Помощь студентам в учебе
Оптимизация процессов обслуживания клиентов на сетевых предприятиях оптовых продаж
|
Введение 5
1 Анализ особенностей сферы оптовой торговли 7
1.1 Анализ предметной области сферы оптовой торговли 7
1.1.1 Понятие и краткая характеристика оптовой торговли 7
1.1.2 Учет поступления и продажи товаров в оптовой торговле.
Инвентаризация товарных запасов на оптовом предприятии 10
1.1.3 Организация оказания услуг оптовыми предприятиями клиентам 11
1.2 Процессный подход к управлению оптовыми предприятиями 13
1.2.1 Терминология и классификация бизнес-процессов 14
1.2.2 Сущность, цель и задачи диагностики бизнес-процессов 16
1.2.3 Способы описания бизнес-процессов 18
1.2.4 Понятие и сущность оптимизации бизнес-процессов 20
1.2.5 Автоматизация как способ оптимизации бизнес-процессов 21
1.3 Информационные системы в сфере оптовой торговли 21
1.3.1 Основные понятия и сущность информационных систем 22
1.3.2 Основные задачи информационных систем 24
1.3.3 Разработка IT-решений в сфере оптовой торговли 25
2 Характеристика сети предприятий оптовых продаж ИП «Щербакова» 28
2.1 Описание сети предприятий оптовых продаж ИП «Щербакова» 28
2.2 Организационная структура сети предприятий оптовых продаж
ИП «Щербакова» 29
2.3 Функциональная структура сети предприятий оптовых продаж
ИП «Щербакова» 30
2.4 Документооборот в сети предприятий оптовых продаж ИП «Щербакова» 33
2.5 Уровень автоматизации в сети предприятий оптовых продаж
ИП «Щербакова» 36
2.5.1 Аппаратное обеспечение в сети предприятий оптовых продаж
ИП «Щербакова» 36
2.5.2 Программное обеспечение в сети предприятий оптовых продаж
ИП «Щербакова» 37
2.6 Классификация и анализ бизнес-процессов в сети предприятий оптовых продаж ИП «Щербакова» 40
3 Оптимизация бизнес-процесса обслуживания клиентов в сети предприятий оптовых продаж ИП «Щербакова» 46
3.1 Модель «As is» бизнес-процесса обслуживания клиентов в сети
предприятий оптовых продаж ИП «Щербакова» 46
3.1.1 Моделирование и описание бизнес-процесса обслуживания клиентов
в сети предприятий оптовых продаж ИП «Щербакова» 46
3.1.2 Анализ бизнес-процесса обслуживания клиентов в сети предприятий
оптовых продаж ИП «Щербакова» 48
3.2 Моделирование бизнес-процесса «To be» обслуживания клиентов в сети
предприятий оптовых продаж ИП «Щербакова» 49
3.3 Разработка предложений по оптимизации бизнес-процесса обслуживания
клиентов в сети предприятий оптовых продаж ИП «Щербакова» 50
3.3.1 Формирование требований к информационной системе 50
3.3.2 Внедрение системы управления торговлей и взаимоотношениями с клиентами 52
3.4 Обоснование эффективности разработанных предложений по оптимизации бизнес-процесса обслуживания клиентов в сети предприятий оптовых продаж ИП «Щербакова» 60
Заключение 62
Список использованных источников 64
Приложение А Товарная накладная № ТОРГ-12 67
Приложение Б Счет-фактура 68
Приложение В Товарно-транспортная накладная 69
Приложение Г Модель «As is» бизнес-процесса обслуживания клиентов 70
Приложение Д Модель «To be» бизнес-процесса обслуживания клиентов 71
1 Анализ особенностей сферы оптовой торговли 7
1.1 Анализ предметной области сферы оптовой торговли 7
1.1.1 Понятие и краткая характеристика оптовой торговли 7
1.1.2 Учет поступления и продажи товаров в оптовой торговле.
