банковских продуктов 25
2.2 «ВКонтакте» 34
2.3 Facebook 36
2.4 Instagram 38
2.5 Видеоблог 39
3. Рекомендации по продвижению услуг Банка ЕНИСЕЙ с использованием
социальных сервисов 41
3.1 Рекомендации по популяризации страниц банка Енисей в
социальных сетях 41
3.2 Рекомендации по использованию видеоблога для продвижения
услуг банка Енисей 46
3.3 Результативность продвижения банковских продуктов с
использованием социальных сетей и видеоблога 55
Заключение 60
Список использованных источников 63
Приложения А 66
Приложение Б 67
Приложение В 68
Приложение Г 69
Приложение Д 70
Приложение Е 71
Приложение Ж 72
Приложение 3 73
Приложение И 74
Приложение К 75
Приложение Л 76
Тема выпускной квалификационной работы (далее - ВКР): «Продвижение банковских услуг АКБ «ЕНИСЕЙ» (ПАО) средствами социальных сервисов».
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в последнее десятилетие стремительное развитие информационных технологий изменило подходы к продвижению товаров и услуг. Распространение персональных компьютеров и смартфонов, появление новых персональных устройств, таких как планшетные компьютеры, все это на фоне развития Интернета привело к упрощению взаимодействия между потенциальными клиентами и поставщиками услуг. Потребитель и продавец получили возможность более эффективно собирать информацию друг о друге, использовать ее в своих интересах, осуществлять операции не прибегая к прямым контактам.
Банковская сфера также изменилась с появлением новых технологических решений. Поскольку большая часть банковских операций не нуждается в прямом человеческом контроле и относительно легко автоматизируется, интернет-банкинг и бесфилиальные банки выглядят как одни из наиболее перспективных инновационных банковских направлений для развития банковских структур. Продвижение подобных направлений нуждается в привлечении новых эффективных форм и средств, доступных в настоящее время в сети интернет. Логично считать Интернет, площадкой, с помощью которой можно охватить максимальный объем интересующих банк пользователей. Так, например, рассматривая пользователей финансовых ресурсов, можно выделить некоторые характеристики, которые могут заинтересовать банк, среди них возможно активное использование собственных средств и финансовых ресурсов (будь то кредиты или же вложения в ценные бумаги), не боящиеся технологий, имеющих счет в банке (зарплатный или личный), скорее всего ценящих свое время. Таким образом, разместив рекламные баннеры на популярных финансовых сайтах (например, РБК) банк будет фокусировать свое внимание на интересующих его клиентах, которые с большей вероятностью будут пользоваться интернет- банком продолжительное время. Однако следует отметить, что не все пользователи заходят на финансовые сайты, в то время как большинство пользователей интернет имеют аккаунты в социальных сетях и посещают их достаточно регулярно. Кроме того, потенциальные клиенты не всегда интересуются целенаправленно услугами банка, и скорее воспринимают информацию, размещенную на страницах друзей в социальных сетях как наиболее интересную и полезную для себя, особенно если такая информация мультимедийна, интерактивна и насыщенна комментариями. Исходя из этого можно предположить, что продвижение современных банковских услуг, будет эффективным если использовать потенциал социальных сетей и сервисов интернет.
Гипотеза выпускной квалификационной работы: социальные сети будут эффективным способом продвижения банковских услуг если для оперативного информирования пользователей об изменениях в продуктовых линейках используется видеоблог и осуществляется поддержка обратной связи с участниками социальной сети - потенциальными клиентами банка.
Объект исследования ВКР: продвижение банковских услуг.
Предмет исследования ВКР: средства продвижения банковских услуг в социальных сетях.
Цель данной выпускной квалификационной работы: разработать методические рекомендации по продвижению банковских услуг с использованием социальных сервисов.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. изучить специфику коммуникационной деятельности специалистов PR в банковском секторе;
2. исследовать мировую и российскую практику продвижения банковских услуг в социальных сетях;
3. провести сравнительный анализ страниц представителей банковской сферы в социальных сетях и определить структуру страницы банка АКБ «ЕНИСЕЙ»;
4. выявить информационные и коммуникационные возможности социальных сетей и видеоблога для продвижения банковских продуктов;
5. разработать методические рекомендации по продвижению банковских продуктов АКБ «ЕНИСЕЙ» с использованием социальных сетей и видеоблога;
6. оценить результативность продвижения банковских продуктов с использованием социальных сетей и видеоблога.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы состоит в разработке методических рекомендации по продвижению банковских услуг АКБ «ЕНИСЕЙ» (ПАО) средствами социальных сервисов.
