ВВЕДЕНИЕ 2
1 Концептуальный подход к проектированию бизнес-процессов
предприятия сферы услуг 5
1.1 Характерные особенности бизнес-процессов предприятия сферы
услуг и факторы на них влияющие 5
1.2 Методические основы проектирования ключевых бизнес-процессов
предприятия 21
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 79
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 82
ПРИЛОЖЕНИЯ
Актуальность темы выпускной квалификационной работы состоит в том, что в современных условиях хозяйствования все большее число предприятий осознают необходимость долгосрочного управления своей деятельностью на основе бизнес-процессов по сокращению различных видов потерь с помощью внедрения новых производственных и управленческих технологий, обеспечивающих долговременную конкурентоспособность предприятия.
Исследование бизнес-процессов на предприятиях сферы услуг имеет важное значение, так как имеющиеся проблемы в данных организациях, вызывающие ухудшение деятельности, требуют коррекции и дальнейшего формирования мероприятий по совершенствованию бизнес-процессов для эффективного функционирования организации.
Разработанность темы выпускной квалификационной работы. Состоит в том, что сегодня вопросы в области управления производственно¬хозяйственной деятельностью на основе бизнес-процессов в достаточной степени освещаются в научной и публицистической литературе. В процессе исследования были проанализированы и обобщены научные аспекты теории, отраженные в современных трудах отечественных авторов, таких как: Алабугин А.А., Гагарский В.А., Миняев Е.В., Торокова Е.Г., Уколов Р.И., и др.
Цель выпускной квалификационной работы - проектирование бизнес- процессов предприятия сферы услуг на основе программного подхода в компании ОАО «Электроника».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить литературные источники по теоретическим основам управления бизнес-процессами предприятия сферы услуг;
- рассмотреть методические основы проектирования ключевых бизнес-процессов предприятия;
- представить мониторинг организационного окружения ОАО «Электроника»;
- проанализировать и оценить ключевые бизнес-процессы ОАО «Электроника»;
- разработать проект совершенствования ключевых бизнес-процессов ОАО «Электроника» на основе программного подхода;
- дать оценку организационно-управленческой эффективности проекта ключевых бизнес-процессов.
Объектом исследования в выпускной квалификационной работе является система управления ключевыми бизнес-процессами ОАО «Электроника». Предметом исследования выпускной квалификационной работы являются мероприятия, направленные на совершенствование ключевых бизнес-процессов предприятия.
В основе гипотезы лежит утверждение о том, что разработка и внедрение программы совершенствования ключевых бизнес-процессов предприятия на основе программного подхода целесообразна и позволит компании «Электроника», увеличить прибыль от продаж и рентабельность продаж, а в результате повысить рыночную стоимость компании.
Для достижения цели и задач выпускной квалификационной работы были использованы такие общие и специфические методы исследования: изучение и анализ литературных источников и публикаций, анализ документов предприятия, сравнительный анализ, наблюдение, опрос сотрудников предприятия, метод анализа и синтеза и другие.
Структура выпускной квалификационной работы. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех разделов, заключения, списка использованных источников и содержит 86 страниц, включая 22 таблицы, 19 рисунков. Библиографический список содержит 45 источников.
В ходе выполнения данной выпускной квалификационной работы была достигнута ее основная цель и решены все задачи, поставленные во введении. В заключении сделаем несколько общих выводов по работе.
В первой главе рассмотрен концептуальный подход к проектированию бизнес-процессов предприятия сферы услуг. Бизнес-процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных операций (работ) по изготовлению готовой продукции или выполнению услуг на основе потребления ресурсов. Управление бизнес-процессами нацелено на выполнение качественного обслуживания потребителей, при этом в ходе управления все материальные, финансовые и информационные потоки рассматриваются во взаимодействии.
Управление бизнес-процессами опирается на использование того или иного метода улучшения процессов, что, в свою очередь, зависит от правильного выявления стадии жизненного цикла процесса в организации. Выбор метода должен быть обусловлен условиями и факторами, которые влияют на функционирование процесса. Неверное управленческое решение может привести к потерям конкурентных позиций организации.
Во второй главе проведена оценка ключевых бизнес-процессов ОАО «Электроника». ОАО «Электроника» в настоящее время является коммерческим предприятием, осуществляющим свою деятельность в сфере бытовых услуг г. Ачинска уже более 49 лет. Основным видом деятельности предприятия является сдача площадей в аренду, на долю которой приходится около 81% от общего объема реализации. Ремонт РТА и СБТ сегодня составляет 19% от общего объема реализации. На сегодняшний день в ОАО «Электроника» рост бизнеса за счет накопления прибыли не происходит. Так как, негативными факторами, влияющими на деятельность компании, являются последствия экономического кризиса в стране, сезонные колебания спроса, замедление темпов роста экономики и благосостояния населения, а также деятельность конкурентов.
PEST-анализ деятельности ОАО «Электроника» позволяет сделать вывод о том, что в настоящее время данное предприятие имеет как возможности для своего развития, так и угрозы. Использование рассмотренных действий позволит данному предприятию удерживать свои конкурентные позиции на рынке, привлекать большее число потребителей и клиентов, а также увеличивать рентабельность своей деятельности.
Проведена оценка ключевых бизнес-процессов предприятия, ОАО «Электроника» большой опыт работ в области предоставления услуг ремонта бытовой техники, и специалисты данного предприятия всегда помогут подобрать нужные детали, и обеспечат качественное выполнение заказа. За время своего существования в компании сформирована большая база деталей для ремонта техники.
Анализируя описанные выше подпроцессы ОАО «Электроника» можно выделить основные проблемы, выявленные в результате опроса сотрудников и клиентов предприятия: отсутствует надежная обратная вязь с клиентом (отсутствует обратная реакция на обращения клиентов по поводу возникших проблем); длительность процесса из-за отсутствия оперативной информации у администратора о наличие занятости ремонтников на данный и предстоящий момент; не всегда оперативно можно получить необходимую информацию персоналу из-за большого количества полномочий у директора.
В третьей главе работы рассмотрено совершенствование ключевых бизнес-процессов на предприятии сферы услуг ОАО «Электроника». Предлагается оптимизация коммуникационных связей, разработка информационной базы работы мастеров организации, предоставление новой услуги по ремонту сотовых телефонов.
работ составит 2529,2 тыс. руб., что на 82,2 тыс. руб. или на 3,4% больше чем в 2015 г. Численность работников не изменится и составит 8 чел., при этом производительность труда увеличится на 3,1% и составит 805,9 тыс. руб./чел. Среднемесячная заработная плата работников увеличится на 3,7% и составит 24,7 тыс. руб./чел. В результате реализации комплекса мероприятий чистая прибыль ОАО «Электроника» увеличится на 4,9% и составит 1338,1 тыс. руб., рентабельность продаж увеличится на 1,8% и будет равна 22,2%. Величина затрат на один рубль товарной продукции практически не изменится.
Полученные результаты позволяют сделать вывод о достижении поставленных плановых показателей и задач, и показывают улучшение показателей деятельности предприятия, в том числе, за счет усилении позиций на рынке и привлечения новых клиентов, улучшению качественной составляющей обслуживания. Полученные результаты подтверждают эффективность предложенной комплексной программы совершенствования ключевых бизнес-процессов ОАО «Электроника» на основе программного подхода.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