Инвентаризация товарных запасов на оптовом предприятии 10
1.1.3 Организация оказания услуг оптовыми предприятиями клиентам 11
1.2 Процессный подход к управлению оптовыми предприятиями 13
1.2.1 Терминология и классификация бизнес-процессов 14
1.2.2 Сущность, цель и задачи диагностики бизнес-процессов 16
1.2.3 Способы описания бизнес-процессов 18
1.2.4 Понятие и сущность оптимизации бизнес-процессов 20
1.2.5 Автоматизация как способ оптимизации бизнес-процессов 21
1.3 Информационные системы в сфере оптовой торговли 21
1.3.1 Основные понятия и сущность информационных систем 22
1.3.2 Основные задачи информационных систем 24
1.3.3 Разработка IT-решений в сфере оптовой торговли 25
2 Характеристика сети предприятий оптовых продаж ИП «Щербакова» 28
2.1 Описание сети предприятий оптовых продаж ИП «Щербакова» 28
2.2 Организационная структура сети предприятий оптовых продаж
ИП «Щербакова» 29
2.3 Функциональная структура сети предприятий оптовых продаж
ИП «Щербакова» 30
2.4 Документооборот в сети предприятий оптовых продаж ИП «Щербакова» 33
2.5 Уровень автоматизации в сети предприятий оптовых продаж
ИП «Щербакова» 36
2.5.1 Аппаратное обеспечение в сети предприятий оптовых продаж
ИП «Щербакова» 36
2.5.2 Программное обеспечение в сети предприятий оптовых продаж
ИП «Щербакова» 37
2.6 Классификация и анализ бизнес-процессов в сети предприятий оптовых продаж ИП «Щербакова» 40
3 Оптимизация бизнес-процесса обслуживания клиентов в сети предприятий оптовых продаж ИП «Щербакова» 46
3.1 Модель «As is» бизнес-процесса обслуживания клиентов в сети
предприятий оптовых продаж ИП «Щербакова» 46
3.1.1 Моделирование и описание бизнес-процесса обслуживания клиентов
в сети предприятий оптовых продаж ИП «Щербакова» 46
3.1.2 Анализ бизнес-процесса обслуживания клиентов в сети предприятий
оптовых продаж ИП «Щербакова» 48
3.2 Моделирование бизнес-процесса «To be» обслуживания клиентов в сети
предприятий оптовых продаж ИП «Щербакова» 49
3.3 Разработка предложений по оптимизации бизнес-процесса обслуживания
клиентов в сети предприятий оптовых продаж ИП «Щербакова» 50
3.3.1 Формирование требований к информационной системе 50
3.3.2 Внедрение системы управления торговлей и взаимоотношениями с клиентами 52
3.4 Обоснование эффективности разработанных предложений по оптимизации бизнес-процесса обслуживания клиентов в сети предприятий оптовых продаж ИП «Щербакова» 60
Заключение 62
Список использованных источников 64
Приложение А Товарная накладная № ТОРГ-12 67
Приложение Б Счет-фактура 68
Приложение В Товарно-транспортная накладная 69
Приложение Г Модель «As is» бизнес-процесса обслуживания клиентов 70
Приложение Д Модель «To be» бизнес-процесса обслуживания клиентов 71
В любой организации всю деятельность можно представить в виде различных взаимосвязанных бизнес-процессов, в том числе и бизнес-процесс обслуживания клиентов. Для поддержания успеха и реализации всего бизнеса одной из основных задач руководителя является управление бизнес-процессами, куда входит их контроль, оптимизация, реинжиниринг и прочее.
Потребность в совершенствовании и оптимизации бизнес-процессов рано или поздно возникает на предприятиях любой отрасли и сферы деятельности. Она может быть вызвана новыми стратегическими целями компании, внедрением современных технологий, изменением внешней среды и необходимостью поддерживать эффективную работу в условиях обострения конкуренции и возрастающих требований клиентов.