Теоретическую основу выпускной квалификационной работы составляют научные труды отечественных и зарубежных ученых экономистов по проблеме продвижения товаров и услуг, в том числе средствами социальных сервисов, нормативные и законодательные акты.
Методологическую основу исследования составили следующие методы познания: общелогические (анализ и синтез, индукция и дедукция, абстрагирование, классификация и моделирование), сравнительного анализа, экономическо-математические методы анализа, а также системный анализ. Они позволили исследовать объекты и процессы посредством построения моделей на основе анализа динамики и взаимосвязей между внутрисистемными элементами и внешней средой, что обеспечило обоснованность результатов проведенного анализа, теоретических и практических выводов.
ВКР состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы и приложений.
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в последнее десятилетие стремительное развитие информационных технологий изменило подходы к продвижению товаров и услуг. Распространение персональных компьютеров и смартфонов, появление новых персональных устройств, таких как планшетные компьютеры, все это на фоне развития Интернета привело к упрощению взаимодействия между потенциальными клиентами и поставщиками услуг. Потребитель и продавец получили возможность более эффективно собирать информацию друг о друге, использовать ее в своих интересах, осуществлять операции не прибегая к прямым контактам.
Банковская сфера также изменилась с появлением новых технологических решений. Поскольку большая часть банковских операций не нуждается в прямом человеческом контроле и относительно легко автоматизируется, интернет-банкинг и бесфилиальные банки выглядят как одни из наиболее перспективных инновационных банковских направлений для развития банковских структур. Продвижение подобных направлений нуждается в привлечении новых эффективных форм и средств, доступных в настоящее время в сети интернет. Логично считать Интернет, площадкой, с помощью которой можно охватить максимальный объем интересующих банк пользователей. Так, например, рассматривая пользователей финансовых ресурсов, можно выделить некоторые характеристики, которые могут заинтересовать банк, среди них возможно активное использование собственных средств и финансовых ресурсов (будь то кредиты или же вложения в ценные бумаги), не боящиеся технологий, имеющих счет в банке (зарплатный или личный), скорее всего ценящих свое время. Таким образом, разместив рекламные баннеры на популярных финансовых сайтах (например, РБК) банк будет фокусировать свое внимание на интересующих его клиентах, которые с большей вероятностью будут пользоваться интернет- банком продолжительное время. Однако следует отметить, что не все пользователи заходят на финансовые сайты, в то время как большинство пользователей интернет имеют аккаунты в социальных сетях и посещают их достаточно регулярно. Кроме того, потенциальные клиенты не всегда интересуются целенаправленно услугами банка, и скорее воспринимают информацию, размещенную на страницах друзей в социальных сетях как наиболее интересную и полезную для себя, особенно если такая информация мультимедийна, интерактивна и насыщенна комментариями. Исходя из этого можно предположить, что продвижение современных банковских услуг, будет эффективным если использовать потенциал социальных сетей и сервисов интернет.
Гипотеза выпускной квалификационной работы: социальные сети будут эффективным способом продвижения банковских услуг если для оперативного информирования пользователей об изменениях в продуктовых линейках используется видеоблог и осуществляется поддержка обратной связи с участниками социальной сети - потенциальными клиентами банка.
Объект исследования ВКР: продвижение банковских услуг.
Предмет исследования ВКР: средства продвижения банковских услуг в социальных сетях.
Цель данной выпускной квалификационной работы: разработать методические рекомендации по продвижению банковских услуг с использованием социальных сервисов.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. изучить специфику коммуникационной деятельности специалистов PR в банковском секторе;
2. исследовать мировую и российскую практику продвижения банковских услуг в социальных сетях;
3. провести сравнительный анализ страниц представителей банковской сферы в социальных сетях и определить структуру страницы банка АКБ «ЕНИСЕЙ»;
4. выявить информационные и коммуникационные возможности социальных сетей и видеоблога для продвижения банковских продуктов;
5. разработать методические рекомендации по продвижению банковских продуктов АКБ «ЕНИСЕЙ» с использованием социальных сетей и видеоблога;
6. оценить результативность продвижения банковских продуктов с использованием социальных сетей и видеоблога.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы состоит в разработке методических рекомендации по продвижению банковских услуг АКБ «ЕНИСЕЙ» (ПАО) средствами социальных сервисов.
Теоретическую основу выпускной квалификационной работы составляют научные труды отечественных и зарубежных ученых экономистов по проблеме продвижения товаров и услуг, в том числе средствами социальных сервисов, нормативные и законодательные акты.