Анализ и последующее совершенствование бизнес-процессов позволяют повысить конкурентоспособность компании и эффективность ее работы.
Актуальность выбранной темы обусловлена обострением конкуренции в сфере торговли, т.к. многие розничные сети начинают заниматься оптовыми продажами, поэтому успешное функционирование предприятий оптовых продаж зависит от улучшения основных бизнес-процессов.
Объектом исследования является сеть предприятий оптовых продаж ИП «Щербакова», основная деятельность которой представляет собой оптовую продажу продуктов питания и бакалейных товаров.
Предметом исследования является бизнес-процесс обслуживания клиентов в сети предприятий оптовых продаж ИП «Щербакова».
Целью данной бакалаврской работы является повышение эффективности сетевых продаж на основе совершенствования процессов обслуживания клиентов в сети предприятий оптовых продаж ИП «Щербакова».
В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие за-дачи:
- изучить теоретические основы сферы оптовой торговли, ее предметную область, а также сущность информационных систем и процессный подход;
- описать объект исследования;
- смоделировать и проанализировать бизнес-процесс обслуживания клиентов;
- разработать предложения по оптимизации процессов обслуживания клиентов.
Структура бакалаврской работы состоит из введения, основной части, заключения, списка литературных источников и приложений. Основная часть работы содержит: теоретическую часть (рассматривается анализ предметной области сферы оптовой торговли, ее особенности, дается понятие информационных систем, их задачи и классификация; и рассматривается процессный подход к управлению), характеристику объекта исследования (организационная и функциональная модели, документооборот, применение ИТ на предприятии и классификация бизнес-процессов), а также описание и анализ моделей «As is» и «To be» бизнес-процесса обслуживания клиентов и предложенные решения по его автоматизации с описанием ожидаемых результатов.
Потребность в совершенствовании и оптимизации бизнес-процессов рано или поздно возникает на предприятиях любой отрасли и сферы деятельности. Она может быть вызвана новыми стратегическими целями компании, внедрением современных технологий, изменением внешней среды и необходимостью поддерживать эффективную работу в условиях обострения конкуренции и возрастающих требований клиентов.
Анализ и последующее совершенствование бизнес-процессов позволяют повысить конкурентоспособность компании и эффективность ее работы.
Актуальность выбранной темы обусловлена обострением конкуренции в сфере торговли, т.к. многие розничные сети начинают заниматься оптовыми продажами, поэтому успешное функционирование предприятий оптовых продаж зависит от улучшения основных бизнес-процессов.
Объектом исследования является сеть предприятий оптовых продаж ИП «Щербакова», основная деятельность которой представляет собой оптовую продажу продуктов питания и бакалейных товаров.
Предметом исследования является бизнес-процесс обслуживания клиентов в сети предприятий оптовых продаж ИП «Щербакова».
Целью данной бакалаврской работы является повышение эффективности сетевых продаж на основе совершенствования процессов обслуживания клиентов в сети предприятий оптовых продаж ИП «Щербакова».
В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие за-дачи:
- изучить теоретические основы сферы оптовой торговли, ее предметную область, а также сущность информационных систем и процессный подход;
- описать объект исследования;
- смоделировать и проанализировать бизнес-процесс обслуживания клиентов;
- разработать предложения по оптимизации процессов обслуживания клиентов.
Структура бакалаврской работы состоит из введения, основной части, заключения, списка литературных источников и приложений. Основная часть работы содержит: теоретическую часть (рассматривается анализ предметной области сферы оптовой торговли, ее особенности, дается понятие информационных систем, их задачи и классификация; и рассматривается процессный подход к управлению), характеристику объекта исследования (организационная и функциональная модели, документооборот, применение ИТ на предприятии и классификация бизнес-процессов), а также описание и анализ моделей «As is» и «To be» бизнес-процесса обслуживания клиентов и предложенные решения по его автоматизации с описанием ожидаемых результатов.
В текущей бакалаврской работе была изучена предметная область, связанная с оптимизацией бизнес-процесса обслуживания клиентов на сетевых предприятиях оптовых продаж. В рамках темы были определены задачи и поставлена цель.
В ходе решения первой задачи был разобран теоретический материал, где был проведен анализ предметной области сферы оптовой торговли, а также рассмотрены основы процессного подхода к управлению предприятию и существующие на данный момент информационные системы, применяемые для оптимизации бизнес-процессов на предприятиях оптовой торговли.
При выполнении следующей задачи был изучен объект исследования, в качестве которого выступает сеть предприятий оптовой торговли ИП «Щербакова», основная деятельность которой является оптовая продажа продуктов питания, бакалейных продуктов. С помощью методологии ARIS, построены организационная и функциональная структуры, проведен анализ документооборота, применяемого на предприятии аппаратного и программного обеспечения, а также рассмотрены бизнес-процессы предприятия и проведен их анализ. В результате анализа бизнес-процессов предприятия были выявлены ряд проблем бизнес-процесса обслуживания клиентов, что указывает на его оптимизацию.
В процессе решения третьей задачи, используя нотациюeEPC (extended event-driven process chain), была построена модель «Как есть» бизнес-процесса обслуживания клиентов, что позволило получить более полную картину о существующих недостатках бизнес-процесса. Основными недостатками бизнес- процесса обслуживания клиентов является:
- проблема взаимодействия с клиентами;
- проблема контроля заказов;
- проблема документооборота;
- отсутствие услуг, предоставляемых конкурентами.
этого, они также ухудшают качество процесса и влияет на количество продаж, а следовательно и на получаемую прибыль.
На основании анализа бизнес-процесса обслуживания клиентов было принято решение о его оптимизации посредством автоматизации. По модели бизнес-процесса «Как есть», с учетом всех его недостатков и с целью его автоматизирования был смоделирован бизнес-процесс «Как должно быть». В данном случае, автоматизация предполагает внедрение на предприятие программного обеспечения на базе единого сервере, чтобы объединить процессы всей сети предприятий ИП «Щербакова» и увеличить управляемость сети. Основная задача автоматизации является избавление от ручного выполнения рутинных операций и повышение скорости выполнения процесса, а также автоматизация учета клиентов, продаж, товаров в едином хранилище данных.
Практически пригодным решением по автоматизации бизнес-процесса аудита информационных систем для строительного предприятия является внедрение прикладного решения «1С: Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)».
Внедрение данного продукта позволяет в комплексе автоматизировать бизнес-процессы предприятия, задачи оперативного и управленческого учета, анализа и планирования торговых операций, создать эффективные механизмы взаимоотношений с клиентами, увеличить скорость выполнения рутинных операций.
Подводя итог, можно сказать, что принятие предложенных решений позволит автоматизировать рассматриваемый бизнес-процесс, благодаря чему по-высится скорость выполнения процесса, увеличится прибыль предприятия и уменьшится количество издержек, улучшится качество анализа информации, а процесс обслуживания клиентов станет более комфортным для специалистов.
Задачи бакалаврской работы выполнены, а цель достигнута.
В ходе решения первой задачи был разобран теоретический материал, где был проведен анализ предметной области сферы оптовой торговли, а также рассмотрены основы процессного подхода к управлению предприятию и существующие на данный момент информационные системы, применяемые для оптимизации бизнес-процессов на предприятиях оптовой торговли.
При выполнении следующей задачи был изучен объект исследования, в качестве которого выступает сеть предприятий оптовой торговли ИП «Щербакова», основная деятельность которой является оптовая продажа продуктов питания, бакалейных продуктов. С помощью методологии ARIS, построены организационная и функциональная структуры, проведен анализ документооборота, применяемого на предприятии аппаратного и программного обеспечения, а также рассмотрены бизнес-процессы предприятия и проведен их анализ. В результате анализа бизнес-процессов предприятия были выявлены ряд проблем бизнес-процесса обслуживания клиентов, что указывает на его оптимизацию.