Методологическую основу исследования составили следующие методы познания: общелогические (анализ и синтез, индукция и дедукция, абстрагирование, классификация и моделирование), сравнительного анализа, экономическо-математические методы анализа, а также системный анализ. Они позволили исследовать объекты и процессы посредством построения моделей на основе анализа динамики и взаимосвязей между внутрисистемными элементами и внешней средой, что обеспечило обоснованность результатов проведенного анализа, теоретических и практических выводов.
ВКР состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы и приложений.
В заключении можно сделать вывод, что достигнута цель дипломной работы и рассмотрены задачи. В итоге сделаем общий вывод по дипломной работе.
Отрасль банковских услуг в настоящее время является довольно сложным сегментом с позиции привлечения клиентов и продвижения банковского продукта, что обусловлено данной спецификой. Проведенный анализ современного состояния банковских услуг в Российской Федерации позволяет выдвинуть гипотезу о том, что необходимость популяризации страниц банка Енисей в социальных сетях определяется инфраструктурными особенностями банковской отрасли.
На основе анализа предлагаемых банковских продуктов на рынке были выделены основные компоненты продукта: услуги физическим лицам, услуги юридическим лицам, кредит, проценты, вложения. Для разграничения базового и комплексного типов банковского продукта в ходе опроса были определены те компоненты, которые являются необходимым при формировании базового банковского продукта. С целью диагностики предпочтений банковской отрасли в выборе того или иного типа банковского продукта, а также желаемой его комплектации, в июле 2016 года в г. Красноярске, а также в сети Интернет был проведен опрос среди клиентов. Выборка опроса была сформирована из 150 человек, 50 из которых отвечали на вопросы непосредственно в ходе обращения в банки - группа действительных клиентов, 100 - посредством заполнения удаленных форм опроса на сайте, являющемся тематических ресурсом, что позволяет классифицировать указанную группу как потенциальных клиентов.
По результатам опроса можно сделать вывод, что наиболее предпочтительным видом банковского продукта, независимо от группы опрошенных является индивидуализированный банковский продукт, выбранный в 72% случаев (для действительных клиентов - 70%, для потенциальных клиентов - 73%). Базовый и комплексный банковские продукты находятся на втором (17,33%) и третьем (10,67%) месте в порядке убывания предпочтений соответственно. Однако для действительных клиентов комплексный банковский продукт оказался более предпочтительным - 18% опрошенных в противовес 12% для базового банковского продукта.
Таким образом, необходимо нахождение наилучшего соотношения существенной информации относительно финансового аспекта, но также приходится принимать во внимание, что первоначально социальные сети все же анализируются как точка переключения сконцентрированного внимания, развлечения, отдыха, обмена соображениями. В случае, если происходит соблюдение баланса между отмеченными функциями банков в социальных сетях вероятно получить высокие результаты с минимальными расходами, как следствие верного применения маркетинговых коммуникаций, которые являются мощным ресурсом роста банковских продаж.
Потенциал сети Интернет для осуществления контакта между производителями услуг и потребителями банковского продукта достаточно высок, что подтверждают результаты опросов среди клиентов и производителей, проведенных в июле 2016 года. Структура выборки потребителей, сформированная аналогично предыдущему опросу, состоит из 50 действительных клиентов и 100 потенциальных клиентов.
Потребители так же, как и производители, активно пользуются интернетом: доля потребителей, выходящих в сеть 1 раз в день и чаще составила 82,00% от общего числа опрошенных. При этом реже одного раза в неделю выходят в интернет лишь 2,00% опрошенных, 16% - указали промежуточные варианты.
84% потребителей ответили положительно на вопрос о наличии у них личной страницы (и/или сайта) в сети интернет. При этом доля ответивших положительно убывает в зависимости от возрастной группы, к которой принадлежит респондент (рис. 3.8). Максимальный процент наблюдается в самой молодой возрастной группе - 98,63%, минимальный - в самой старшей группе (33,33%).
Субъекты спроса (клиенты) все больше предпочитают совершать покупки банковских продуктов в сети Интернет, экономя время на визиты в офисы и имея возможность получить больше конкретной интересующей их информации по сравнению с прямым общением. При этом клиенты согласны выбрать банковский продукт.
Несмотря на то, что прямой контакт с банком клиенты считают предпочтительными, возможности его осуществления практически отсутствуют в виду низкой степени использования производителями электронных инструментов, а также в связи с необходимостью значительных временных затрат на поиск контактов.
Рекомендуется продвигать банковский продукт с сети Видеоблог. Видеоблоги представляет собой реалити-шоу настоящего времени. По аналогии с телевидением и шоу-бизнесом, популярные блогеры образовывают социальное мнение, вкусы и желания. Безусловно, реклама в видеоблогах является не единственным форматом рекламы на YouTube. Сама площадка предлагает такие форматы рекламы, как In-Stream и In-Display. Предложенные мероприятия могут повысить объем продаж банковского продукта. Таким образом, данные мероприятий увеличат чистый доход на 190%, при этом увеличится прибыль, и также увеличится рентабельность банковской деятельности.