В процессе решения третьей задачи, используя нотациюeEPC (extended event-driven process chain), была построена модель «Как есть» бизнес-процесса обслуживания клиентов, что позволило получить более полную картину о существующих недостатках бизнес-процесса. Основными недостатками бизнес- процесса обслуживания клиентов является:
- проблема взаимодействия с клиентами;
- проблема контроля заказов;
- проблема документооборота;
- отсутствие услуг, предоставляемых конкурентами.
этого, они также ухудшают качество процесса и влияет на количество продаж, а следовательно и на получаемую прибыль.
На основании анализа бизнес-процесса обслуживания клиентов было принято решение о его оптимизации посредством автоматизации. По модели бизнес-процесса «Как есть», с учетом всех его недостатков и с целью его автоматизирования был смоделирован бизнес-процесс «Как должно быть». В данном случае, автоматизация предполагает внедрение на предприятие программного обеспечения на базе единого сервере, чтобы объединить процессы всей сети предприятий ИП «Щербакова» и увеличить управляемость сети. Основная задача автоматизации является избавление от ручного выполнения рутинных операций и повышение скорости выполнения процесса, а также автоматизация учета клиентов, продаж, товаров в едином хранилище данных.
Практически пригодным решением по автоматизации бизнес-процесса аудита информационных систем для строительного предприятия является внедрение прикладного решения «1С: Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)».
Внедрение данного продукта позволяет в комплексе автоматизировать бизнес-процессы предприятия, задачи оперативного и управленческого учета, анализа и планирования торговых операций, создать эффективные механизмы взаимоотношений с клиентами, увеличить скорость выполнения рутинных операций.
Подводя итог, можно сказать, что принятие предложенных решений позволит автоматизировать рассматриваемый бизнес-процесс, благодаря чему по-высится скорость выполнения процесса, увеличится прибыль предприятия и уменьшится количество издержек, улучшится качество анализа информации, а процесс обслуживания клиентов станет более комфортным для специалистов.
Задачи бакалаврской работы выполнены, а цель достигнута.
Подобные работы
- РАЗРАБОТКА И ОБОСНОВАНИЕ ПРОЕКТА ВНЕДРЕНИЯ ИННОВАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ (НА ПРИМЕРЕ ООО «ФЕРМЕР ТОРГ-6»)
Дипломные работы, ВКР, сервисная деятельность. Язык работы: Русский. Цена: 4250 р. Год сдачи: 2018 - Формирование системы логистического сервиса на предприятии
Магистерская диссертация, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2017 - Развитие розничных торговых сетей на современном этапе
Дипломные работы, ВКР, предпринимательство. Язык работы: Русский. Цена: 1500 р. Год сдачи: 2021 - Формирование стратегии распределения продукции промышленного предприятия и его распределительной сети
Магистерская диссертация, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 5500 р. Год сдачи: 2017 - Механизмы стратегического развития сетевой торговой организации
Главы к дипломным работам, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 2000 р. Год сдачи: 2017 - Развитие торговых предприятий в условиях глобализации
Диссертация , экономика. Язык работы: Русский. Цена: 500 р. Год сдачи: 2004 - Разработка мероприятий по совершенствованию распределительной логистики организации на локальном рынке
Дипломные работы, ВКР, логистика. Язык работы: Русский. Цена: 4910 р. Год сдачи: 2016 - Формирование логистического сервиса и поддержание экономически оптимального уровня обслуживания на примере ООО «Триумфо-К»
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4300 р. Год сдачи: 2017 - СИСТЕМА МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА ПРИ ВНЕДРЕНИИ
СИСТЕМЫ БЕРЕЖЛИВОГО ПРОИЗВОДСТВА
Магистерская диссертация, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 5700 р. Год сдачи: 2018