Отрасль банковских услуг в настоящее время является довольно сложным сегментом с позиции привлечения клиентов и продвижения банковского продукта, что обусловлено данной спецификой. Проведенный анализ современного состояния банковских услуг в Российской Федерации позволяет выдвинуть гипотезу о том, что необходимость популяризации страниц банка Енисей в социальных сетях определяется инфраструктурными особенностями банковской отрасли.
На основе анализа предлагаемых банковских продуктов на рынке были выделены основные компоненты продукта: услуги физическим лицам, услуги юридическим лицам, кредит, проценты, вложения. Для разграничения базового и комплексного типов банковского продукта в ходе опроса были определены те компоненты, которые являются необходимым при формировании базового банковского продукта. С целью диагностики предпочтений банковской отрасли в выборе того или иного типа банковского продукта, а также желаемой его комплектации, в июле 2016 года в г. Красноярске, а также в сети Интернет был проведен опрос среди клиентов. Выборка опроса была сформирована из 150 человек, 50 из которых отвечали на вопросы непосредственно в ходе обращения в банки - группа действительных клиентов, 100 - посредством заполнения удаленных форм опроса на сайте, являющемся тематических ресурсом, что позволяет классифицировать указанную группу как потенциальных клиентов.
По результатам опроса можно сделать вывод, что наиболее предпочтительным видом банковского продукта, независимо от группы опрошенных является индивидуализированный банковский продукт, выбранный в 72% случаев (для действительных клиентов - 70%, для потенциальных клиентов - 73%). Базовый и комплексный банковские продукты находятся на втором (17,33%) и третьем (10,67%) месте в порядке убывания предпочтений соответственно. Однако для действительных клиентов комплексный банковский продукт оказался более предпочтительным - 18% опрошенных в противовес 12% для базового банковского продукта.
Таким образом, необходимо нахождение наилучшего соотношения существенной информации относительно финансового аспекта, но также приходится принимать во внимание, что первоначально социальные сети все же анализируются как точка переключения сконцентрированного внимания, развлечения, отдыха, обмена соображениями. В случае, если происходит соблюдение баланса между отмеченными функциями банков в социальных сетях вероятно получить высокие результаты с минимальными расходами, как следствие верного применения маркетинговых коммуникаций, которые являются мощным ресурсом роста банковских продаж.
Потенциал сети Интернет для осуществления контакта между производителями услуг и потребителями банковского продукта достаточно высок, что подтверждают результаты опросов среди клиентов и производителей, проведенных в июле 2016 года. Структура выборки потребителей, сформированная аналогично предыдущему опросу, состоит из 50 действительных клиентов и 100 потенциальных клиентов.
Потребители так же, как и производители, активно пользуются интернетом: доля потребителей, выходящих в сеть 1 раз в день и чаще составила 82,00% от общего числа опрошенных. При этом реже одного раза в неделю выходят в интернет лишь 2,00% опрошенных, 16% - указали промежуточные варианты.
84% потребителей ответили положительно на вопрос о наличии у них личной страницы (и/или сайта) в сети интернет. При этом доля ответивших положительно убывает в зависимости от возрастной группы, к которой принадлежит респондент (рис. 3.8). Максимальный процент наблюдается в самой молодой возрастной группе - 98,63%, минимальный - в самой старшей группе (33,33%).
Субъекты спроса (клиенты) все больше предпочитают совершать покупки банковских продуктов в сети Интернет, экономя время на визиты в офисы и имея возможность получить больше конкретной интересующей их информации по сравнению с прямым общением. При этом клиенты согласны выбрать банковский продукт.
Несмотря на то, что прямой контакт с банком клиенты считают предпочтительными, возможности его осуществления практически отсутствуют в виду низкой степени использования производителями электронных инструментов, а также в связи с необходимостью значительных временных затрат на поиск контактов.
Рекомендуется продвигать банковский продукт с сети Видеоблог. Видеоблоги представляет собой реалити-шоу настоящего времени. По аналогии с телевидением и шоу-бизнесом, популярные блогеры образовывают социальное мнение, вкусы и желания. Безусловно, реклама в видеоблогах является не единственным форматом рекламы на YouTube. Сама площадка предлагает такие форматы рекламы, как In-Stream и In-Display. Предложенные мероприятия могут повысить объем продаж банковского продукта. Таким образом, данные мероприятий увеличат чистый доход на 190%, при этом увеличится прибыль, и также увеличится рентабельность банковской деятельности.